疫情防控進入常態化，人們(men) 的生活方式正悄然發生變化，不見麵、少接觸的“無接觸配送”早已不是新鮮事。最近，智能取餐櫃出現在各地的小區、寫(xie) 字樓裏，“外賣進櫃”成為(wei) 新時尚，在方便配送員、消費者送取餐的同時，也滿足了疫情防控的需求。那麽(me) ，智能取餐櫃在推廣過程中還有哪些亟需破解的難題？怎樣才能讓這種無接觸服務更加完善？《中國消費者報》記者對各地市場進行了調查走訪。

“你好，你的外賣掛在6號欄杆了。”上海一高校的“外賣牆”近期意外走紅，據了解，在該校校門一側(ce) 的每根欄杆上，都貼有標好數字編號的紙條，外賣小哥將餐品掛在編號下方的鐵鉤上，以此和學生約定取餐地點。

疫情防控進入常態化，類似“外賣牆”的出現在一定程度上解決(jue) 了外賣配送無法進入校園、小區和樓宇的難題，但隨之而來的是外賣無序堆放、錯拿甚至“偷餐”事件頻發。

去年，無接觸智能取餐櫃在各地出現，方便了商戶出餐、外賣送餐員取餐和消費者收餐，緩解了紮堆取餐、錯拿、丟(diu) 失以及開放存放帶來的食品安全問題。然而，麵對體(ti) 量巨大的外賣市場，智能取餐櫃能否守護好外賣服務的“最後100米”？

提高無接觸配送效率

外賣因其便利性，正被越來越多的人接受。易觀數據統計顯示，截至2020年年底,全國外賣總體(ti) 單量達到171.2億(yi) 單，外賣市場交易規模達8352億(yi) 元，用戶規模已接近5億(yi) 人。

去年疫情發生以來，為(wei) 有效減少人際接觸，避免人員聚集，眾(zhong) 多餐飲、物流企業(ye) 推出“無接觸配送”服務，而美團、餓了麽(me) 等外賣平台陸續在北京、上海等城市推出了無接觸智能取餐櫃。《中國消費者報》在北京朝陽大悅城漢堡王店看到，店外擺放著一排智能取餐櫃，與(yu) 快遞櫃不同的是，取餐櫃的正麵是透明玻璃，可以清楚看到裏麵待取的外賣。櫃子左側(ce) 有一個(ge) 觸摸屏，用戶通過掃碼或輸入密碼後，櫃門便會(hui) 自動彈開。雙方可在無接觸的情況下完成配送。

一名前來取餐的外賣小哥對《中國消費者報》說，取餐櫃提高了配送效率，尤其在下單高峰期，可以避免錯拿外賣的情況。

餓了麽(me) 相關(guan) 負責人在接受《中國消費者報》采訪時表示，智能取餐櫃的使用，減少了丟(diu) 餐情況的發生，也極大提高了外賣送餐員在寫(xie) 字樓、園區、醫院等複雜配送環境中的配送效率。

據上述負責人介紹，“目前，在一二線城市以及需求集中的三四線城市均已上線智能取餐櫃。這不僅(jin) 是疫情防控下支持推廣無接觸配送的需要，且有助於(yu) 改善用戶、商家、外賣送餐員的體(ti) 驗和提高配送效率。”

智能化配送是未來趨勢

“公司沒有午餐，每到飯點都有很多人點餐。由於(yu) 防疫要求，外賣不能送上樓，需要電話溝通下樓取餐。”在北京望京工作的吳雪說，目前公司所在的寫(xie) 字樓還沒設立取餐櫃，但自己傾(qing) 向於(yu) 這一取餐方式。

7月26日，市場監管總局等七部門聯合印發《關(guan) 於(yu) 落實網絡餐飲平台責任切實維護外賣送餐員權益的指導意見》，其中明確指出，鼓勵通過推廣鋪設智能取餐櫃等形式，提升外賣送達的便利度。

與(yu) 此同時，四川、陝西、湖北等地陸續下發通知，積極推廣餐飲外賣無接觸取餐服務。

在政策支持下，外賣平台加快了智能取餐櫃在各地的布局。據了解，今年8月，餓了麽(me) 在青島上線的智能取餐櫃數量環比增長超過100%，青島市市南區、市北區、嶗山區、李滄區等主要商業(ye) 大廈的餓了麽(me) 智能櫃，訂單量近期達到了曆史峰值。

餓了麽(me) 智能取餐櫃業(ye) 務山東(dong) 地區負責人表示，智能取餐櫃作為(wei) “無接觸配送”的配套服務設施，是疫情防控常態化背景下的剛需，受到多數騎手和用戶的歡迎。

據了解，早在2018年，美團外賣就開始著手研發外賣智能取餐櫃，並於(yu) 2020年初在北京望京醫院投放。

美團相關(guan) 負責人在接受《中國消費者報》采訪時表示，從(cong) 目前來看，辦公樓、學校等場景的用戶接受度相對較高，更願意接受這種取餐方式。希望能與(yu) 相關(guan) 部門聯手，繼續推動智能取餐櫃在商務樓宇、醫院和學校等外賣需求大、人流密度高的場所應用。

“無接觸配送因疫情防控因素得到支持發展，但不是偶然因素。一方麵，一線配送人員難招成為(wei) 當下普遍情況，另一方麵末端配送智能化、無人化是趨勢。”物流行業(ye) 專(zhuan) 家楊達卿接受《中國消費者報》采訪時表示，智能取餐櫃較適合對人流管控嚴(yan) 格的機關(guan) 辦公樓、醫院、學校等場景，應用智能取餐櫃將是未來一大趨勢。

無接觸配送體(ti) 驗待提升

隨著外賣取餐櫃逐漸啟用推廣，也出現了不少質疑聲。

據《中國消費者報》了解，餓了麽(me) 和美團目前暫時沒有向外賣送餐員和消費者收取智能取餐櫃的使用費，但市場上有些智能取餐櫃是收取一定費用的。以“白領優(you) 拚”為(wei) 例，取餐櫃小格子使用一次0.3元，大格子使用一次0.4元，費用由外賣送餐員承擔，用戶取餐免費。由於(yu) 收費，很多外賣送餐員不願將外賣放在取餐櫃，反而影響了外賣的及時送達，也引發了很多用戶不滿。

而對於(yu) 智能取餐櫃投放經營者來說，設備投入、向物業(ye) 支付場地費和電費、設備維護等，都會(hui) 產(chan) 生大量的費用，雖然通過收取一定費用可以降低成本，但如果能通過政策支持、補貼、廣告投放等方式實現從(cong) 收費到免費，或許能讓更多人接受。

同樣值得關(guan) 注的是，與(yu) 快遞櫃相比，對於(yu) 存放餐食的取餐櫃衛生要求更高。90後用戶韓蕾就對智能取餐櫃的清潔、消毒問題表示擔憂，“企業(ye) 能否落實每天消毒是一個(ge) 問題”。

《中國消費者報》在采訪中了解到，有些智能取餐櫃本身具備消毒功能。智能取餐櫃投放企業(ye) 也會(hui) 定時進行清潔維護，消費者對衛生問題大可放心。北京朝陽大悅城漢堡王店員在接受《中國消費者報》采訪時稱，漢堡王在其設置取餐櫃的全國逾100家門店內(nei) ，都設有專(zhuan) 人負責餐櫃的清潔衛生，取餐櫃自帶紫外線消毒功能，每天早晚也會(hui) 進行空櫃消毒。

據餓了麽(me) 相關(guan) 負責人介紹，智能取餐櫃會(hui) 進行每日消毒，有專(zhuan) 業(ye) 團隊定期對其進行清潔和維護，保證外賣配送末端幹淨、衛生。

《中國消費者報》發現，與(yu) 商務樓宇、學校、醫院等一些人流密集、訂餐需求高，送餐“最後一公裏”較為(wei) 麻煩的場景相比，智能取餐櫃在另一些場景下則可能顯得有些“水土不服”。

一直以來，很多人習(xi) 慣了一鍵下單，在家坐等外賣上門。“明明可以送到家門口，卻要下樓去取？”經常點外賣的萬(wan) 先生對《中國消費者報》說，點外賣就是圖個(ge) 方便，自己並不太接受這種取餐方式。

楊達卿表示，目前多數消費者更接受上門送餐，智能取餐櫃僅(jin) 是服務補充，不應該完全取代配送上門。外賣物流行業(ye) 還需要強化流程規範，尤其是物業(ye) 環境有條件實現到門送餐時，應該保障消費者的選擇權。這樣不僅(jin) 能提升消費者滿意度，避免出現配送不到位，而且能避免發生不必要的服務爭(zheng) 議。