為(wei) 持續改進快遞服務質量，促進快遞業(ye) 健康有序發展，國家郵政局委托專(zhuan) 業(ye) 第三方於(yu) 2018年對快遞服務滿意度進行了調查。現將有關(guan) 情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個(ge) 城市,包括全部省會(hui) 城市、直轄市以及19個(ge) 快遞業(ye) 務量較大的重點城市，具體(ti) 為(wei) ：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、海口、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭(lan) 州、西寧、銀川、烏(wu) 魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東(dong) 莞、中山、揭陽、桂林、遵義(yi) 和寶雞。

測試對象為(wei) 2017年國內(nei) 快遞業(ye) 務總量排名靠前的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐(feng) 速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東(dong) 物流、德邦快遞和優(you) 速快遞。

調查由2018年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個(ge) 快遞服務環節及22項基本指標進行滿意度評價(jia) ，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本91593個(ge) 。

二、調查結果

調查顯示，2018年用戶對於(yu) 快遞業(ye) 的服務總體(ti) 滿意度略有提升，公眾(zhong) 滿意度保持上升勢頭。2018年快遞服務總體(ti) 滿意度得分為(wei) 75.9分，較2017年上升0.2分；其中，公眾(zhong) 滿意度得分為(wei) 81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務的公眾(zhong) 評價(jia) 穩中向好；時測滿意度得分為(wei) 70.1分，較2017年下降0.6分。

快遞企業(ye) 總體(ti) 滿意度排名依次為(wei) ：順豐(feng) 速運、郵政EMS、京東(dong) 物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(you) 速快遞。其中，中通快遞與(yu) 郵政EMS的公眾(zhong) 滿意度上升較為(wei) 明顯。

公眾(zhong) 滿意度方麵，在涉及評價(jia) 的5項二級指標中，受理環節滿意度得分為(wei) 86.9分，較2017年上升2.3分；攬收環節滿意度得分為(wei) 84.1分，較2017年下降0.3分；投遞環節滿意度得分為(wei) 85.1分，較2017年上升4.0分，進步明顯；售後環節滿意度得分為(wei) 70.0分；信息服務滿意度得分為(wei) 81.8分。

在涉及評價(jia) 的22項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：普通電話下單、送達質量、攬收員服務、智能快件箱投遞、派件員服務、網絡下單、統一客服下單、封裝質量、住宅投遞、上門時限、物流信息及時性和準確性、公共服務站下單。滿意度有所上升的指標是：送達質量、送達範圍感知、派件員服務、統一客服下單、投訴服務、發票服務、時限感知、網絡下單、普通電話下單。滿意度有所降低的指標是問題件處理服務。

在受理環節，普通電話下單、統一客服下單、網絡下單滿意度得分分別為(wei) 88.5分、85.9分、86.0分，與(yu) 2017年相比均有改善。各快遞企業(ye) 在普通電話下單服務方麵差異較小，服務均達到較高水平。網絡下單作為(wei) 一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、中通快遞和韻達速遞。

在攬收環節，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分別為(wei) 84.1分、85.1分、86.9分，與(yu) 2017年相比均有一定幅度的下降；快遞費用滿意度得分為(wei) 82.4分，與(yu) 2017年持平；在攬收環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞。

在投遞環節，時限感知、送達質量、送達範圍感知、派件員服務滿意度得分分別為(wei) 81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，與(yu) 2017年相比均進步明顯；智能快件箱投遞滿意度得分為(wei) 86.6分，服務達到較高水平。投遞環節表現較好的企業(ye) 有：順豐(feng) 速運、京東(dong) 物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞。

在售後環節，投訴服務與(yu) 發票服務滿意度得分分別為(wei) 53.3分、82.5分，與(yu) 2017年相比分別上升3.1分、2.9分，進步明顯；問題件處理服務滿意度得分為(wei) 65.7分，較2017年下降2.1分，值得關(guan) 注；損失賠償(chang) 服務滿意度得分為(wei) 61.6分，需進一步提升。售後環節表現較好的企業(ye) 有：京東(dong) 物流、順豐(feng) 速運、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務環節，物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個(ge) 人信息安全保護滿意度得分分別為(wei) 83.9分、80.9分、80.4分。信息服務方麵表現較好的企業(ye) 有：京東(dong) 物流、順豐(feng) 速運、中通快遞、韻達速遞。

在不同區域中，我國中部地區服務表現最好，中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。其中，東(dong) 北地區滿意度得分較高，華北、華南地區上升明顯。用戶對城市寄往農(nong) 村或偏遠地區快遞服務的滿意度得分為(wei) 78.0分，較2017年上升3.3分。2018年快遞公眾(zhong) 滿意度得分居前15位的城市是：青島、洛陽、鄭州、沈陽、濟南、大連、呼和浩特、石家莊、桂林、長春、天津、蕪湖、烏(wu) 魯木齊、北京、株洲。

2018年度調查中，還對部分與(yu) 快遞服務緊密相關(guan) 的事項進行了抽樣調查。

在快件簽收信息反饋方麵，90.9%的受調查用戶對快件簽收信息反饋有需求。用戶對快件簽收信息反饋服務的滿意度為(wei) 81.7分。

在快件電子運單使用方麵，電子運單的應用程度連續三年持續提高。2018年電子運單應用比例達92%。電子運單服務滿意度得分為(wei) 88.9分，較2017年上升0.6分。

調查還顯示，快遞企業(ye) 在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力不斷增強。2018年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為(wei) 80.9分，較2017年上升2.0分。特殊時期服務持續優(you) 化。