美國沃爾瑪公司作為(wei) 世界最大的零售業(ye) 企業(ye) ，已在全球擁有4000多家連鎖店，其中在美國有2500多家，薩姆俱樂(le) 部會(hui) 員店500多家，海外機構1000餘(yu) 家。公司已開設和即將開設的連鎖店和會(hui) 員店遍及巴西、加拿大、中國、德國、英國、韓國、墨西哥等國，員工總數達100多萬(wan) 人，其中國際員工25萬(wan) 多人。那麽(me) ，到底是什麽(me) 創造了沃爾瑪如此輝煌的業(ye) 績?

天天平價(jia) 始終如一

徜徉在沃爾瑪的商店裏，我們(men) 很少見到2.99美元或者5.95美元等接近整數的標價(jia) ，更多看到的是諸如2.73美元或5.22美元的價(jia) 格牌。這是為(wei) 什麽(me) 呢?

原來，自1950年一家名為(wei) “沃爾頓小店”在阿肯色州的本特維拉市開業(ye) 的近半個(ge) 世紀以來，沃爾瑪的創始人薩姆·沃爾頓一直把最大可能地向消費者提供最低價(jia) 位的商品作為(wei) 沃爾瑪的經營宗旨。沃爾瑪的成功也得益於(yu) 這個(ge) 簡單而又平凡的道理。

沃爾瑪是怎樣實現其“天天平價(jia) ”的承諾的呢?它不是通過處理積壓商品或質次商品,而是通過不斷降低管理成本來實現的：

盡可能降低產(chan) 品的進價(jia) 。在阿肯色州本特維拉市沃爾瑪的總部，各個(ge) 部門的采購人員每天都在與(yu) 供貨商口幹舌燥地談判，艱難地砍價(jia) ，一分錢一分錢地壓低價(jia) 格，目的隻有一個(ge) --以最低的進價(jia) 達成協議。有時，采購員艱苦卓絕的談判工作，換來的結果隻是比競爭(zheng) 對手的定價(jia) 少了幾分錢。但對消費者來說，每一分錢的差價(jia) 決(jue) 定了消費者是在沃爾瑪購物而不是到其它商店購物。

降低營業(ye) 成本，實行“反損耗戰”。在沃爾瑪的辦公室裏，你絕對看不到豪華的裝修、昂貴的家具或者厚厚的地毯，而是儉(jian) 仆得不能再儉(jian) 樸的辦公桌。沃爾瑪明文規定，職員因工外出時，需兩(liang) 人住一間汽車遊客旅館;而商店裏諸如照明設施、空調設備等出於(yu) 節約能源和降低成本的考慮，也實行統一管理。為(wei) 了保持低價(jia) 位，沃爾瑪將損耗降到最低限度。沃爾瑪的全體(ti) 工作人員，自上而下都要為(wei) 削減成本努力，大型削減成本的措施和上百條削減成本的小技巧相輔相承，使得沃爾瑪的經營成本大大低於(yu) 其它同行業(ye) 競爭(zheng) 者。

實現采購本地化。在中國，沃爾瑪商店銷售的95%商品都是“中國造”，這樣，既節約成本，又適應當地顧客的消費習(xi) 慣。

建立現代化的物流配送中心。實現高科技、電腦化管理，把物流、商流、信息流通過配送中心實現統一，大幅度提高效率，降低成本。

沃爾瑪將“天天平價(jia) ”的銷售理念通過開店介紹到歐洲、亞(ya) 洲、拉丁美洲，已被廣泛地接受。“天天平價(jia) ”的銷售理念是針對零售業(ye) 最廣大的消費群，即中等收入和低收入的階層，因此，它具有普遍性，也成為(wei) 連鎖業(ye) 基本經營方針。連鎖業(ye) 隻有具備有規模經營，大幅度降低管理成本，堅持微利原則，才能實現向顧客提供低價(jia) 格、高質量商品的要求，贏得最廣大的消費群，獲得可持續的發展。

顧客至上保證滿意

沃爾瑪“顧客至上”的原則可謂家喻戶曉，它的兩(liang) 條規定更是盡人皆知：第一條規定：“顧客永遠是對的”;第二條規定：“如果顧客恰好錯了，請參照第一條!”更為(wei) 與(yu) 眾(zhong) 不同的，沃爾瑪的顧客關(guan) 係哲學是--顧客是員工的“老板”和“上司”。

每一個(ge) 初到沃爾瑪的員工都被諄諄告誡：你不是為(wei) 主管或者經理工作，其實你和他們(men) 沒有什麽(me) 分別，你們(men) 隻共同擁有一個(ge) “老板”--那就是顧客。顧客是你們(men) 工資的發放者，是你們(men) 的衣食父母，顧客的消費使你有能力買(mai) 房、買(mai) 車，顧客的消費使你有錢付賬，讓後代接受良好教育。要用你們(men) 的友好、禮貌和對他人需求的關(guan) 注，讓顧客真正享受一些從(cong) 未享受過的關(guan) 愛，讓他們(men) 每天都有賓至如歸的感覺，乘興(xing) 而來，滿意而歸。

為(wei) 使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求它的員工的服務要超越顧客的期望值;永遠要把顧客帶到他們(men) 找尋的商品前，而不是僅(jin) 僅(jin) 給顧客指一指，或是告訴他們(men) 商品在哪兒(er) ;熟悉你部門商品的優(you) 點、差別和價(jia) 格高低，每天開始工作前花5分鍾熟悉一下新產(chan) 品;對常來的顧客，打招呼要特別熱情，讓他有被重視的感覺。

沃爾瑪一貫重視營造良好的購物環境，經常在商店開展種類豐(feng) 富且形式多樣的促銷活動。如社區慈善捐助、娛樂(le) 表演、季節商品酬賓、競技比賽、幸運抽獎、店內(nei) 特色娛樂(le) 、特色商品展覽和推介等，吸引廣大的顧客。

沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，確保每個(ge) 顧客都會(hui) 永無後顧之憂。沃爾瑪有4條退貨準則：

1、如果顧客沒有收據--微笑，給顧客退貨或退款;

2、如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品--微笑，給顧客退貨或退款;

3、如果商品售出超過一個(ge) 月--微笑，給顧客退貨或退款;

4、如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過--微笑，給顧客退貨或退款。

隨著顧客對零售業(ye) 的期望值越來越高，如可提供良好的服務和服務多元化，真正做到“顧客至上，保證滿意”是每個(ge) 零售企業(ye) 麵對的課題。

自有品牌全新感受

到過沃爾瑪的人，對沃爾瑪的薩姆國貨精選、鮑比·布魯克斯服裝、奧羅伊狗食、特選小貓食、常用機械五金工具、野外運動獵裝、沃爾瑪家用油漆、沃爾瑪紙張用品等自有品牌，有一種全新的感受，認為(wei) 是集沃爾瑪品牌的平價(jia) 與(yu) 優(you) 質於(yu) 一身的商品。