隨著行業(ye) 的迅猛發展，快遞業(ye) 在消費者維權方麵愈加被重視。

時值一年一度“3·15”國際消費者權益保護日，《中國郵政快遞報》記者對國家郵政局郵政業(ye) 安全中心申訴中心（以下簡稱“申訴中心”）進行專(zhuan) 訪，深入了解近年來全國申訴處理工作情況。

據了解，2021年，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(ye) 用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴301680件，同比增長53.6%；郵政管理機構處理申訴為(wei) 郵政業(ye) 用戶挽回經濟損失約1.2億(yi) 元，有效維護了廣大郵政業(ye) 用戶的合法權益。

“麵對新形勢、新發展、新問題，郵政業(ye) 消費者申訴工作也迎來新的挑戰。”申訴中心負責人向記者介紹，在年初召開的全國郵政管理工作電視電話會(hui) 議上，國家郵政局明確提出，要推動行業(ye) 高質量發展、高效能治理，特別要發力‘三治’，旗幟鮮明反對損害行業(ye) 權益、員工合法權益和消費者合法權益的行為(wei) ，“這對我們(men) 申訴工作提出了更高要求，是我們(men) 下一步工作的重點和方向。”上述負責人表示。

提高申訴處理水平

促進行業(ye) 高質量發展

伴隨著網絡購物的興(xing) 起，快遞成為(wei) 線上消費的重要支撐，得到了蓬勃發展。與(yu) 此同時，快遞服務的時效問題、服務質量問題、投訴處理滿意度問題等成為(wei) 消費者反映的突出問題。

申訴中心數據顯示，2021年，申訴中涉及郵政服務問題的9675件，占總申訴量的3.2%，同比增長21.3%；涉及快遞服務問題的292005件，占總申訴量的96.8%，同比增長55%。其中包括快件丟(diu) 失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞櫃或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂(luan) 收費等現象。

為(wei) 提高郵政管理部門申訴工作處理水平，進一步提升郵政管理部門申訴處理人員對相關(guan) 政策法規的準確認識及把握能力，申訴中心采取有效措施引導加強申訴工作監督指導，取得了明顯成效。

“申訴中心根據多年來從(cong) 事郵政業(ye) 用戶申訴工作的經驗，結合行業(ye) 實際，邀請專(zhuan) 家共同參與(yu) 編製了《郵政業(ye) 用戶申訴知識宣傳(chuan) 手冊(ce) 》《郵政業(ye) 消費者申訴處理典型案例匯編》，發放給全國各地申訴中心，為(wei) 申訴處理工作提供參考和借鑒，助力郵政業(ye) 消費者申訴處理質量和水平不斷提升。”申訴中心負責人表示，通過利用技術手段，對係統中用戶申訴數據進行深度解析，研究和分析用戶申訴行為(wei) ，分析研判申訴用戶的特性、偏好、申訴原因、申訴訴求等，挖掘用戶的共性、特殊性，引導用戶規範申訴行為(wei) ，采取有效措施抵製惡意申訴，維護申訴行為(wei) 的合法合規化。

建立投訴申訴渠道

強化快遞小哥權益保障

在2022年郵政快遞業(ye) 更貼近民生七件實事中，“強化快遞員（投遞員）權益保障”再次“入列”。

申訴中心在保護消費者合法權益的同時，堅決(jue) 把快遞員群體(ti) 權益保障作為(wei) 重大政治任務和重要民生工作來抓落實、見成效，認真貫徹落實習(xi) 近平總書(shu) 記重要指示精神、關(guan) 愛快遞小哥的有關(guan) 工作要求，積極探索做好快遞小哥權益保障。

上述負責人表示，首先利用申訴係統數據分析功能，加強對用戶申訴原因的匯總統計，分析用戶申訴的主要原因，明確寄遞企業(ye) 服務質量出現問題的環節，杜絕寄遞企業(ye) 對快遞小哥的隨意處罰。建立敏感人員信息庫，對敏感人群的投訴申訴問題提升處理級別，遏製惡意申訴對小哥合法權益的侵害。同時，申訴中心還加大申訴工作宣傳(chuan) 力度，組織拍攝了《郵政業(ye) 用戶申訴知識宣傳(chuan) 片》，提高用戶對申訴工作的認識和了解，尤其是申訴途徑、申訴要求及申訴工作處理流程等相關(guan) 內(nei) 容，引導廣大用戶樹立正確的申訴觀念。

申訴中心還將引導企業(ye) 建立正確的獎懲製度，避免以罰代管。該負責人呼籲，建議企業(ye) 內(nei) 部設立申訴機製，為(wei) 快遞工作人員建立投、申訴渠道，當快遞小哥受到不正當處罰時，可及時進行申訴，通過合法的途徑維護自己的權益。據了解，目前申訴係統中快遞小哥維權模塊已上線試運行。

改進售後服務質量

用郵滿意度持續提升

隨著快遞年業(ye) 務量突破千億(yi) 件，對快遞從(cong) 業(ye) 人員和快遞服務企業(ye) 的服務能力、服務質量提出了更高的要求。直接關(guan) 乎消費者用郵體(ti) 驗的申訴處理工作也同樣如此。

國家郵政局數據顯示，相比於(yu) 2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態勢，全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升。值得一提的是，售後環節滿意度得分為(wei) 72.5分，提升較為(wei) 明顯。

“這是寄遞企業(ye) 重視帶來的顯著變化。”申訴中心負責人表示，不少企業(ye) 堅持問題導向，將提升售後服務質量作為(wei) 補齊快遞服務短板的關(guan) 鍵舉(ju) 措，積極推進售後服務轉型升級，客服團隊更加專(zhuan) 業(ye) ，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。同時，快遞企業(ye) 線上網絡客服係統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾(zhong) 號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅(jin) 節約了人工成本，售後問題解決(jue) 率也大幅提高。

效率提升給消費者帶來的感受最直觀。寄遞企業(ye) 通過智能應用和人工客服相結合的方式，保障售後響應基本處於(yu) 24小時在線狀態，同時，在售後問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方麵也有明顯改進，大幅提升售後服務效率。

申訴中心負責人表示，接下來要繼續深入貫徹落實習(xi) 近平總書(shu) 記關(guan) 於(yu) 郵政快遞業(ye) 重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門職能，創新行業(ye) 管理方式，提升政務服務質效，積極推動12305申訴電話與(yu) 12345政務熱線整合工作，持續優(you) 化升級申訴係統，完善敏感人員信息庫，加大與(yu) 企業(ye) 數據的對接力度，提升用戶滿意度，全麵提升郵政業(ye) 申訴管理工作水平，更好維護廣大郵政業(ye) 用戶的合法權益。