為(wei) 加強快遞服務質量監測，客觀反映企業(ye) 服務水平，促進快遞業(ye) 提升發展質效，國家郵政局組織第三方機構分別對2023年第二季度快遞服務滿意度、全國重點地區時限準時率進行了調查和測試。

現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

2023年監測對象包括9家快遞服務品牌，具體(ti) 為(wei) ：郵政速遞、順豐(feng) 速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東(dong) 快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查範圍覆蓋50個(ge) 城市，包括各直轄市、省會(hui) 城市和19個(ge) 快遞業(ye) 務量較大的城市。

滿意度調查采用在線調查方式，由2023年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個(ge) 方麵進行滿意度評價(jia) ，共獲得有效樣本9221個(ge) 。時限測試采用係統數據抽樣方式，業(ye) 務範圍為(wei) 國內(nei) 異地快件，共獲得有效樣本216萬(wan) 個(ge) 。

二、調查結果

1、快遞服務滿意度

調查顯示，2023年第二季度用戶快遞服務公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 81.8分，同比上升3.3分。

在品牌公眾(zhong) 滿意度方麵，得分較高的品牌為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 快遞、郵政速遞。

在區域公眾(zhong) 滿意度得分方麵，青海、海南、甘肅、湖南、北京得分高於(yu) 84.5分，滿意度較高。西藏、浙江、黑龍江、山西、內(nei) 蒙古得分低於(yu) 79分，有進一步提升空間。

調查顯示，2023年第二季度，在投遞服務方麵，快件安全、送達範圍感知、派件員服務、住宅投遞、投遞知情、快遞服務站投遞、智能快件箱投遞的用戶滿意度得分分別為(wei) 82.5分、86.9分、84.9分、83.8分、80.1分、80.5分、84.7分，同比分別上升1.9分、7.7分、6.5分、8.3分、1.5分、0.2分、5.4分。在售後服務方麵，問題件處理、投訴處理的用戶滿意度得分分別為(wei) 73.6分、72.9分，同比分別上升0.1分、5.9分。在信息服務方麵，個(ge) 人信息安全保護用戶滿意度得分為(wei) 84.1分，同比上升2.0分。

2、重點地區快遞服務時限

測試發現，2023年第二季度快遞服務全程時限為(wei) 53.99小時，同比縮短8.98小時。72小時準時率為(wei) 84.22%，同比提升10.65個(ge) 百分點。

從(cong) 分環節來看，寄出地處理環節平均時限為(wei) 7.83小時，同比縮短0.61小時；運輸環節平均時限為(wei) 33.61小時，同比縮短5.95小時；寄達地處理環節平均時限為(wei) 9.60小時，同比縮短1.70小時；投遞環節平均時限為(wei) 2.95小時，同比縮短0.72小時。

從(cong) 72小時準時率看，準時率較高的品牌為(wei) 順豐(feng) 速運、郵政速遞、中通快遞。