為(wei) 加強快遞服務質量監測，客觀反映企業(ye) 服務水平，促進快遞業(ye) 發展質效提升，國家郵政局組織第三方機構對2022年第一季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為(wei) 2021年國內(nei) 快遞業(ye) 務量排名居前且體(ti) 現主要市場份額的9家全網型快遞服務品牌。調查範圍覆蓋全部31個(ge) 省（區、市），共50個(ge) 重點城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本3000個(ge) 。快遞服務時限準時率測試采用係統抽樣測試方式，共獲得有效樣本189萬(wan) 個(ge) 。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾(zhong) 滿意度

調查顯示，2022年第一季度用戶快遞服務公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 80.0分，同比上升1.2分。

在快遞企業(ye) 公眾(zhong) 滿意度方麵，得分在80分以上（含80分）的企業(ye) 為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 快遞、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(ye) 為(wei) 中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(ye) 為(wei) 德邦快遞、極兔快遞。

在區域公眾(zhong) 滿意度得分方麵，陝西、寧夏、北京、遼寧、四川、山東(dong) 得分在80分以上，表現較好；西藏得分在77分以下，有進一步提升空間。

調查顯示，2022年第一季度，在攬收服務方麵，上門時限、攬收員服務、封裝質量的用戶滿意度得分為(wei) 83.8分、85.4分、85.6分，同比分別上升0.5分、5.3分、3.0分。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

測試發現，受疫情影響，2022年第一季度快遞服務全程時限為(wei) 64.57小時，同比延長2.78小時。72小時準時率為(wei) 69.37%，同比降低2.83個(ge) 百分點。

從(cong) 分環節來看，寄出地處理環節平均時限為(wei) 8.98小時，同比延長1.46小時；運輸環節平均時限為(wei) 39.72小時，同比延長1.19小時；寄達地處理環節平均時限為(wei) 12.20小時，同比延長1.32小時；投遞環節平均時限為(wei) 3.67小時，同比縮短1.19小時。

國家郵政局

2022年5月12日