為(wei) 加強快遞服務質量監測，客觀反映企業(ye) 服務水平，促進快遞業(ye) 提升發展質量和水平，國家郵政局組織第三方機構對2021年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

調查和測試對象為(wei) 2020年國內(nei) 快遞業(ye) 務量排名居前且體(ti) 現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查和測試範圍覆蓋31個(ge) 省（區、市），共50個(ge) 重點城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本13500個(ge) 。快遞服務時限準時率測試采用係統抽樣測試方式，共獲得有效樣本200萬(wan) 個(ge) 。

二、調查和測試結果

（一）快遞服務公眾(zhong) 滿意度

調查顯示，2021年第三季度用戶快遞服務公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 79.8分，同比上升1.2分，較第二季度上升0.7分。

在快遞企業(ye) 公眾(zhong) 滿意度方麵，得分在80分以上（含80分）的企業(ye) 為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(ye) 為(wei) 中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(ye) 為(wei) 百世快遞、極兔速遞。

在區域公眾(zhong) 滿意度得分方麵，北京、寧夏、河北、山東(dong) 、江蘇、山西、內(nei) 蒙古、黑龍江、吉林得分在80分以上（含80分），表現較好；雲(yun) 南得分在77分以下，有進一步提升空間；其餘(yu) 省份得分在77-80分（含77分）之間。

調查顯示，2021年第三季度，在攬收服務方麵，攬收員服務用戶滿意度為(wei) 83.9分，與(yu) 第二季度基本一致。封裝質量用戶滿意度為(wei) 84.4分,較第二季度下降0.5分。用戶對上門時限的滿意度為(wei) 81.2分，較第二季度下降0.9分。

在投遞服務方麵，用戶對快件送達範圍、派件員服務、投遞前用戶溝通情況的滿意度為(wei) 83.8分、82.5分、75.1分，分別較第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例繼續提升，但服務規範性方麵與(yu) 用戶期望仍存在差距。

在售後服務方麵，投訴處理用戶滿意度為(wei) 75.6分，較第二季度下降1.5分。快遞企業(ye) 在投訴便利性、投訴處理結果反饋、工作人員服務態度等方麵的表現仍需提升。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

測試發現，2021年第三季度快遞服務全程時限為(wei) 58.21小時，同比縮短1.06小時，較第二季度縮短0.2小時。72小時準時率為(wei) 78.29%，同比提高2.08個(ge) 百分點，較第二季度提高0.43個(ge) 百分點。

從(cong) 分環節來看，運輸時限和投遞時限改善明顯。寄出地處理環節平均時限為(wei) 7.80小時，同比延長0.38小時；運輸環節平均時限為(wei) 35.83小時，同比縮短1.55小時；寄達地處理環節平均時限為(wei) 11.31小時，同比延長1.53小時；投遞環節平均時限為(wei) 3.27小時，同比縮短1.41小時。

在全程時限方麵，時限在48-60小時之間（含48小時）的企業(ye) 為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、郵政EMS；時限在60小時以上（含60小時）的企業(ye) 為(wei) 極兔速遞、申通快遞、德邦快遞、百世快遞。

在72小時準時率方麵，準時率在80%-90%之間（含80%）的企業(ye) 為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞；準時率在70%-80%之間（含70%）的企業(ye) 為(wei) 郵政EMS、極兔速遞、申通快遞、德邦快遞；準時率在70%以下的企業(ye) 為(wei) 百世快遞。