為(wei) 加強快遞服務質量監測，客觀反映企業(ye) 服務水平，促進快遞業(ye) 發展質效提升，國家郵政局組織第三方機構對2020年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為(wei) 2019年國內(nei) 快遞業(ye) 務量排名居前且體(ti) 現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查範圍覆蓋31個(ge) 省（區、市），共50個(ge) 重點城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本15900個(ge) 。快遞服務時限準時率測試采用係統抽樣測試方式，共獲得有效樣本120萬(wan) 個(ge) 。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾(zhong) 滿意度

調查顯示，2020年第三季度用戶快遞服務公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 78.6分，同比上升0.4分，較2020年第二季度上升0.2分。

在快遞企業(ye) 公眾(zhong) 滿意度方麵，得分在80分以上（含80分）的企業(ye) 為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(ye) 為(wei) EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(ye) 為(wei) 德邦快遞、天天快遞。

在區域公眾(zhong) 滿意度得分方麵，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東(dong) 得分在80分以上（含80分），表現較好；海南得分不滿77分，有進一步提升空間。

調查顯示，2020年第三季度，在投訴處理方麵，通過統一客服投訴的用戶比例繼續下降，通過與(yu) 快遞員溝通解決(jue) 以及通過快遞企業(ye) 在線客服投訴的用戶比例均有所上升。投訴處理結果滿意度為(wei) 76.7分。快遞企業(ye) 在投訴便利性、投訴處理結果反饋、工作人員服務態度、投訴處理結果等方麵表現穩步提升。在快件簽收信息反饋方麵，收到過快件簽收信息反饋的用戶比例基本穩定。短信仍是多數用戶接收快件簽收信息反饋的主要渠道。用戶對簽收信息反饋的滿意度為(wei) 82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方麵，破損變形與(yu) 短少仍是主要問題；快件安全滿意度為(wei) 79.5分，同比上升0.3分。

調查還對生鮮產(chan) 品寄遞服務、智能客服服務及快遞末端服務站進行了關(guan) 注。生鮮產(chan) 品寄遞服務方麵，用戶對生鮮產(chan) 品寄遞服務速度與(yu) 質量的關(guan) 注度持續提升。智能客服服務方麵，用戶使用智能客服的最主要場景是查詢，用戶對智能客服回應內(nei) 容的準確性評價(jia) 相對較高，對智能客服轉接人工客服的速度評價(jia) 相對較低。快遞末端服務站方麵，通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例保持增長，用戶對快遞末端服務站的滿意度持續提升，滿意度得分為(wei) 84.2分。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2020年第三季度快遞服務全程時限為(wei) 59.27小時，同比延長0.4小時，較2020年第二季度縮短0.14小時。72小時準時率為(wei) 76.21%，同比降低0.29個(ge) 百分點，較2020年第二季度提高0.32個(ge) 百分點。

從(cong) 分環節來看，運輸和寄達地處理環節的時限有所延長，其他兩(liang) 個(ge) 環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為(wei) 7.42小時，同比縮短0.14小時；運輸環節平均時限為(wei) 37.38小時，同比延長0.53小時；寄達地處理環節平均時限為(wei) 9.78小時，同比延長0.24小時；投遞環節平均時限為(wei) 4.68小時，同比縮短0.24小時。