2015中國(深圳)電子商務發展論壇暨APEC中小企業(ye) 峰會(hui) 跨境電子商務論壇於(yu) 3月31日在深圳五洲賓館舉(ju) 行。論壇圍繞傳(chuan) 統工廠啟動跨境電商、跨境電商供應鏈、物流、服務創新等主題展開精彩討論。本屆論壇由深圳市經濟貿易和信息化委員會(hui) 主辦、深圳市電子商務服務中心承辦,聯合艾瑞谘詢、羅湖區科技創新局、敦煌網、北京中清研信息技術研究院共同協辦。

以下是順豐(feng) 倉(cang) 配物流副總裁龔濤接受艾瑞專(zhuan) 訪實錄:

艾瑞網:龔總您好,歡迎參加艾瑞專(zhuan) 訪。剛才您的演講很精彩,在演講中提到“柔性化”,順豐(feng) 從(cong) 之前的關(guan) 注包裹,到現在更多關(guan) 注商家和消費者,這方麵的落實到具體(ti) 的產(chan) 品服務當中會(hui) 有怎樣的表現呢?

龔濤:順豐(feng) 過去20年在送包裹業(ye) 務上有非常好的經驗和結果,但是我們(men) 也發現當把所有東(dong) 西都打成一個(ge) 包之後就變成完全標準化東(dong) 西,帶來的好處是標準化和規模化會(hui) 帶來服務質量的穩定和成本和可控,但同時另外一點也會(hui) 把商家和所有消費者之間的個(ge) 性化需求全部屏蔽掉了。我們(men) 在談“柔性化”,更多是在談怎麽(me) 樣把被包裹屏蔽掉的個(ge) 性化需求還原出來?其實你會(hui) 發現賣服裝的商家在和消費者互動當和中賣食品的商家和消費者互動當中需求和關(guan) 注點不一樣,我們(men) 需要把個(ge) 性化的需求還原出來。從(cong) 這個(ge) 角度講,我們(men) 會(hui) 從(cong) 兩(liang) 個(ge) 方麵會(hui) 去優(you) 化和改造順豐(feng) 過去送快遞的產(chan) 品。第一是商家作業(ye) 流程的角度,因為(wei) 不同的行業(ye) 類別以及在行業(ye) 發展過程中不同成程度的商家公司內(nei) 部的作業(ye) 流程是不一樣的,以前隻是把流程的差異化屏蔽成大家都把包裹交給順豐(feng) ,現在我們(men) 會(hui) 根據商家包裹流向結構、包裹大小,甚至在包裹在下單時間,消費者購買(mai) 時間點的不同時段差異,去分別為(wei) 他來做流程方麵的細化。例如有一些量很大的商家,也許他在倉(cang) 庫作業(ye) 的時候就能夠按照目的地的城市範圍,按照流向流量分批處理。這個(ge) 動作做完之後,在順豐(feng) 的整個(ge) 運營體(ti) 係當中,就可以非常好的優(you) 先把這樣的包裹在向目的地城市的派送當中減少再次分撥的環節,從(cong) 而帶來浪費的減少。這是第一個(ge) 方麵,順豐(feng) 會(hui) 把目前標準化程度很高的流程拆散,把一部分環節開放到商家作業(ye) 中去,也就是說商家如果做了流程我們(men) 不做,商家不做我們(men) 做,但至少我們(men) 會(hui) 有一個(ge) 人做,不是兩(liang) 個(ge) 人。

第二個(ge) 柔性化體(ti) 現在我們(men) 對消費者的購買(mai) 體(ti) 驗上,甚至是服務標準的製訂上。以前順豐(feng) 快遞有一個(ge) 標準,不同的東(dong) 西隻有一個(ge) 包裹。但是現在在看做食品,做冷麵生鮮的和做服飾、3C數碼的,在服務標準上都可以做差異化的定義(yi) 。有些服務標準雖然很高,但是不論商家還是消費者都不關(guan) 心,隻是我們(men) 從(cong) 自我要求的角度定得很高。所以對於(yu) 這樣的一些流程標準完全可以裁減掉。同時在購買(mai) 的消費者體(ti) 驗方麵,我們(men) 希望是一個(ge) 完整的全套流程,因為(wei) 不同的商家給不同的消費者希望的服務級別也不一樣,所以在消費者服務級別當中我們(men) 會(hui) 引入客戶經理製,當出現一個(ge) 問題時,客戶經理會(hui) 直接主動的聯係消費者,而不用等他來投訴,像這樣的購物體(ti) 驗和服務能力我們(men) 會(hui) 開放出來,根據客戶不同的需要來組合成客戶自己服務體(ti) 驗的閉環,而不是現在客戶是客戶,是商家是商家,順豐(feng) 是順豐(feng) 的流程,兩(liang) 個(ge) 流程不太一樣,消費者在買(mai) 東(dong) 西時感覺是商家的東(dong) 西,但是到物流當中感覺到又是順豐(feng) 的東(dong) 西,以後我希望這兩(liang) 種感覺是在一起的。

艾瑞網:龔總非常溫柔,“柔性化”這個(ge) 詞可以說與(yu) 您本人也是非常貼切。我們(men) 也知道現在電商市場競爭(zheng) 越來越激烈,物流配送也理所應當的成為(wei) 致勝點,作為(wei) 商家和消費者之間溝通、銜接的橋梁,怎麽(me) 樣去定義(yi) 快遞配送,才能既可以更好地增加商家粘性,又可以更好地服務消費者呢?

龔濤:大家都很關(guan) 注消費者購物體(ti) 驗,也都很關(guan) 注消費者購物過程中的物流感知。但是我也發現一個(ge) 很奇怪的現象,消費者在物流上應該有一個(ge) 什麽(me) 樣的感受,或者他希望他的消費者應該是一個(ge) 什麽(me) 樣的感覺,其實在每個(ge) 商家的角度來看都缺乏一個(ge) 頂端設計,所以大家都是隨波逐流的,說“物流體(ti) 驗不好是物流公司的問題,你不要來找我,如果想有好體(ti) 驗,用順豐(feng) ,那要和客戶說一下,要加物流費。”所以大家把這些事情簡單化了,大家的精力更多是在做營銷和消費者的運營。但在這件事情上,順豐(feng) 願意和消費者一起補這個(ge) 課,把這個(ge) 頂端設計做好。我相信每一個(ge) 商家不管是剛剛創業(ye) ,還是一天已經出貨一萬(wan) 單的大商家,都有一些客戶都是對他們(men) 來說很重要的,是重點大客戶。而順豐(feng) 的定位就是服務這種重度需求以及對服務有要求的這批人。所以順豐(feng) 也願意和商家一起研究對於(yu) 哪一部分客戶,我們(men) 提供的是這樣的服務體(ti) 驗,而對於(yu) 另外一部分客戶,可能我們(men) 提供的另外一種服務。沒有人可以用一套標準和一個(ge) 產(chan) 品去滿足所有人,所以順豐(feng) 希望和商家在這點在上能夠在頂端設計上就達成一致,去共同策劃這個(ge) 服務體(ti) 驗。

現在的整個(ge) 電商競爭(zheng) 確實很激烈,而且新生事物層出不窮,每一天都有新東(dong) 西出來。有很多種營銷方式,以前可能隻要花錢投廣告,買(mai) 流量,做爆款,今天要考慮怎麽(me) 樣做O2O,和線下的實體(ti) 門店互動,又要考慮如何用場景化營銷,甚至通過微信這樣的社交公交,通過誌同道合的社群,讓這種營銷更加深入人心,這種玩法在不斷的碎片化。但 事實上在客戶的消費者體(ti) 驗上一樣能夠建立這樣的區隔和競爭(zheng) 力,而不僅(jin) 僅(jin) 是在前端的營銷層麵。所以在物流促達到消費者端有很多交互環節,每一個(ge) 交互環節都能體(ti) 現商家和別的商家不一樣的地方。問題是怎麽(me) 樣來體(ti) 現?這是順豐(feng) 可以和商家一起做的,而順豐(feng) 在全國的直營體(ti) 係,讓我們(men) 有能力,也有很好的信息係統來幫助商家在消費者每一個(ge) 促達環節方麵更好的服務。這是順豐(feng) 和其他的公司不一樣的地方。

艾瑞網:其他物流配送的物品,順豐(feng) 配送的是商品,已經注入了自己的很多心血在裏麵。順風近期推出了倉(cang) 儲(chu) 方麵的產(chan) 品,受到了很多人的關(guan) 注,這方麵可以作一些現場介紹嗎?

龔濤:說到這個(ge) 話題,我們(men) 也不得不承認順豐(feng) 在倉(cang) 儲(chu) 服務以及基於(yu) 倉(cang) 的服務體(ti) 係優(you) 化和供應鏈協同方麵是起步比較晚的,我們(men) 比別的公司晚了幾年。但好就好在順豐(feng) 比較強大的學習(xi) 能力和手上擁有豐(feng) 富資源。但是我們(men) 也知道如果資源沒有應用起來,沒有把它和商家的業(ye) 務、商業(ye) 邏輯,甚至作業(ye) 流程結合在一起,這個(ge) 資源就是沒有價(jia) 值的。所以順風在全國範圍內(nei) 有7個(ge) 大的區域,在裏麵可以承載的是更加複雜的,在流通環節的,甚至是加工環節的一些動作。同時我們(men) 又在全國各個(ge) 城市擁有90多個(ge) 這樣的倉(cang) 儲(chu) 資源。也就是說,其實商家在怎麽(me) 樣有效的利用順豐(feng) 資源去組合出他的服務能力,根據他的業(ye) 務結構和他對消費者體(ti) 驗的頂端設計,如何去把順豐(feng) 的資源更充分有效的利用起來。同時我們(men) 在做倉(cang) 的時候又談到另外幾個(ge) 話題,就是整體(ti) 的供應鏈效率問題,包括庫存,做分倉(cang) ,庫存數會(hui) 上升,不做分倉(cang) ,從(cong) 一個(ge) 倉(cang) 發出來庫存數會(hui) 下降,但是客戶等待時間又會(hui) 上升。同時長途、快速、昂貴的資源雖然可以保障等待資源減短,但是持有成本又在上升,這三者之間如何去平衡?就是整個(ge) 庫存的流動,消費者的等待時間以及整個(ge) 物流體(ti) 係的持有成本,這三者之間如何去平衡是順豐(feng) 一直在研究的一個(ge) 課題。我相信在這一點上,順豐(feng) 也願意和一些大商家一起針對他的需求去落地。甚至我們(men) 還有個(ge) 很瘋狂的想法,我們(men) 是否可以用以前使用快遞產(chan) 品的方式來使用順豐(feng) 的倉(cang) 儲(chu) 產(chan) 品,商家可以很容易的卻決(jue) 定把他的一部分業(ye) 務放到順豐(feng) 的產(chan) 品體(ti) 驗當中,而不是說他一開始就要把所有業(ye) 務做整體(ti) 切換,因為(wei) 我相信任何一個(ge) 商家當成長到一定階段的時候,一定已經擁有了配合現有業(ye) 務範疇的資源體(ti) 係和能夠結構,但是順豐(feng) 幫它解決(jue) 的是更多未來的開拓,而不僅(jin) 僅(jin) 是解決(jue) 它現有的問題。所以我認為(wei) 順豐(feng) 整個(ge) 倉(cang) 配的產(chan) 品也會(hui) 在柔性化上麵,尤其是商家使用的柔性化方麵能夠體(ti) 現更多的價(jia) 值。這就是我們(men) 在這個(ge) 產(chan) 品的一些考量,謝謝!