藍海，未知的市場空間。服務，可以一直出新、求變。所以，有人將服務視為(wei) 永恒的藍海，因為(wei) 在企業(ye) 發展進程中，服務可以持續突破、進化。優(you) 質、卓越的服務，更是有著無限的上升乃至想象空間。

作為(wei) 致力於(yu) 成為(wei) 世界第一的高端智能卡車的江淮1卡，要做中國的“1卡”和世界的“1卡”，自然要在服務上不斷進階，展現“1卡”風範。隻是，在同質化競爭(zheng) 愈發嚴(yan) 重的服務戰場上，江淮1卡又要如何突圍？

“四有”標準 特色獨具

在國內(nei) 一眾(zhong) 輕卡品牌中，江淮1卡始終占據領先地位。僅(jin) 從(cong) 市場表現看，近10年來，其累計保有量已經超過200萬(wan) 輛。

但是，隨著市場競爭(zheng) 的加劇，在產(chan) 品質量、價(jia) 格上，車企要取得長期競爭(zheng) 優(you) 勢正變得越來越難，產(chan) 品日趨同質化態勢明顯。因此，服務從(cong) 有形競爭(zheng) 中脫穎而出，加強服務決(jue) 策，提高服務質量，以服務促進產(chan) 品差異化，已成為(wei) 車企提高銷量的製勝法寶。

在近日接受《中國物流與(yu) 采購》雜誌記者采訪時，江淮汽車輕型商用車服務備件營銷公司客戶服務部部長丁一告訴記者：早在2014年，江淮1卡就發布了“五星服務 全程嗬護”服務品牌，這使得客戶在用車和服務過程中，能夠感受其省時、省力、省心、省錢的用車體(ti) 驗，讓其良好口碑在卡友圈中廣為(wei) 流傳(chuan) ，助其贏得更多用戶的信賴，進而成為(wei) 全球智慧物流解決(jue) 方案領導品牌。

概括江淮1卡的服務特點，丁一總結為(wei) “四有”標準。

一是有技術。江淮1卡建設了高水平維修技能專(zhuan) 家和技師隊伍。在總部有安徽省技術能手領銜的輕卡服務技能大師工作室；在各區域服務中心有40多名總部服務專(zhuan) 家；在各服務站建立了一支200人的區域專(zhuan) 家庫。這使其服務技能水平和一次修複率都處於(yu) 行業(ye) 領導地位。

二是有溫度。江淮1卡秉承用戶思維，所有服務政策製定都從(cong) 滿足用戶需求角度出發。在外出救援時會(hui) 給用戶提供愛心餐和飲用水，在服務站會(hui) 為(wei) 客戶提供休息和沐浴等設施，一切都是為(wei) 了方便客戶車輛高效出勤和創造更大價(jia) 值。

三是有標準。江淮1卡嚴(yan) 格按照“服務七步法”流程開展服務工作，並通過服務顧問認證來確保這些標準流程能夠得到落地。

四是有特色。江淮1卡打造了“每月20號，江淮服務到”服務品牌日活動，針對各行業(ye) 客戶推出定製化服務方案以及裏程全包服務等。這些都是在常規服務動作外的特色舉(ju) 措。

（“服務品牌日”期間，江淮1卡為(wei) 用戶送驚喜）

全麵布局 賦能渠道

據不完全統計：截止到2022年11月，江淮輕型商用車內(nei) 部服務團隊規模超200人，授權合作服務站數量達1700餘(yu) 家，服務從(cong) 業(ye) 人員規模超2萬(wan) 人，服務半徑僅(jin) 有35公裏。持證服務人員比例和6年以上從(cong) 業(ye) 員工數量比例分別達到80%和95%以上，中專(zhuan) 及以上學曆員工數量占到總從(cong) 業(ye) 人員的92%。

更重要的是，江淮1卡在服務渠道建設上成效顯著。丁一表示：其主要指導原則是優(you) 先發展營銷服務一體(ti) 化的網絡，即經銷商自建服務站，這樣可以更加精準把握客戶需求，為(wei) 客戶提供更加優(you) 質的服務。同時，總部的服務部門，也會(hui) 為(wei) 終端網絡提供各項支持。

一是提供全套的服務賦能培訓體(ti) 係。培訓不僅(jin) 涉及標準和流程，更加重要的是技能培訓。江淮1卡會(hui) 給運營的各個(ge) 關(guan) 鍵崗位進行認證培訓，包括服務顧問、技術總監、電控維修技師等，幫助經銷商服務團隊“從(cong) 0到1”快速成長和建立。

其中，在近三年的疫情防控常態化形勢下，江淮1卡更把培訓從(cong) 線下轉移到線上，為(wei) 持續幫助服務商提升維修技能，提高一次修複率，策劃開展“江淮輕卡服務雲(yun) 課堂”線上培訓。培訓課題聚焦典型和TOP故障，由江淮服務大師和服務專(zhuan) 家、優(you) 秀的供應商合作夥(huo) 伴擔任培訓教師，並由專(zhuan) 業(ye) 評審組對培訓教材進行評審，課程深受服務站好評。2022年已累計開展25場，累計參培技師達20000人次以上。雲(yun) 課堂已成為(wei) 江淮1卡服務特色標簽。

二是建立三級備件供應保障體(ti) 係。從(cong) 中心庫到省級經銷商到各服務站，分別儲(chu) 備不同等級的備件，將備件前置到市場，大大提升了江淮1卡的備件供應時效，其滿足率和及時率均位於(yu) 行業(ye) 前列。

其中，針對管理賦能，江淮1卡在今年開始，每周對終端經銷商和服務站開展線上的“服務備件商學院”專(zhuan) 項訓練營，通過分享和提煉各項經營方法，提升終端持續作戰能力；

針對技術賦能，除了上述提到的雲(yun) 課堂技能培訓，培訓都是在晚上7點鍾以後開展，這就避開了維修技師白天繁忙的業(ye) 務時段。

針對品牌賦能，江淮1卡將每月20日定為(wei) “服務品牌日”，在這一天會(hui) 配合各服務站推出各種打折、套餐優(you) 惠等服務產(chan) 品，吸引客戶進站。

應對變化 錨定場景

今年以來，藍牌新規施行、新冠疫情多發等市場大環境的變化，導致整個(ge) 社會(hui) 經濟的不活躍，特別是物流運輸行業(ye) 受到嚴(yan) 重衝(chong) 擊，汽車銷量大幅下滑，客戶車輛出勤率下降，各家服務站進站量也有不同程度降低，給經銷商和服務站帶來很大經營壓力。為(wei) 此，江淮1卡今年主動站位，采取多種措施幫助合作夥(huo) 伴度過困難時期。

丁一告訴記者，圍繞車輛全生命周期，江淮1卡創新設計“裏程銷售全包服務”模式。在車輛全生命周期中，其為(wei) 客戶提供免費維修、保養(yang) 及外出救援等服務。客戶根據車輛行駛裏程與(yu) 之結算費用。通過公司專(zhuan) 業(ye) 化、規範化服務，降低客戶經營成本，提升客戶滿意度。目前，其已累計為(wei) 順豐(feng) 、九州通等行業(ye) 集團客戶提供了此項服務，覆蓋全國31個(ge) 省，服務裏程公裏數達到2億(yi) +，有效解決(jue) 客戶後顧之憂，獲得了客戶高度評價(jia) 。

同時，江淮1卡圍繞用戶的個(ge) 性化服務需求，設計服務增值產(chan) 品；對用戶在用車過程中的個(ge) 性化需求進行精準分析，開發定製化的服務增值產(chan) 品130餘(yu) 款，包括車輛使用過程中的備件以及維修、保養(yang) 、專(zhuan) 家谘詢、培訓、拖車、救援等增值業(ye) 務。精準滿足用戶的各類個(ge) 性化用車服務需求，持續提升用戶的用車體(ti) 驗，從(cong) 服務端踐行用戶思維。

江淮1卡提出的“1號服務”，要求服務站延伸服務範疇，基於(yu) 維修服務、生活需求、生態聯盟三個(ge) 角度為(wei) 用戶構建服務體(ti) 係，以滿足用戶運營全價(jia) 值需求。同時推動全體(ti) 係的服務站業(ye) 務不止於(yu) 維修保養(yang) ，而是涵蓋整個(ge) 商用車後市場服務，包括車輛保險、代驗車、汽車裝潢、道路救援、配件銷售、二手車置換等。

此外，基於(yu) 每個(ge) 細分市場和行業(ye) 客戶的使用場景不同，江淮1卡製定不同細分市場從(cong) 產(chan) 品到金融到服務的全套解決(jue) 方案。服務上，其可根據客戶需求提供60萬(wan) 公裏或者更久的全生命周期服務方案，使得用戶的綜合成本更低，效益更大化。“這套方案的難點在於(yu) 專(zhuan) 業(ye) 的產(chan) 品開發和方案開發能力，而這恰恰是江淮1卡的優(you) 勢。”丁一強調說。

（陡坡救援驚險連連，江淮1卡1號服務衝(chong) 在前）

技術升維 預見需求

國六升級以後，車聯網基本已成普遍配置，使得車企開展智能服務、主動服務和預見性服務變為(wei) 可能。據了解，江淮1卡從(cong) 2020年開始就在此方麵進行嚐試，相關(guan) 服務產(chan) 品已逐步在市場上進行應用。

而談及卡車服務的未來發展趨勢，丁一指出，這與(yu) 車輛的新技術應用和使用場景的變化息息相關(guan) 。未來車輛的免維護技術應用越來越多，這就使得傳(chuan) 統服務過程中保養(yang) 占比較大的情況出現大幅下降。另外，車輛電子和電氣配置越來越高，也使得車輛的智能化程度更高，對服務站的電氣維修技能水平提出了更高要求。故而，江淮1卡現重點在應對這兩(liang) 方麵變化上開展了大量預見性工作。

一方麵，江淮1卡在終端大力推廣車輛全包服務，即用戶購買(mai) 車輛裏程套餐，這樣用戶的保養(yang) 、維修等都交給服務站負責，相比用戶自己付費，總體(ti) 成本也有所下降，實現雙贏；另一方麵，其在整個(ge) 服務體(ti) 係中，大力培訓專(zhuan) 業(ye) 的汽車電氣維修人員，比如專(zhuan) 門成立服務技能大師工作室，主要培養(yang) 方向就是汽車電氣和智能化的專(zhuan) 業(ye) 技師。

當然，國六和新能源時代的到來，車輛智能化程度不斷增加，會(hui) 使得服務站維修難度同比例增加。為(wei) 解決(jue) 這一問題，必須通過建立基於(yu) 車聯網係統的預見性和智能化的主動服務，通過標準化診斷手冊(ce) 、引導式維修方案、智能化診修方案推送，解決(jue) 服務站因廠家技術升級快，導致高端技師用人成本高、缺口大，一般技師能力不足，一次修複率不高等問題，降低服務站維修技術門檻。

“不過，在以上方麵，我們(men) 並不擔心！江淮1卡已有方案在應用，預見性服務係統已在市場試運行了2年，並且還在持續自學習(xi) 和進化中。我們(men) 江淮1卡要做的，就是以服務促發展，以服務顯擔當。”丁一最後自信地說。