為(wei) 提升快遞業(ye) 發展質效，不斷滿足人民群眾(zhong) 日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專(zhuan) 業(ye) 第三方對2019年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為(wei) 2018年國內(nei) 快遞業(ye) 務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋全部31個(ge) 省（區、市），共50個(ge) 重點城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本15908個(ge) 。快遞服務時限準時率測試采用係統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計203萬(wan) 個(ge) 。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾(zhong) 滿意度

調查顯示，2019年第三季度用戶快遞服務公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 78.2分，同比上升0.1分，較今年第二季度上升0.2分。

在快遞企業(ye) 公眾(zhong) 滿意度方麵，得分在80分以上的企業(ye) 為(wei) 順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流，得分在76-80分之間的企業(ye) 為(wei) 郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業(ye) 為(wei) 德邦快遞、優(you) 速快遞。

在區域公眾(zhong) 滿意度得分方麵，北京、河北、黑龍江、吉林、遼寧、河南、廣西、甘肅得分在79分以上，表現較好；海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

調查顯示，2019年第二季度，在投訴處理方麵，48.1%的受調查用戶投訴快件問題時選擇統一客服熱線，同比下降1.2%；投訴處理服務滿意度為(wei) 59.7分，同比上升2.1分。快件簽收信息反饋方麵，通過短信反饋簽收信息的比例為(wei) 61.2%，同比下降2.1%；通過微信反饋簽收信息的比例為(wei) 14.7%，同比上升2.7%；簽收信息反饋滿意度為(wei) 81.9分，同比上升0.2分。在快件安全方麵，破損變形為(wei) 用戶反映最集中的問題；快件安全滿意度為(wei) 79.2分，同比上升1.0分。

調查對快件理賠和全程信息推送服務進行了關(guan) 注。快件理賠方麵，快件丟(diu) 失短少、損毀和延誤是用戶主要理賠原因。用戶對快件理賠服務及時性、人員服務態度及理賠結果滿意度分別為(wei) 59.3分、60.9分與(yu) 57.0分。在全程信息推送服務方麵，電商平台和短信是用戶接收快件提示信息的主要途徑。全程信息推送服務滿意度為(wei) 82.4分，同比上升2.2分。預計派送時間和快遞員聯係方式是用戶最希望獲取的提示信息。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第三季度快遞服務全程時限為(wei) 58.87小時，同比縮短2.3小時。72小時準時率為(wei) 76.50%，同比提高1.57個(ge) 百分點。

從(cong) 分環節來看，除寄達地處理環節略有延長外，其他三個(ge) 環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為(wei) 7.56小時，同比縮短1.73小時；運輸環節平均時限為(wei) 36.85小時，同比縮短0.48小時；寄達地處理環節平均時限為(wei) 9.54小時，同比延長0.04小時；投遞環節平均時限為(wei) 4.92小時，同比縮短0.12小時。

“BESTY”企業(ye) (包括郵政EMS、順豐(feng) 速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（為(wei) 測試50城市中2018年業(ye) 務量累計排名前30的城市）平均時限為(wei) 43.76小時，同比縮短1.09小時；48小時準時率為(wei) 70.45%，同比提高1.12個(ge) 百分點。

國家郵政局

2019年10月30日