1．企業(ye) 簡況

北京長久物流股份有限公司（簡稱長久物流）注冊(ce) 資本4.0001億(yi) 元，係吉林省長久實業(ye) 集團有限公司核心子公司，總部設立在北京。公司涵蓋汽車供應鏈中的整車物流、零部件物流、國際物流、二手車物流及倉(cang) 儲(chu) 物流；提供汽車行業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 的物流規劃、運輸、倉(cang) 儲(chu) 、配送等相關(guan) 服務，長久物流在全國設有多家全資、控股子公司，業(ye) 務網點40餘(yu) 處，形成以東(dong) 北、華北、華東(dong) 、華中、華南、西南為(wei) 基地的全國大循環汽車物流資源網絡布局；乘用車和商用車綜合運輸能力超過260萬(wan) 輛，服務團隊數千人，年產(chan) 值超過三十億(yi) 元。長久物流還先後與(yu) 長安民生物流、奇瑞汽車、大連港、哈爾濱鐵路局等多家國內(nei) 知名外企業(ye) 成立合資公司，建立了深層戰略合作關(guan) 係。經過二十多年的專(zhuan) 業(ye) 積累，長久物流通過一整套嚴(yan) 謹、科學的物流管理體(ti) 係和運營流程，在業(ye) 內(nei) 贏得了廣大客戶的高度讚譽。

長久物流是华体会登录界面汽車物流分會(hui) 理事長單位，是國內(nei) 最大的第三方汽車物流供應鏈企業(ye) 。通過了ISO9001：2000標準質量管理體(ti) 係認證、ISO14001：2004環境管理體(ti) 係認證、OHSAS18001：2007職業(ye) 健康安全管理體(ti) 係認證；被华体会登录界面評為(wei) “5A級綜合物流企業(ye) ”、“3A級信用企業(ye) ”；2008年2月，長久物流以絕對優(you) 勢中標 “奧運火炬傳(chuan) 遞”核心車輛承運項目，成為(wei) 奧運火炬傳(chuan) 遞全程物流服務唯一承運商，為(wei) 奧運火炬在中國境內(nei) 113個(ge) 城市的傳(chuan) 遞提供汽車物流運輸服務。整個(ge) 活動曆時3個(ge) 多月，運輸裏程560000公裏，全程無延遲、無事故，用實際行動履行了對百年奧運的莊嚴(yan) 承諾。

長久物流始終恪守“至誠、誌專(zhuan) 、致遠”的核心價(jia) 值觀，銳意創新、不斷進取！

2．企業(ye) 在實施信息化之前存在的問題，即通過信息化要解決(jue) 的生產(chan) 管理、經營管理等方麵的突出問題；

功能性：增加微客服通道（微信客服），增加係統的移動互聯特性，符合目前主流服務形態；

穩定性：提升係統登錄加載、降低係統斷線率、提升彈屏響應速度及實時在線明細查詢速度；

擴展性：在原有PC端客戶服務、電話服務基礎上，另辟客服微信入口端，增強客戶粘性，增進與(yu) 客戶互動，增進客戶體(ti) 驗；

協同性：在傳(chuan) 統電話服務的基礎上，通過短信、郵箱、微信入口等多渠道與(yu) 客戶建立連接，提高溝通效率，協同工作，提高客服的工作效率，使客戶以更簡單的方式訪問所需要的信息和資源。

承運商：交車簽完運單後，OTM會(hui) 觸發通知CC，微信端及時發送經銷商服務滿意度調查，緊跟業(ye) 務流程，完善客戶服務。

經銷店：轎運車發運在途時，短信、微信通知客戶；轎運車運抵預到達或者觸碰圍欄時，短信、微信通知客戶，實現主動服務客戶。

滿足經銷店微信端在途信息查詢、到店交車回訪、壓/拆板協調、質損處理協調、在途信息報告、預計交車提示、延誤預警、投訴處理。

潛在客戶：通過微信端給長久提交的意見、建議以及相關(guan) 投訴訴求，與(yu) 電腦端CC係統保持意見同步跟蹤處理；

增加接入二手車業(ye) 務訂單引流入口，使客服中心保持客戶服務同時，加入業(ye) 務推廣；

實現客戶在線溝通，支持與(yu) 客服係統同樣的分配規則，支持聊天記錄的查詢和分析。

其他：分流客戶頻繁電話查詢對於(yu) 語音網絡的過渡依賴，提高客戶訪問體(ti) 驗；

主動觸發、推送業(ye) 務工單處理進度通知、重要事項通知、客服工作時間通知、專(zhuan) 項客戶服務等。

3．信息化進程，實施中遇到的主要困難、問題與(yu) 解決(jue) 措施，企業(ye) 信息化是如何推進、組織，一步一步深入的？

係統的建設，早期的架構發生了一次次的變更以及優(you) 化。

係統拓撲搭建通過一條數字中繼線路連接語音交換機，透過公司防火牆連接各地分支網關(guan) ，網關(guan) 一頭連接網絡交換機，一頭連接坐席話機，應用服務器、數據庫部署在公司IDC機房，語音服務器、CTI服務器及IVR導航均部署在一起，物理上分部部署，應用集中訪問。

 

 

本係統是一個(ge) 開放式係統，將客服質量監控管理係統、GPS車輛智能監控係統、OTM運輸管理係統、多媒體(ti) CALL CENTER係統整合在一起，成為(wei) 具備客戶管理、業(ye) 務谘詢、業(ye) 務受理、業(ye) 務查詢、客戶投訴、客戶回訪、數據分析等七大功能一體(ti) 化的處理平台，是升級、擴展和擴容能力都很強的體(ti) 係。本係統不拘泥於(yu) 傳(chuan) 統的人和人的溝通，而是連接客服、客戶和車輛物流的一個(ge) 鏈條，既有著網頁版登錄模式供客服隨時隨地使用，也有客戶端快捷登錄入口，運行速度快、通訊效率高，避免了瀏覽器依附網絡所帶來的影響。本係統將多項功能整合在一個(ge) 框架內(nei) ，可進行總部—分部式的坐席部署和管理方式，分為(wei) 虛擬坐席和在線坐席，各部門分工協作，實現“一站式”服務。

各業(ye) 務中心通過總部服務器訪問本係統，弱網絡環境下也能實現客服係統各項基本功能。在互聯網大數據時代，充分利用現有資源，大量使用軟件實現各項功能，大大節省了投資成本，也進一步優(you) 化了係統處理流程。作為(wei) 一個(ge) 人性化的係統，我們(men) 也根據坐席實際操作中遇到的問題和需求，不斷設計和定製出日趨完善的係統，使係統不僅(jin) 為(wei) 客戶服務，也為(wei) 員工服務。

係統提供豐(feng) 富的API接口，支持客戶原有業(ye) 務軟件的無縫銜接、第三方CRM和電子商務的集成。不僅(jin) 支持電話、短信、Email、Web多媒體(ti) 溝通渠道的統一接入和管理，還具有強大的業(ye) 務整合接口，能夠幫助企業(ye) 實現呼叫中心與(yu) 企業(ye) 其它信息係統：如辦公OA、ERP、財務等係統的接口和工作流程整合。

目前客戶服務管理係統將客服質量監控係統、GPS係統、OTM係統整合在一起，實現互聯互通，能夠快速查詢客戶信息，鎖定車輛在途情況，交付回訪後自動回寫(xie) 交付時間至OTM係統，實現數據實時交互，係統深度耦合，及時更新。

信息化的進程，是業(ye) 務模式的一步步轉變，業(ye) 務模式逐漸規範化、流程化、標準化的過程，其中的經過的不合作、不適應、不滿意、不完善、不強大，一步步困擾著技術團隊、信息團隊。隻有通過一次次專(zhuan) 業(ye) 培訓、專(zhuan) 業(ye) 的引導、標準化精細化的操作，才得以慢慢緩和。

4．信息化主要效益分析與(yu) 評估，主要有：

經濟效益

1、提高員工的生產(chan) 力，降低人力成本。通過本係統智能排隊技術，客戶第一次通話就能找到適當的人，一次通話全程服務，迅速得到所需要的服務，信息準確性提高，減少重複浪費和人員接轉，提高工作效率；

2、本係統將多項功能整合在一個(ge) 框架內(nei) ，可進行總部—分部式的坐席部署和管理，分為(wei) 虛擬坐席和在線坐席，各部門分工協作，實現“一站式”服務。充分利用各業(ye) 務中心現有的客服坐席資源，使用軟件實現各項功能，大大節省了投資成本，同時也降低了總體(ti) 客服中心的人力成本。

3、本係統有效提高企業(ye) 的服務質量，自使用該係統以後，大大提升了客戶滿意度，收到多次客戶對於(yu) 企業(ye) 服務的讚揚和認可。通過對客戶提供個(ge) 性化、全天侯的服務，係統第一時間采集到客戶需求，保持對市場的敏感度，不斷優(you) 化和完善產(chan) 品及服務，更快的適應市場變化，從(cong) 而拓展市場份額，提高企業(ye) 的盈利能力。

4、降低管理成本。由總部客服中心對全國客服坐席進行統一管理，改變原有各業(ye) 務中心各自管理的局麵，管理成本大大降低。

5、鞏固企業(ye) 及品牌形象，降低營銷成本。隨著多媒體(ti) 和互聯網的廣泛應用，全國統一的400服務熱線，使得客戶能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯絡。客戶服務中心逐步從(cong) 成本中心到效益中心再到增值服務中心，成為(wei) 物流企業(ye) 和客戶的橋梁、紐帶，有利於(yu) 客戶了解企業(ye) ，提高企業(ye) 的口碑，宣傳(chuan) 效果顯現，為(wei) 物流企業(ye) 帶來更多更大的收益。

管理效益

1、通過客戶服務管理係統，全國的客服人員形成一支統一管理的專(zhuan) 業(ye) 團隊，全國客戶服務品質一致化、標準化；

2、實施車輛在途及客服質量的全程監控，對產(chan) 能數據進行分析，通過多元化管理工具，改善服務質量，降低運營成本；

3、客服質量監控管理係統幫助總部管理人員實現對各業(ye) 務中心客戶服務的有效跟蹤和管理，具有錄音質檢、滿意度評價(jia) 、管理報表和專(zhuan) 業(ye) 話術等多種監管機製，及時獲取每一位客服坐席的KPI量化績效水平；

4、提供專(zhuan) 業(ye) 的培訓，提高客服人員的技能素質和業(ye) 務水平；根據質檢結果，有針對性地對客服坐席進行督促輔導，使客服人員的服務更加專(zhuan) 業(ye) 化和標準化。

5、該係統的客戶信息維護、客戶管理管理及客戶曆史信息采集，最大限度實現信息共享，通過數據挖掘可以準確把握客戶需求，提供各類管理報表，為(wei) 管理決(jue) 策提供數據支持。

社會(hui) 效益

1、本項目所采用的技術，趨於(yu) 業(ye) 內(nei) 領先地位，為(wei) 提高物流專(zhuan) 業(ye) 化、規範化、國際化水平，推進現代物流結構升級和發展改造起到積極的示範帶頭及推動作用；

2、可以為(wei) 企業(ye) 帶來新的利潤增長點，實現與(yu) 其他相關(guan) 產(chan) 業(ye) 信息共享，共同節省成本；

3、本項目契合了現代物流的智能化、自動化、網絡化、可視化、實時化的發展趨勢，對物流業(ye) 的影響是全方位的；

4、獲取具有全球實施的呼叫中心相關(guan) 案例及豐(feng) 富的物流行業(ye) 經驗，值得物流行業(ye) 借鑒的先進客服運營管理及信息化谘詢經驗。

長久微信端綜合客戶服務係統的實施，不僅(jin) 對於(yu) 長久客戶服務的流程更加規範，更加標準化，更對於(yu) 對接國際化客戶服務理念鋪平了道路。

係統的實施上線，提高了長久原有客服的作業(ye) 規範、主動服務客戶的意識、積極性，提高了服務意識的標準化、規範化、國際化和流程化。改造了原有客戶服務以語音接聽為(wei) 主的被動服務，在此功能完善的基礎上，引入【互聯網+】的社交環境下的集中體(ti) 現，借助長久微信服務號，駕乘微信端強大的社交能力和傳(chuan) 播能力，集中服務長久上下遊主機廠經銷店客戶、承運商等，滿足360度全方位的服務能力，變被動服務為(wei) 主動服務，全麵提升長久物流服務質量。在行業(ye) 物流的服務競爭(zheng) 中，位於(yu) 極具競爭(zheng) 力的優(you) 勢。為(wei) 以後開辟國際市場的服務及更廣闊的服務市場，打好了堅實的基礎。

該係統的【自助查詢】以及【在線客服】等功能，在服務全方位客戶及合作夥(huo) 伴方麵，提供了很好的便利性，係統底層的多個(ge) 數據源的整合，也是信息化數據整合一個(ge) 成功案例，在同行業(ye) 競爭(zheng) 中出於(yu) 領先位置。

5．信息化實施過程中的主要體(ti) 會(hui) 、經驗與(yu) 教訓，有何推廣意義(yi) ；

主要體(ti) 會(hui)

信息化的設計、開發、實施、運行、升級改造是一個(ge) 漫長的過程，每個(ge) 階段都充滿著不同程度的風險、意外及異常產(chan) 生，隻有通過嚴(yan) 格的項目管理、項目管控、風險評估預警、嚴(yan) 密的項目進度計劃等要素，才能保證每個(ge) 階段的健康完善的開展。

本次微信平台客戶服務平台的最大經驗，就是在緊密圍繞現有汽車物流行業(ye) 現狀下，完美結合長久在該行業(ye) 的實際角色，屬於(yu) 純粹第三方的物流服務平台，整合上下遊各方資源，結合自身多年的經驗及社會(hui) 資源，在強大的信息化專(zhuan) 業(ye) 團隊的技術支撐下，才得以成功實施上線。並且在實施開發過程中，處處要以客戶體(ti) 驗、服務至上的理念為(wei) 主要追求目標，這樣的互聯網產(chan) 品才會(hui) 更快更準的被長久體(ti) 係內(nei) 的各方客戶、主機廠、經銷店、承運商及第三方潛在客戶所接受，更便於(yu) 日後的長遠的推廣。

其中的教訓也有，就是每個(ge) 小的階段、每個(ge) 裏程碑均要和一線坐席、一線客戶保持緊密的溝通，才能保證係統本身不偏離方向，不偏離主線、處處從(cong) 使用者的角度考慮問題。

推廣意義(yi)

綜合客戶服務係統在物流行業(ye) 的應用是物流企業(ye) 提升客戶服務水平的必然。客戶服務的提升不僅(jin) 僅(jin) 需要在企業(ye) 觀念上的轉變，還需要運用技術上的提升來完成。同時，在當今日新月異的發展中，傳(chuan) 統的物流作業(ye) 形式所帶來的價(jia) 值已無法滿足企業(ye) 要求，本次的升級就是的長久物流向【互聯網+】的方向邁進的一次嚐試。

客服的存在是網絡推廣與(yu) 銷售的中間環節，客服的一言一行都影響著最終銷售情況。可見，客服的作用不容小覷。客戶服務管理係統是在給客戶增值所購買(mai) 的產(chan) 品，一套完善的客戶服務管理係統可以幫助企業(ye) 解決(jue) 服務問題，塑造品牌形象。通過規範標準的管理辦法，定期對客服人員進行檢查，監督，改進，從(cong) 而更進一步提高服務質量，同時，通過係統維護客戶信息、客戶關(guan) 係管理，實現信息共享，而通過強大的數據分析，又為(wei) 管理者的決(jue) 策提供了強有力的支持，最終，為(wei) 企業(ye) 帶來更多的潛在客戶以及更高的利益，進而全麵提升企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力。

6．本係統下一步的改進方案、設想，以及對物流信息化的建議等。

本係統下一步的改進方案，將在原有以工作為(wei) 導向的軟件產(chan) 品下，增強更多的趣味性、互動性、主動性，從(cong) 而增加用戶粘性、增強用戶的互動，共同努力不斷完善更新產(chan) 品。下一次大的版本的升級將融合納入零部件業(ye) 務、商用車業(ye) 務、國際業(ye) 務等多業(ye) 務領域，並且更多的會(hui) 向【互聯網+】邁進，整合更多的業(ye) 務資源、社會(hui) 資源，更多的考慮小程序、微博等方式增強係統，做大做強。

未來物流信息化的方向，應該是結合自身企業(ye) 實際情況發展的同時，借助外來更多的互聯網因素，提升自身信息化水平，提升自身信息化規範標準，在原有實體(ti) 業(ye) 務不斷完善的同時，更多投入信息化的資源，徹底整合自身數據信息、共享外圍行業(ye) 資源數據，構建基於(yu) 企業(ye) 自身的大數據平台，以便日後更好的對接行業(ye) 大數據、國家宏觀大數據平台，最終實現整個(ge) 行業(ye) 的信息共享、信息交換，信息增長，實現共贏。