各省、自治區、直轄市郵政管理局，中國快遞協會(hui) ：

為(wei) 全麵提升快遞末端投遞服務水平，進一步貫徹《國務院關(guan) 於(yu) 促進信息消費擴大內(nei) 需的若幹意見》（國發〔2013〕32號）“完善智能物流基礎設施，支持農(nong) 村、社區、學校的物流快遞配送點建設”的精神，落實交通運輸部等七部門《關(guan) 於(yu) 加強和改進城市配送管理工作的意見》（交運發〔2013〕138號）“鼓勵快遞企業(ye) 建設適應電子商務發展的快件配送體(ti) 係，探索‘倉(cang) 儲(chu) 一體(ti) 化’等新型配送模式，提升電子商務配送水平”的要求，現提出以下意見：

一、充分認識提升快遞末端投遞服務水平的重要意義(yi)

快遞末端投遞是快遞服務的重要環節，是行業(ye) 發展惠及百姓、服務民生的重要體(ti) 現，也是衡量企業(ye) 是否具有競爭(zheng) 優(you) 勢的重要標準。隨著城市化進程加快，快遞服務生產(chan) 生活的作用將更為(wei) 突出。大型居住區、商業(ye) 區、校區、機關(guan) 企事業(ye) 單位綜合辦公區等不斷湧現，對快遞末端投遞服務能力提出了新的要求。這些區域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個(ge) 性化突出；但同時，在部分居住區、校區、寫(xie) 字樓、機關(guan) 辦公區中，快遞服務與(yu) 用戶使用需求、生活習(xi) 慣不匹配，造成服務滿意程度降低。為(wei) 了破解投遞難題，各級郵政管理部門、快遞企業(ye) 開展了大量實踐，進行了多種探索，取得了明顯成效，這些好的做法應當及時總結、予以推廣。全行業(ye) 必須充分認識到提升快遞末端投遞服務水平的必要性和緊迫性，凝聚智慧和力量，齊心協力破解末端投遞服務難題，真正讓“小快遞”服務“大民生”。

二、指導思想和基本原則

（一）指導思想：以科學發展觀為(wei) 指導，把不斷滿足人民群眾(zhong) 日益增長和不斷豐(feng) 富的快遞使用需求作為(wei) 出發點，充分發揮市場機製的作用，釋放企業(ye) 的積極性和創造性。國家郵政局抓好行業(ye) 政策框架搭建，各省、自治區、直轄市郵政管理局抓好政策落地創新推動，市（地）郵政管理局具體(ti) 負責協調推進，切實解決(jue) 快遞末端投遞中存在的突出問題，促進快遞行業(ye) 又好又快發展。

（二）基本原則。

1.企業(ye) 自主與(yu) 政府指導相結合。充分發揮企業(ye) 的主體(ti) 作用,依托市場機製提升服務水平。加大政策扶持力度，營造良好的發展環境。

2.自身建設與(yu) 合作創新相結合。立足快遞企業(ye) 自身網點建設，全麵提升末端投遞服務質量。鼓勵將第三方合作模式作為(wei) 網點建設的有益補充。

3.科技創新與(yu) 產(chan) 品創新相結合。支持企業(ye) 加大先進技術應用力度，提升服務信息化、標準化、自動化水平。引導企業(ye) 豐(feng) 富產(chan) 品類型，滿足用戶的多樣化需求。

4.高效便捷與(yu) 保障安全相結合。引導企業(ye) 加強過程管理、優(you) 化服務流程，增強投遞服務的時效性與(yu) 便捷性。督促企業(ye) 加強製度建設與(yu) 落實，切實保障用戶快件安全與(yu) 信息安全。

三、主要內(nei) 容

（三）引導企業(ye) 加強自身能力建設。快遞企業(ye) 是末端投遞網絡建設的主體(ti) ，引導企業(ye) 科學設置服務半徑，加快自有品牌末端網點建設，提高快遞網絡覆蓋率和穩定性。鼓勵企業(ye) 豐(feng) 富產(chan) 品類型，合理規劃投遞路線，科學安排投遞時間和頻次，滿足用戶的多樣化需求。

引導企業(ye) 推廣標準化管理模式，推動品牌企業(ye) 全網統一管理和服務。建立標準門店、統一車輛標準，統一業(ye) 務員著裝、工號牌佩戴，規範儀(yi) 容儀(yi) 表，提升社會(hui) 認可度。引導企業(ye) 加快建設、完善全國統一客服電話，提升電話接通率和問題處理效率。鼓勵企業(ye) 通過門店、電話、網絡等多種渠道為(wei) 用戶提供及時、便利的查詢、投訴服務。

引導企業(ye) 加大科技投入，提升信息化應用水平。要全麵推廣使用手持終端設備，增強投遞服務的時效性和管理的智能化。繼續提升對地理信息係統、衛星定位係統的綜合應用能力，加強末端服務的統籌調度和全程管理。鼓勵企業(ye) 積極開發無線網絡服務平台，推廣智能手機客戶端、微信應用等符合新型消費環境的服務創新。

（四）鼓勵企業(ye) 開展第三方合作模式創新。鼓勵企業(ye) 因地製宜，與(yu) 連鎖商業(ye) 機構、便民服務設施、社區服務組織、機關(guan) 學校管理部門以及專(zhuan) 業(ye) 第三方企業(ye) 開展多種形式的投遞服務合作。

快遞企業(ye) 應與(yu) 合作方簽訂合作協議，明確約定投遞方式、投遞時效、快件保管、用戶驗收、費用支付、快件安全、用戶信息安全等內(nei) 容。快遞企業(ye) 應按照統一作業(ye) 規範的要求，對合作方進行業(ye) 務指導和培訓，確保合作方提供的投遞服務符合質量要求。以合作形式向用戶提供投遞服務的，快遞企業(ye) 應當保障用戶的權益並征得用戶的同意，提前告知用戶選擇合作投遞服務時可能發生的單獨費用。快遞企業(ye) 不得將代收貨款快件委托合作方代為(wei) 投遞。

與(yu) 居住區、寫(xie) 字樓物業(ye) 等服務組織合作開展投遞服務的快遞企業(ye) ，應嚴(yan) 格區分代簽服務和代投服務。開展代簽服務的，要確保物業(ye) 獲得業(ye) 主允許其代為(wei) 簽收的授權，並且具備快件的保管條件。

與(yu) 學校管理部門合作開展投遞服務的快遞企業(ye) ，應當遵守校方關(guan) 於(yu) 校園安全管理的有關(guan) 要求，並確認校方能夠提供符合快件投遞服務要求的場所。

與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 第三方企業(ye) 合作開展投遞服務的快遞企業(ye) ，要保證快件全程寄遞時限符合企業(ye) 服務承諾及國家標準。專(zhuan) 業(ye) 第三方企業(ye) 從(cong) 事快件投遞服務的，應當嚴(yan) 格按照《快遞服務》國家標準和《快遞業(ye) 務操作指導規範》向用戶提供服務。

（五）積極探索和推廣智能投遞。鼓勵和支持郵政、快遞企業(ye) 及社會(hui) 資金，投入快遞服務末端智能快件箱等自助服務設施建設並推廣使用。開發智能快件箱設備應當執行《智能快件箱》郵政行業(ye) 標準。使用智能快件箱等自助服務設備投遞快件，應當事先征得用戶同意，並采用必要科技手段確保快件安全和用戶的信息安全，切實保障消費者按照服務約定驗視簽收的權利。

四、政策保障

（六）優(you) 化行業(ye) 發展環境。國家郵政局將加快研究製定專(zhuan) 項政策、技術標準和操作規範。推動出台從(cong) 事快件收投業(ye) 務非機動車技術要求行業(ye) 標準和快遞門店建設行業(ye) 標準，積極指導各級郵政管理部門將快遞營業(ye) 網點建設納入城市配送發展規劃。

各省、自治區、直轄市郵政管理局要針對解決(jue) 本省（區、市）末端投遞服務問題製定明確的工作計劃。通過綜合利用地方立法、專(zhuan) 項規劃等手段，加大對快遞末端投遞服務的扶持力度，全麵抓好行業(ye) 各項政策措施在本區域的落地實施。全力爭(zheng) 取本省（區、市）的扶持政策和相關(guan) 部門的支持配合，有針對性地指導市（地）郵政管理局開展工作。

市（地）郵政管理局要因地製宜、主動作為(wei) 。積極爭(zheng) 取地方政府的支持，將改善投遞服務的配套政策和措施納入地方規劃。進一步加強與(yu) 地方發展改革、教育、公安、住建、交通、商務、工商等部門的合作，全力推動地方政府建立健全快遞運輸保障機製，製定實施便利快遞車輛通行停靠的具體(ti) 措施，出台智能快件箱用地、稅收優(you) 惠、補貼等方麵的鼓勵政策。有條件的地區要探索郵政業(ye) 綜合服務平台建設，提升行業(ye) 公共服務水平。

（七）簡化許可備案手續。郵政管理部門要進一步簡化登記備案手續和流程，對快遞企業(ye) 末端網點實行備案管理，為(wei) 企業(ye) 發展創造條件。專(zhuan) 門從(cong) 事快件投遞業(ye) 務的第三方企業(ye) 應當納入快遞業(ye) 務經營許可管理，國家郵政局將抓緊研究出台相關(guan) 審核製度，優(you) 化流程，簡化手續。

（八）營造良好的輿論氛圍。進一步加強與(yu) 媒體(ti) 的溝通協作，及時介紹行業(ye) 管理措施，通報服務質量監督和執法情況，爭(zheng) 取社會(hui) 各界的理解與(yu) 支持。大力推動全行業(ye) 精神文明建設，宣傳(chuan) 學習(xi) 先進事跡，報道企業(ye) 改善管理、提升服務的工作實績，營造用戶理解支持的良好氛圍，弘揚行業(ye) 正氣。

五、加強工作落實

（九）強化組織領導。各級郵政管理部門要立足本地區實際，認真研究影響本地區末端投遞服務質量的關(guan) 鍵問題，把推動解決(jue) 末端投遞困難作為(wei) 開展黨(dang) 的群眾(zhong) 路線教育實踐活動的重要內(nei) 容抓好抓實。要切實加強組織領導，充分發揮管理部門、行業(ye) 協會(hui) 、企業(ye) 等多方的積極性和主動性，建立政府引領、協會(hui) 指導、企業(ye) 主導、公眾(zhong) 支持的工作格局。要根據本意見抓緊細化政策措施，製定符合地區實際的具體(ti) 方案，對已經出台的相關(guan) 政策，要加快推進，務求實效。

（十）加強服務質量監督。充分發揮以公眾(zhong) 滿意度、時限準時率和用戶申訴率為(wei) 主要內(nei) 容的快遞服務質量評價(jia) 體(ti) 係的作用，督促企業(ye) 改善服務。切實維護消費者合法權益，進一步加強消費者申訴處理工作，建立完善申訴通報製度。依法加強對快遞用戶的信息保護和末端投遞服務的監督檢查，對於(yu) 違反《快遞市場管理辦法》、《快遞服務》國家標準，嚴(yan) 重損害用戶權益的企業(ye) 要堅決(jue) 依法處理。

（十一）加強行業(ye) 安全監管。嚴(yan) 格依照《郵政法》、《郵政行業(ye) 安全監督管理辦法》關(guan) 於(yu) 通信與(yu) 信息安全、生產(chan) 安全和應急管理方麵的規定，切實加強末端投遞服務環節的安全保障。認真落實國家郵政局、工業(ye) 和信息化部、公安部等六部門聯合印發的《關(guan) 於(yu) 切實做好寄遞服務信息安全監管工作的通知》要求，全麵加強對寄遞服務信息安全的監督檢查，發現快遞企業(ye) 及從(cong) 業(ye) 人員非法泄露或者非法買(mai) 賣快遞服務信息的，要嚴(yan) 格依法予以處罰。構成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機關(guan) 處理。

（十二）推動從(cong) 業(ye) 人員素質提升。大力加強全行業(ye) 精神文明建設，宣傳(chuan) 、學習(xi) 先進事跡。深入開展快遞業(ye) 務員職業(ye) 技能鑒定工作，大力引導企業(ye) 通過多種形式開展快遞業(ye) 務員崗位技能培訓和職業(ye) 道德教育，著力提升快遞業(ye) 務員專(zhuan) 業(ye) 素養(yang) 和從(cong) 業(ye) 水平。推進企業(ye) 優(you) 秀文化建設，樹立、倡導正確的核心價(jia) 值理念。

（十三）發揮協會(hui) 作用。快遞協會(hui) 要完善行業(ye) 自律約束機製，製定服務公約和職業(ye) 道德準則。依據《快遞企業(ye) 等級評定管理辦法（試行）》，將企業(ye) 自營網絡覆蓋範圍以及服務能力作為(wei) 評定的重要依據，推進評定工作有序開展。加強與(yu) 其他行業(ye) 協會(hui) 溝通，發揮合力，協調解決(jue) 投遞難題。