一、企業(ye) 概況
（1）關(guan) 於(yu) 快達航空運輸有限公司
杭州快達航空運輸有限公司（簡稱：快達物流），成立於(yu) 1996年4月24日，注冊(ce) 資本300萬(wan) 元。快達物流是一家以航空貨物運輸為(wei) 主業(ye) ，集航空快遞、航空票務、公路鐵路運輸、倉(cang) 儲(chu) 配送於(yu) 一體(ti) ，具有跨區域、網絡化、信息化運營能力的專(zhuan) 業(ye) 運輸企業(ye) 。
快達物流早在1996年就榮獲國家民航總局批準的航空運輸代理，現為(wei) 國際航空運輸協會(hui) 和中國道路運輸協會(hui) 會(hui) 員單位。公司具有以客戶為(wei) 本的全程化、全優(you) 化、特性化服務體(ti) 係，始終本著“以客戶為(wei) 中心，通過提供增值性服務努力降低客戶的物流成本，並與(yu) 客戶結成雙贏式戰略聯盟”的經營理念，不斷開拓創新，造就了一支既有較高理論水平又有很強物流實踐能力的團體(ti) 。多次被中國東(dong) 方航空公司、中國國際航空公司、中國南方航空公司評為(wei) 浙江省優(you) 秀代理，並於(yu) 2002年成為(wei) 中國南方航空公司杭州營業(ye) 部核心代理。目前快達物流已與(yu) 市內(nei) 百餘(yu) 家知名廠商建立了長期穩定的合作關(guan) 係，並在同行業(ye) 中率先運用了“供應鏈管理”模式，充分利用網絡共享、信息互動優(you) 勢，可為(wei) 客戶提供高效、快速、便捷、安全的全方位、全過程的最佳物流綜合服務。
（2）關(guan) 於(yu) 主要客戶
目前我司所承接的主要大客戶有海康威視和大華，其他客戶比如順豐(feng) 、萬(wan) 安科技、品駿、萬(wan) 向、宇視科技、易佳恩德等等。從(cong) 2017年貨運量數據來看，海康貨運量占到了貨運總量的近45%，大華貨運量占到貨運總量的近20%，其他所有客戶占比近35%。
大客戶一：杭州海康威視數字技術股份有限公司是以視頻為(wei) 核心的物聯網解決(jue) 方案提供商，為(wei) 全球提供安防、可視化管理和大數據服務。這些產(chan) 品和方案麵向全球100多個(ge) 國家和地區，海康的營銷及服務網絡覆蓋全球，目前在中國大陸32個(ge) 城市已設立分公司，在洛杉磯、香港、阿姆斯特丹、孟買(mai) 、聖彼得堡和迪拜也已設立了全資或控股子公司，並將在南非、巴西等地設立分支機構。
海康威視擁有業(ye) 內(nei) 領先的技術和可持續研發能力，創造了眾(zhong) 多的行業(ye) 和世界第一，並且始終引領行業(ye) 發展方向。公司陸續推出了視音頻壓縮板卡、網絡硬盤錄像機、視頻服務器、提供攝像機/智能球機、光端機、DVR/DVS/板卡、網絡存儲(chu) 、視頻綜合平台、中心管理軟件等安防產(chan) 品，並針對金融、公安、電訊、交通、司法、教育、電力、水利、軍(jun) 隊等眾(zhong) 多行業(ye) 提供合適的細分產(chan) 品與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 的行業(ye) 解決(jue) 方案。其中數碼監控產(chan) 品國內(nei) 市場占有率連年穩居前列。
大客戶二：浙江大華技術股份有限公司是全球領先的以視頻為(wei) 核心的智慧物聯解決(jue) 方案提供商和運營服務商，以技術創新為(wei) 基礎，提供端到端的視頻監控解決(jue) 方案、係統及服務，為(wei) 城市運營、企業(ye) 管理、個(ge) 人消費者生活創造價(jia) 值。公司自2002年推出業(ye) 內(nei) 首台自主研發8路嵌入式DVR以來，一直持續加大研發投入和不斷致力於(yu) 技術創新，每年以近10%的銷售收入投入研發。截至2017年，公司已擁有6000餘(yu) 人研發技術團隊。公司立誌打造高品質、高性價(jia) 比的精品，持續為(wei) 客戶創造最大價(jia) 值。
大華股份的營銷和服務網絡覆蓋全球，在國內(nei) 32個(ge) 省市，海外亞(ya) 太、北美、歐洲、非洲等地建立42個(ge) 分支機構，為(wei) 客戶提供端對端快速、優(you) 質服務。產(chan) 品覆蓋全球180個(ge) 國家和地區，廣泛應用於(yu) 公安、金融、交通、能源、通信等關(guan) 鍵領域。
（3）主要客戶對服務的個(ge) 性化要求
由於(yu) 我司在多方麵均能滿足海康和大華的需求，所以海康、大華也一直與(yu) 我司保持著長期的合作，但是由於(yu) 海康、大華產(chan) 品的特殊性，產(chan) 品價(jia) 值較高，同時海康、大華的客戶也遍布全球，這類規模很大的公司對於(yu) 貨物運輸的時效性要求也很高。針對主要客戶需求總結了以下幾個(ge) 方麵：
1）產(chan) 品多為(wei) 電子電器產(chan) 品且價(jia) 值較高，所以對於(yu) 運輸途中的安全及運輸質量等提出了較高的要求，委托方要求物流供應商在委托方自身形成的貨物條碼以及箱碼後以固定的格式形成各供應商的物流運輸標簽條碼，同時要求係統能夠識別此類型格式的標簽條碼。
2）對於(yu) 這類規模較大的公司，十分重視客戶滿意度，客戶滿意度影響因素除了保證貨物安全到達外，還要在規定時效內(nei) 到達目的地。同時，海康、大華是以簽收單回收的形式進行賬目結算，需要在係統內(nei) 部完成派送時的簽收快照上傳(chuan) 備案，才能確保該票貨物已經完成運輸派送。
3）海康、大華的客戶遍布全球，客戶分布較為(wei) 分散，所以要求物流承運能夠做到快速響應，如果遇到不可抗力造成的運輸時效延長，需在相對應的係統配送延遲處備注，並且給出預計到達時間。一方麵方便委托方進行貨物到貨確認，另一方麵便於(yu) 下遊代理商進行車輛、貨物安排及調度。
4）海康、大華等委托方要求物流供應商對於(yu) 物流全程進行透明化處理，實時掌握車輛、貨物動態，除此之外，還要求第三方物流公司對各地級市代理進行係統信息化管理，隻有從(cong) 貨源處到派送到客戶的最終承運人整個(ge) 過程都使用統一的信息化處理方式，才能較好的保證整個(ge) 流程環節信息對稱，信息共享。也為(wei) 了在發生異常情況時所有節點都能及時發現，可以做到多方協商，多方同時進行異常情況的排查及處理措施的安排等工作。
二、實施信息化前存在的問題
（1）無法針對性的實現客戶信息對接
對於(yu) 眾(zhong) 多客戶，隻能通過某一種固定的標準去完成信息對接，但是在眾(zhong) 多客戶中往往有很多客戶需要的信息與(yu) 我們(men) 所提供的信息是不對稱的，所以就需要針對這一類客戶進行額外的業(ye) 務操作，滿足其信息需求，一方麵沒有很好的滿足客戶，另一方麵也占用了大量的時間和人力資源。
（2）需投入大量時間、成本進行人員監管與(yu) 培訓
固定的電腦式操作，需要對應貨物條碼進行手動輸入係統，等待貨物信息上傳(chuan) 成功後才可以繼續下一票貨物的操作，一方麵，這類工作的操作既增加了工作的錯誤率，又降低了工作的效率。對於(yu) 人力成本是一種損耗，同時在這種情況下往往為(wei) 了減少失誤，確保貨物信息準確性，需要多次核查貨物信息，所以會(hui) 占用大量的時間成本和存儲(chu) 貨物的倉(cang) 儲(chu) 成本。
（3）丟(diu) 貨、串貨、破損率現象時常發生
在信息對接不完善的同時，員工工作規範亦不統一，就會(hui) 造成貨物在裝卸過程中產(chan) 生包裝破損甚至貨物損壞、滅失等情況。對於(yu) 有些需要進行中轉的貨物，還有可能會(hui) 造成串貨的現象。這類異常情況的產(chan) 生往往會(hui) 給物流企業(ye) 帶來巨大的成本支出，同時還會(hui) 影響企業(ye) 聲譽。當使用信息化技術後，集成條碼標簽打印、手持機掃描配載裝車和卸貨，從(cong) 而可以大大減少貨物裝錯、漏裝、卸錯、漏卸等情況的發生。
（4）操作時間長、影響客戶滿意度
對於(yu) 在電腦端的低效操作，工作量大且繁瑣造成的員工積極性不高等都會(hui) 增加操作時間，增加了貨物從(cong) 委托方交付到物流公司運送到客戶手中的中間時效，導致客戶產(chan) 生不滿情緒，也會(hui) 影響委托方對於(yu) 物流公司的運力及操作能力的不滿，將很有可能對於(yu) 物流公司造成毀滅性的打擊。所以構建信息化的物流係統平台很有必要。
（5）產(chan) 生異常後處理效率低下
在沒有實現信息化之前，一旦發生異常情況時，需要從(cong) 當前發生異常情況的環節層層上報，既延長了異常處理時間，也耽誤了運輸效率，無法做到快速響應，對症下藥。
（6）客戶滿意度低
早在沒有信息化之前的階段，完全人工操作，很多工作都沒辦法做到簡便、高效且準確。所以對於(yu) 客戶來說，運輸途中產(chan) 生的貨物損壞、包裝破損，以及到配送點之後沒有及時進行派送等都會(hui) 造成客戶對於(yu) 運輸質量和時效方麵的不滿。
三、信息化組織進程
快達物流信息係統基本功能包括收貨管理、發貨管理、到貨管理、財務結算及平台管理中心等四個(ge) 方麵。
（1）收貨管理。針對發貨方（海康威視/大華等）提供的最終收貨方貨物清單和收貨人信息（目的地、收貨人姓名和電話號碼等），在發貨方客戶倉(cang) 庫的現場收貨、錄入係統，打印標簽及粘貼，進行貨物核對。
（2）發貨管理。針對貨物的運輸要求進行配載，將相關(guan) 貨物匹配空運或陸運清單，安排貨物發出。
（3）到貨管理。包括幹線運輸和區域配送服務，一般按省區設一個(ge) 中轉配送站點。各站點對到達的貨物進行清單核對，並安排中轉及市內(nei) 派送。最後，經收貨方（最終客戶）簽收後及時上傳(chuan) 貨物簽收信息。
（4）財務結算及平台管理中心。主要包括財務辦公協同化、信息共享化，以及對平台係統信息的管理。

圖1 係統功能
快達物流綜合管理信息係統主體(ti) 思路以用戶體(ti) 驗為(wei) 中心，即針對性的與(yu) 客戶進行信息對接，在原有係統平台基礎上，對不同層級的客戶進行不同層麵、不同方式的係統開發，從(cong) 而實現客戶的個(ge) 性化物流信息係統。同時，充分運用現代化的通信技術、計算機技術和網絡技術(如EDI 技術、條形碼識別係統、地理信息係統(GIS)、全球衛星定位係統(GPS)、圖像識別係統和射頻技術等)。

實現從(cong) 物流決(jue) 策、業(ye) 務流程、客戶服務的全程信息化，對物流進行科學管理，提高企業(ye) 內(nei) 部運作效率，能夠從(cong) 容處理各種複雜物流業(ye) 務；加強總部對分支機構的管理以及與(yu) 合作夥(huo) 伴、支持資源的信息溝通、業(ye) 務合作，向管理層、決(jue) 策層提供實時的統計分析數據，提高了市場反映速度和決(jue) 策效率；通過與(yu) 客戶的實時信息共享，提高了客戶服務質量；在對大量的客戶業(ye) 務數據進行統計分析的基礎上，使得向客戶提供增值服務成為(wei) 可能，並挖掘出巨大的銷售潛力，最終提高企業(ye) 的綜合競爭(zheng) 力。係統業(ye) 務流程如下圖所示。

圖2 業(ye) 務流程
本係統由三大子係統組成：
(1)基礎業(ye) 務子係統：極速開單係統、運單管理、調度管理、車輛運力管理、車輛跟蹤、駕駛員管理、派車管理、到站與(yu) 提貨管理、客戶服務管理、客戶統計、到貨跟蹤管理、套帳管理等；
(2)財務管理子係統：基於(yu) 基礎業(ye) 務自動匯總生成各套收付帳款，進行結算和統計；
(3) 輔助決(jue) 策子係統：極大簡化了公司費用管理，帳目、利潤一目了然，為(wei) 公司決(jue) 策層提供及時準確的數據支持，為(wei) 公司節約人力成本的同時，快速判斷業(ye) 務運營狀態。
係統技術上采用JAVA+SPringMVC技術開發，係統架構基於(yu) B/S架構，獲得授權的用戶通過IE等瀏覽器軟件即可隨時隨地使用本軟件。係統具有極為(wei) 出色的穩定性、安全性、擴展性，支持集成手持設備/GPS/條碼掃描/短信提醒/微信等高新技術；同時可為(wei) 物流行業(ye) 用戶的特殊需求提供按需定製開發或二次開發，給予最優(you) 的用戶體(ti) 驗。
本物流綜合管理係統由杭州快達航空運輸有限公司和浙江工商大學聯合開發。合作開發單位擁有出色、穩定的技術實力，在基於(yu) JAVA的瀏覽器/服務器體(ti) 係架構（即B/S架構）下的研發方麵有著深厚的積累，擁有自己建設的完全版權的底層開發框架和函數庫；擁有十多年大型商務係統研發經驗的技術骨幹，擁有自己的人才培養(yang) 體(ti) 係，並在不斷完善中；擅長於(yu) 將JAVA、B/S、JSP、XML、3D圖像、三維動畫特效、GIS、GPS、GPRS、條碼掃描、二維碼、RFID、U盾、flash、AJAX、MVC、手持設備等等高新信息化軟硬件技術按照客戶的實際情況進行因地製宜的綜合運用。
為(wei) 了進一步滿足客戶要求，快達物流係統功能現也正在進行優(you) 化升級，提升大客戶高品質服務的體(ti) 驗。物流係統改進後包括以下三個(ge) 方麵功能：
（1）把貨物的動態變化信息直接對接到發貨方（海康威視/大華等）的物流平台。發貨方可以在自己的物流信息平台方便且及時地跟蹤已發出貨物的進度情況。
（2）改進快達公司網站。滿足客戶通過快達公司網站方便查詢貨物跟蹤信息。
（3）設置快達公司微信公眾(zhong) 號。通過關(guan) 注我公司公眾(zhong) 號，可以進行手機查詢，滿足客戶不方便電腦查詢，以及移動端查詢的需要。手機查詢截圖如下圖所示。
四、信息化成效分析與(yu) 評估
經濟效益
1、在信息化進程實施後，不僅(jin) 提高了員工的生產(chan) 力，大大降低了人力成本。同時貨物差錯率（丟(diu) 失、串貨、破損）也大大降低，亦減少了因貨物差錯而產(chan) 生高昂的物流成本。
2、根據曆史物流記錄不斷進行業(ye) 務及流程調整，在充分考慮了客戶需求、內(nei) 部人員操作的可行性以及避免造成係統冗餘(yu) 的前提下，對係統開發不斷試錯、測試及完善。為(wei) 後期係統維護與(yu) 二次開發甚至多次重複開發降低了成本。
3、有效提高了企業(ye) 的服務質量，明顯降低了員工操作及貨物在途時間，從(cong) 而大大提升了客戶滿意度。在信息化實施前後階段，客戶回訪中客戶滿意度取得了截然不同的效果。信息化的實施、係統平台的構建，既保持了企業(ye) 對市場的敏感度，也保證了企業(ye) 能夠在異常情況下快速適應及反應。從(cong) 而增加了企業(ye) 市場份額，一定程度上也提高了企業(ye) 盈利的能力。2017年對於(yu) 客戶滿意度的客戶回訪中我司以99.34%的客戶滿意率獲得大華頒發的優(you) 秀客服獎，同年年底榮獲大華對於(yu) 我司服務認可的服務進步獎。
管理效益
1、通過主係統中基礎業(ye) 務子係統的標準化管理，對企業(ye) 員工的工作行為(wei) 、工作態度、工作能力等做出了一定的差錯規避。
2、車輛在途跟蹤，對貨物、車輛、駕駛員進行全麵的質量管理，既保證了貨物、車輛及人員的安全，也為(wei) 車輛中轉及貨物裝卸過程高效運轉提供了保障。
3、對客戶關(guan) 係管理及客戶信息維護過程中產(chan) 生的客戶曆史信息，盡可能的通過大數據技術進行數據挖掘，不斷了解客戶需求，從(cong) 而實現更加個(ge) 性化的物流服務。
4、為(wei) 提升客服服務質量，保證客戶滿意度，對客服人員進行監控及績效管理，在保證物流活動順利進行的前提下，盡可能實現客服人員工作的標準化，同時也加強客戶個(ge) 性化需求的個(ge) 性化管理。
社會(hui) 效益
1、對於(yu) 本係統平台的開發，所應用的技術與(yu) 編程語言都是業(ye) 內(nei) 比較領先的。除此之外，對於(yu) 本公司所采用的信息化技術對於(yu) 同行業(ye) 、同類型的公司起到了一個(ge) 很好的推動帶頭作用，使得更多企業(ye) 能夠更快進入“互聯網+”時代。
2、對於(yu) 企業(ye) 本身而言，信息化的實施將會(hui) 使得增值服務渠道更為(wei) 廣泛，拓展客戶合作模式的機會(hui) 也會(hui) 越多，信息交互將會(hui) 越來越頻繁，從(cong) 而實現產(chan) 業(ye) 間的信息共享也將會(hui) 更徹底。
3、物流信息化是實現智能化、自動化、網絡化、可視化的重要基礎，沒有前期信息化的投入，其他的都不可能實現。所以信息化水平一定程度上決(jue) 定了物流企業(ye) 能否在社會(hui) 上更好的發展、生存。
信息化係統平台的上線實施，一方麵提升了企業(ye) 的作業(ye) 規範、服務水平，另一方麵提升了客戶對於(yu) 企業(ye) 的滿意度。同時，對於(yu) 企業(ye) 自身發展、拓寬合作渠道、提升員工服務意識等都有著積極方麵的影響。全麵提升了企業(ye) 服務質量，使得企業(ye) 在行業(ye) 中具有一定的核心競爭(zheng) 力，也為(wei) 企業(ye) 在同行業(ye) 中脫穎而出打下基礎。
五、信息化實施的意義(yi)
通過該物流信息係統，實現把貨物的動態變化信息直接對接到客戶（海康威視/大華等）的物流平台。改進快達公司網站，滿足客戶通過快達公司網站方便查詢貨物跟蹤信息。設置快達公司微信公眾(zhong) 號，滿足客戶移動端查詢的需要。此外，部分解決(jue) 偏遠地址的貨物簽收信息錄入、傳(chuan) 輸和核對問題。已在部分省份開始運行，城市幹線+落地合作點，逐步完善省內(nei) 自建網絡。
係統不僅(jin) 對接合作代理商，同時通過公司官網或微信公賬號可以實現客戶移動端貨物查詢，實現隨時隨地的貨物跟蹤查詢。係統職能可由合作代理商及公司內(nei) 部兩(liang) 個(ge) 接口進行操作，對於(yu) 不同的角色滿足不同的信息化需求。既契合了物流後期對於(yu) 客戶拓展、運力開發等方麵的目標，也在平台端以使用者角色設計了多元化的角色視圖，這些視圖中有專(zhuan) 門為(wei) 調度、現場、客服等實操人員設計的功能性視圖，讓他們(men) 隨時可以通過視圖追蹤，操作業(ye) 務數據。也有專(zhuan) 門為(wei) 財務、銷售、運營、領導等偏向管理者開發設計的大數據視圖，以不同維度的數據、通過圖表等形式進行展示。係統在財務內(nei) 容模塊直觀體(ti) 現了財務、銷售及運營管理方麵的數據和分析結果。更有為(wei) 合作代理商專(zhuan) 門設計的業(ye) 務和數據視圖，讓其能夠隨時追蹤訂單信息、賬務信息。
係統平台構建不僅(jin) 是為(wei) 了順應“互聯網+”時代的潮流，更是為(wei) 了在保證企業(ye) 有序開展業(ye) 務的同時，衍生出更多更具實際應用意義(yi) 的增值服務。比如，此次係統的構建我司是與(yu) 浙江工商大學物流工程係合作聯合開發，在綜合物流多方理論基礎知識的前提下，開發出既標新立異又能符合大眾(zhong) 的物流信息綜合管理係統平台。一定程度上我司實現了與(yu) 浙江工商大學的校企合作模式，一方麵為(wei) 我司後期人才供應提供了渠道，另一方麵也為(wei) 在校生提供了更多更好的實習(xi) 工作機會(hui) 。
六、進一步升級方向，或是對於(yu) 物流信息化的建議等
為(wei) 提升物流信息係統平台的綜合管理質量，下一階段的係統開發功能已經提上日程，具體(ti) 實現主要功能如下：
（1）全部網點實時聯網，崗位職責權限明晰，提升物流公司管理水平。
（2）10秒鍾快速開單，客戶開票不再等待。
（3）U盾式身份認證，有效防止信息泄密。
（4）交易數據加密、電子簽名，不用擔心網上指令地準確性。
（5）集成GPS/GIS/GPRS車輛定位，隨時掌握車輛和貨物方位，能實時根據車輛到達情況給你提醒。
（6）基於(yu) B/S架構，隨時隨地移動辦公。通過在手機、平板上安裝APP軟件，不僅(jin) 使得辦公變得隨心、輕鬆，而且借助手機通信的便利性，使得使用者無論身處何種情況下，都能高效迅捷地開展工作。
（7）集成短信平台，應用電子圍欄技術，為(wei) 發貨人和收貨人提供及時周到的提醒和服務。
此外，我司還打算在不就的將來將信息係統結合雲(yun) 計算、大數據等技術進行數據規模化處理，將客戶數據進行整合，實現物流行業(ye) 的信息資源共享。