受疫情影響，線上買(mai) 菜成為(wei) 不少人的新選擇。各類線上買(mai) 菜平台在業(ye) 務量激增的同時，也迎來了一次對供應鏈、物流、配送等環節的全方位考驗。未來，要想留存客戶，還需進一步提高數字運營與(yu) 持續創新能力。

“每天叫醒我的不是鬧鍾，而是對新鮮蔬菜的渴望。”疫情發生後，不少宅在家中的市民選擇暫時遠離菜市場，“擁抱”互聯網，於(yu) 是“線上買(mai) 菜”成了補給生活必需品的主要選擇。這使得各類買(mai) 菜平台業(ye) 務逆勢上揚，用戶數、訂單數、銷售額等紛紛創下新高。

各類買(mai) 菜平台在迎來業(ye) 務量增長的同時，也迎來了一次對供應鏈、物流、人力、配送等環節全方位的考驗，暴露出不少短板，倒逼企業(ye) 自我升級。如今，隨著市民的生活逐步回歸正常，帶著“煙火氣”的菜市場又有了人氣，線上買(mai) 菜業(ye) 務能否延續火爆？相關(guan) 平台又該如何留住用戶？

平台業(ye) 務量持續增長

受疫情影響，不僅(jin) 僅(jin) 是年輕人，就連一些以前買(mai) 菜隻去菜市場的大爺大媽也開始在朋友圈裏交換買(mai) 菜“攻略”，手機裏同時裝好幾個(ge) 買(mai) 菜應用來比較價(jia) 格、品種、質量和配送效率。

家住北京海澱的葉大媽，以往給家裏做飯都是到菜市場、超市買(mai) 菜。疫情期間，兩(liang) 個(ge) 多月沒外出購物的她，完全通過線上買(mai) 菜來準備一家老小的一日三餐。“盒馬、每日優(you) 鮮、多點，女兒(er) 給我下載了好幾個(ge) 手機應用，我發現送到的菜品不比我以前精挑細選的差，有不盡如人意的時候我就申請售後服務，基本能給我解決(jue) 。”

現在，隨著疫情防控形勢向好，葉大媽也會(hui) 在小區門口的菜店挑點新鮮蔬菜。“現在能出門的時候就逛逛菜店，不想出來的時候就用手機下單，下載的那幾個(ge) 應用我都沒刪！”

“疫情期間，最多時我們(men) 同比實現了4倍左右的交易額。”每日優(you) 鮮合夥(huo) 人兼首席財務官王珺介紹說：“另外，疫情帶來了一波集中的用戶習(xi) 慣養(yang) 成，我們(men) 發現隻要用戶買(mai) 到3單之後留存就會(hui) 非常穩定。3月的數據顯示，水果蔬菜、肉蛋水產(chan) 、包裝食品、日用百貨等品類的購物車掛單率均大幅提升，用戶月消費金額同比提升51%，實收客單價(jia) 近期仍維持在100元左右。”

來自盒馬的數據顯示，盒馬APP流量持續增長，線上訂單相比去年同期增長290%；線下消費是去年同期的2.3倍。不僅(jin) 專(zhuan) 業(ye) 的生鮮電商成為(wei) “香餑餑”，部分傳(chuan) 統超市也利用自有網購平台、企業(ye) APP和客戶群，以及借助第三方平台擴大了蔬菜等生活必需品的網絡零售，實現線下顧客引流至線上，點擊量和訂單量也實現了翻倍。

是風口還是分水嶺？

在不少人看來，生鮮電商迎來了大發展。但是，這到底是風口還是分水嶺，要看這些平台能否應對疫情期間暴露出來的各種問題。“供應鏈以及配送等方麵的短板，是很多電商此前被市場淘汰的原因，這仍是目前存在的‘老大難’。解決(jue) 了，就是機遇，解決(jue) 不了，就是過不去的坎，會(hui) 被大浪淘沙淘洗掉。”來自艾媒谘詢的報告顯示。

在王珺看來，由於(yu) 需求側(ce) 出現“井噴”，生鮮電商的供給側(ce) 能力受到挑戰。“早期矛盾主要集中在組貨上，受疫情影響，很多農(nong) 民不方便到地裏采收蔬菜，部分蔬菜滯銷在田間地頭。後來出現的倉(cang) 內(nei) 打包人員和配送人員短缺問題，以及這些人員的安全保障、情緒疏導、服務質量保障，都是過去一段時間內(nei) 全行業(ye) 的難題。”

供應鏈、配送難題成為(wei) 疫情期間眾(zhong) 多買(mai) 菜平台的共同“痛點”。北京市商務局相關(guan) 處室負責人介紹，疫情期間，北京指導20餘(yu) 家大型蔬菜零售企業(ye) 和10餘(yu) 家蔬菜直通車企業(ye) 落實了“點對點”監測補貨保障機製、社區蔬菜應急保障機製，實現了對全市280個(ge) 二級市場和9000餘(yu) 個(ge) 零售店鋪蔬菜監測、供應、補貨的全覆蓋。疫情初期為(wei) 了保證供給，不少生鮮電商采取采購人員駐守產(chan) 地的做法。同時，創造性地以“共享員工”的方式將餐飲、旅遊等行業(ye) 的賦閑勞動力利用起來。

為(wei) 了解決(jue) 配送難題，多點從(cong) 2月10日至4月20日在全國建立提貨站6000多家，北京建站超3700個(ge) 。據多點相關(guan) 負責人介紹，目前提貨站已經成為(wei) 商超觸達城市的社區網絡，承擔用戶到店、到家、到社區一體(ti) 化購物的重要職能。“目前，以北京為(wei) 例，消費者的線上訂單到站占比已經達60%以上，提貨站助力超市線上訂單的配送效率提高了一倍。”

用戶如何留下來？

目前，市民生活逐漸回歸正常，線上買(mai) 菜是否還會(hui) 成為(wei) 常態？平台如何留住增長的用戶？

不少專(zhuan) 家認為(wei) ，雖然疫情期間買(mai) 菜平台的知名度、用戶量和業(ye) 務量大幅增加，用戶群體(ti) 從(cong) 年輕用戶向中老年用戶滲透，但疫情之後平台能否維持良好的供應鏈體(ti) 係、配送效率、菜品質量等至關(guan) 重要，否則這段時間吸引來的用戶最終仍會(hui) 回歸到更讓他們(men) 習(xi) 慣的線下買(mai) 菜上。

中國商業(ye) 聯合會(hui) 專(zhuan) 家委員會(hui) 委員、北京財貿職業(ye) 學院研究員賴陽說：“無論線上還是線下，企業(ye) 要意識到經營產(chan) 品對於(yu) 消費者的價(jia) 值，要持續打造自己的吸引力，這樣才會(hui) 積累更多忠實消費者。”

對不少買(mai) 菜平台來說，此次疫情考驗了方方麵麵的能力，供應鏈和配送經受住考驗後，則需要考慮如何將增長的用戶保留下來。王珺表示：“總體(ti) 看來，疫情首先考驗了公司過去積累的組織能力，如快速打‘遭遇戰’來組貨和配送；第二個(ge) 階段則是‘陣地戰’，將會(hui) 挑戰公司的數字化運營能力，即如何在做好持續高效服務的同時進一步創新的能力。”

隨著各行業(ye) 持續複工複產(chan) ，不少買(mai) 菜平台開始利用直播工具開拓銷路。“單北京地區，多點僅(jin) 一次直播就為(wei) 大董烤鴨帶來了16萬(wan) 元銷售額。對品牌不同係列產(chan) 品，直播會(hui) 匹配該業(ye) 務線資深顧問或營銷經理，以專(zhuan) 業(ye) 化的商品解讀，進行有針對性的推薦，精準觸達，以撬動更高銷量。”多點相關(guan) 負責人介紹，1個(ge) 多月的時間裏，多點聯合各大商超以日均一場的速度開展了51場直播，累計覆蓋66萬(wan) 名消費者。

在賴陽看來，“雖然電商直接送貨到家，但在實際運營中很多環節還是人員密集型的業(ye) 態，比如整個(ge) 供應鏈中雖然采用了智能倉(cang) 、智能物流係統，但很多鏈條還是需要人員參與(yu) ，特別是配送的最後一公裏。”因此，賴陽建議在電商發展過程中采用自動化技術，比如產(chan) 品通過自動物流進入智能倉(cang) 庫，由自動分解係統自動配送發貨，再由無人機配貨等。“未來的電商流程中，隨著傳(chuan) 統人員需求比例進一步降低，在遭遇突發事件時企業(ye) 會(hui) 有更好的應對能力。”