為(wei) 持續改進快遞服務質量，促進快遞業(ye) 健康有序發展，國家郵政局委托專(zhuan) 業(ye) 第三方於(yu) 2019年對快遞服務滿意度進行了調查。現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

2019年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個(ge) 城市,包括全部省會(hui) 城市、直轄市以及19個(ge) 快遞業(ye) 務量較大的重點城市。具體(ti) 為(wei) ：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、海口、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭(lan) 州、西寧、銀川、烏(wu) 魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東(dong) 莞、中山、揭陽、桂林、遵義(yi) 和寶雞。

調查對象為(wei) 2018年國內(nei) 快遞業(ye) 務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐(feng) 速運、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、京東(dong) 物流、德邦快遞和優(you) 速快遞。

調查由2019年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個(ge) 快遞服務環節及22項基本指標進行滿意度評價(jia) ，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本94714個(ge) 。

二、調查結果

調查顯示，2019年用戶對快遞業(ye) 的服務總體(ti) 滿意度繼續提升，公眾(zhong) 滿意度提升幅度較大。2019年快遞服務總體(ti) 滿意度得分為(wei) 77.3分，較2018年上升1.4分；其中，公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 84.0分，較2018年上升2.3分，快遞服務的公眾(zhong) 評價(jia) 持續向好；時測滿意度得分為(wei) 70.5分，較2018年上升0.4分。

快遞企業(ye) 總體(ti) 滿意度排名依次為(wei) ：順豐(feng) 速運、郵政EMS、京東(dong) 物流、韻達速遞、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(you) 速快遞。其中，優(you) 速快遞、圓通速遞與(yu) 申通快遞的公眾(zhong) 滿意度上升較為(wei) 明顯。

公眾(zhong) 滿意度方麵，涉及評價(jia) 的5項二級指標較2018年均有上升。其中，受理環節滿意度得分為(wei) 88.6分，較2018年上升1.7分；攬收環節滿意度得分為(wei) 86.7分，較2018年上升2.6分；投遞環節滿意度得分為(wei) 86.2分，較2018年上升1.1分；售後環節滿意度得分為(wei) 73.3分，較2018年上升3.3分；信息服務滿意度得分為(wei) 86.7分，較2018年上升4.9分，進步明顯。

在涉及評價(jia) 的22項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：普通電話下單、物流信息及時性和準確性、網絡下單、攬收員服務、封裝質量、上門時限、派件員服務、送達質量、統一客服下單、智能快件箱投遞、送達範圍感知。滿意度上升幅度較大的指標是：物流信息及時性和準確性、個(ge) 人信息安全保護、公共服務站投遞、問題件處理、全程信息推送、送達範圍感知、時限感知、上門時限、費用公開透明、網絡下單。滿意度有所降低的指標是送達質量、住宅投遞。

在受理環節，普通電話下單、統一客服下單、網絡下單分別為(wei) 90.0分、86.7分和88.7分，較2018年均有改善。快遞企業(ye) 在普通電話下單服務方麵差異較小，服務均達到較高水平。用戶下單渠道更加多元，下單服務體(ti) 驗不斷優(you) 化。在受理環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、百世快遞和京東(dong) 物流。

在攬收環節，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分別為(wei) 87.3分、87.6分和88.3分，較2018年均有上升。其中，上門時限滿意度得分上升3.2分。快遞費用滿意度得分為(wei) 85.3分，較2018年上升2.9分。在攬收環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、郵政EMS和百世快遞。

在投遞環節，時限感知、送達質量、送達範圍感知、派件員服務滿意度得分分別為(wei) 84.3分、86.8分、85.9分和86.9分。其中，送達質量與(yu) 住宅投遞滿意度得分較2018年略有下降；時限感知與(yu) 送達範圍滿意度得分均較2018年上升3.3分。智能快件箱投遞滿意度得分為(wei) 86.6分，與(yu) 2018年持平。快遞公共服務站投遞滿意度得分為(wei) 85.2分，服務水平較2018年有所上升。投遞環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流和郵政EMS。

在售後環節，問題件處理服務滿意度得分為(wei) 70.0分，較2018年上升4.3分，進步明顯；投訴服務、發票服務、損失賠償(chang) 服務滿意度得分分別為(wei) 55.4分、84.9分和63.1分，較2018年均有上升。售後環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務環節，物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個(ge) 人信息安全保護滿意度得分分別為(wei) 89.8分、85.0分和85.3分，較2018年均有較大幅度上升。信息服務方麵表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、郵政EMS和中通快遞。

在不同區域中，中部地區服務表現最好，滿意度得分連續5年穩步上升；東(dong) 部地區服務滿意度得分較2018年明顯上升。中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。其中，東(dong) 北地區滿意度得分較高，華東(dong) 地區各環節滿意度上升明顯。用戶對城市寄往農(nong) 村或偏遠地區快遞服務的公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 80.4分，較2018年上升2.4分。2019年快遞公眾(zhong) 滿意度得分居前15位的城市是：洛陽、沈陽、太原、長春、天津、銀川、大連、寶雞、金華、哈爾濱、溫州、合肥、呼和浩特、杭州、蘇州。

2019年度調查中，還對部分與(yu) 快遞服務緊密相關(guan) 的事項進行了抽樣調查。在快遞員上門取件準時率用戶感知方麵，46.2%的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率提升。用戶對投遞環節快件簽收落實、未妥投處理服務的滿意度評分分別為(wei) 86.5分、86.6分，較2018年有所下降。調查還顯示，快遞企業(ye) 應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力進一步增強。2019年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為(wei) 83.4分，較2018年上升2.5分，特殊時期服務持續優(you) 化。