交運明電〔2022〕91號

交通運輸部辦公廳關(guan) 於(yu) 充分發揮12328熱線作用更好服務物流保通保暢有關(guan) 工作的通知

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chan) 建設兵團交通運輸廳（局、委）：

為(wei) 深入貫徹落實黨(dang) 中央、國務院決(jue) 策部署，按照《國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機製關(guan) 於(yu) 切實做好貨運物流保通保暢工作的通知》（國辦發明電〔2022〕3號）及全國保障物流暢通促進產(chan) 業(ye) 鏈供應鏈穩定電視電話會(hui) 議要求，進一步暢通信息谘詢、投訴舉(ju) 報處理和意見建議收集等渠道，經交通運輸部同意，現就充分發揮12328交通運輸服務監督熱線作用更好服務物流保通保暢有關(guan) 工作通知如下：

一、切實提高政治站位，深刻認識做好當前12328熱線運行管理工作的重大意義(yi)

當前新冠肺炎疫情防控形勢嚴(yan) 峻複雜，部分高速公路“主動脈”中斷、交通物流“末端不暢”等問題突出，貨車司機等對交通物流等管控標準不一、政策不透明、特別是“層層加碼”“一刀切”等問題反映強烈。各地交通運輸主管部門要認真貫徹習(xi) 近平總書(shu) 記等中央領導同誌重要指示批示精神，按照全國保障物流暢通促進產(chan) 業(ye) 鏈供應鏈穩定電視電話會(hui) 議部署要求，切實提高政治站位，充分發揮12328熱線在政策谘詢、意見收集、舉(ju) 報處理等方麵的重要作用，及時解答疫情防控、車輛通行管控、防疫檢查站點和核酸檢測點設置、通行證辦理發放等涉及廣大貨車司機切身利益的信息谘詢，收集整理相關(guan) 物流企業(ye) 和貨運經營者的問題訴求，及時采取有力措施，切實予以解決(jue) ，防範化解矛盾隱患，維護行業(ye) 穩定發展大局。

二、迅速更新12328知識庫，提升信息谘詢業(ye) 務即時答複準確率

各地交通運輸主管部門要針對當前物流中轉調運場地設置、重點區域通行管理政策、重點生產(chan) 生活物資運輸、中小企業(ye) 紓困解難、貨車司機基本服務保障等相關(guan) 政策，建立熱點政策迅速反應和知識庫高效動態更新機製，及時將物流保通保暢相關(guan) 政策知識導入本地知識庫。通過12328部級知識庫、微信公眾(zhong) 號、微信小程序等渠道發布的熱點政策知識，以及地方政府發布的疫情防控和通行管控政策知識，各地交通運輸主管部門要及時組織將其在1個(ge) 工作日內(nei) ，通過係統對接、人工錄入等方式，完成知識內(nei) 容的全量同步；在2個(ge) 工作日內(nei) ，完成對本地12328工作人員知識更新培訓和本地12345知識庫同步更新。各省級交通運輸主管部門要指導本轄區12328熱線服務中心，采取切實有效措施，持續提升信息谘詢業(ye) 務即接即答與(yu) 準確答複能力，向廣大貨車司機等做好政策的宣傳(chuan) 引導和解釋答複工作。

三、及時收集問題訴求，建立有效解決(jue) 問題訴求工作機製

各地交通運輸主管部門要落實投訴舉(ju) 報業(ye) 務首接負責製，對涉及多個(ge) 承辦單位的工單，首接承辦單位要加強溝通協調，落實辦理責任，提升辦理效率。特別是針對影響物流保通保暢、產(chan) 業(ye) 鏈供應鏈穩定的重大風險隱患和違法行為(wei) 的舉(ju) 報，要加強收集梳理，強化與(yu) 有關(guan) 部門的協調溝通，及時報送地方物流保通保暢工作機製，推動問題及時有效解決(jue) 。要充分發揮12328熱線作用，對群眾(zhong) 舉(ju) 報的“層層加碼”、“一刀切”勸返問題，即報即查、即接即辦，堅決(jue) 杜絕矛盾積累。要盡快構建上下聯動、密切協同、運轉高效的問題訴求收集報送機製，創新應急狀態下的治理模式，提升12328熱線服務質量和運行效率。

四、強化24小時值班值守，確保12328熱線全天候高效率正常運轉

各地交通運輸主管部門要加強組織領導，細化責任分工，指導12328熱線服務中心在嚴(yan) 格落實疫情防控措施的同時，嚴(yan) 格執行領導帶班和24小時值班值守製度，保留座席的地區要確保提供24小時人工座席服務，歸並座席的地區要積極協調12345熱線做好全天候高效率接聽轉辦工作。話務人員要及時回應貨車司機等的投訴舉(ju) 報電話，耐心解釋溝通，認真做好話務記錄、信息傳(chuan) 達報送工作；對實名反映的具體(ti) 問題，要第一時間轉辦、及時協調解決(jue) 、持續跟蹤辦理情況，不斷提升12328熱線服務水平。

交通運輸部辦公廳

2022年4月19日