在北京的三元橋遠洋新幹線附近，有一家挺小的餐館，經營它的是幾位廣東(dong) 人，他家的叉燒飯是我在北京吃到過的最好吃的。有一天又去吃，心血來潮問老板能不能提供外送，老板說可以啊。當時心裏在想，這麽(me) 一家小店還能提供外送呢？這時候老板遞過來一張名片跟我說：上這個(ge) 網站可以點外送。那張名片是“餓了麽(me) ”的。
　　也許你也注意到了，身邊越來越多的人開始用這些外送服務來解決(jue) 自己的吃飯需求。可能一年前大家還在用電話叫外賣，現在隻要點幾下鼠標或者手機，周邊常去的那些飯館的飯菜就能被送到嘴邊了；又或者開會(hui) 加班的時候嘴閑下來想吃點東(dong) 西，星巴克、酸奶、薯片都能送到辦公室。一位住在加拿大的朋友對我說，真羨慕你們(men) 啊，你知道我點個(ge) 披薩要為(wei) 此付出多少小費麽(me) ，比起來國內(nei) 外送真是物美價(jia) 廉。到底這些餐飲外送服務是如何突然崛起的，他們(men) 又是如何運作、如何讓用戶“越來越懶”的？跟著PingWest看看兩(liang) 家完全不同模式的互聯網外送服務是怎麽(me) 做到讓你“飯來張口”的。
　　管理係統+人工物流：到家美食會(hui)
　　到家美食會(hui) 成立於(yu) 2010年，前不久剛剛完成了D輪的融資。用創始人孫浩的話說，到家美食會(hui) 的運轉模式是“管理係統+人工物流”：用戶用網站或者app下單，相應範圍內(nei) 的服務站接到訂單信息後再通過無線打印的方式向餐廳下單，然後按照約定的時間去取餐並且送到用戶的手中。
　　聽上去這樣的模式更像是一個(ge) 跑腿的工作。不過當然不隻是跑腿那麽(me) 簡單：首先需要保證的是菜品和時間——你總不能讓用戶點完菜等三個(ge) 小時才吃到吧？也不能一個(ge) 小時內(nei) 送到了、但是卻跟在那家飯館吃到的不一樣吧？所以到家美食會(hui) 的方式是與(yu) 這些餐館達成合作，根據情況盡量優(you) 先出餐，提高配送員的效率。同時要有足夠數量的派送員、單個(ge) 派送員有足夠的經驗，因為(wei) 與(yu) 快遞物流的預先規劃路線不同，一個(ge) 派送員在將A點的餐送到B點的同時，有可能要在路途中取另外一份餐，也有可能收到新的訂單。這些方麵都需要派送員有專(zhuan) 門的培訓和足夠的經驗。而與(yu) 我想的不太一樣的地方是，當一個(ge) 地區訂單越多、餐館越多的時候效率反倒是更高：因為(wei) 路線更好規劃，派送員“一趟”下來能完成更多數量的訂單，而不是一個(ge) 地區用戶越多，就需要更多的送餐員。
　　其次是管理和服務。最明顯的問題是：外送點完了，告訴我兩(liang) 個(ge) 半小時後送到，我一定取消訂單了，所以快是最重要的；另外，光快是不夠的，送達的外賣與(yu) 店裏的堂食在安全和品質上也不能有太大差別。到家美食會(hui) 的方式是動態調節餐館的接單量：如果今天某家餐館人特別多，無法保證出餐速度和配送速度，相應的服務站會(hui) 發出指令，讓後台下架這家餐廳。雖然用戶無法繼續點這個(ge) 餐廳的食品，但是總比可以點卻送不到讓人體(ti) 驗好一些。另外先行賠付的方式讓用戶有任何的問題都可以直接與(yu) 到家美食會(hui) 對接，當出現一些質量或者服務問題的時候不需要費勁地跟餐廳聯係。
　　在美國，外賣的習(xi) 慣已經有幾十年了，很多人都習(xi) 慣在家點外賣，而餐廳通常也會(hui) 專(zhuan) 門有自己的服務員負責外送——電影裏我們(men) 常見到開著店裏的車去送pizza的小店員，同時美國的食物也更加適合外送。而餐廳負責外送的人員，基本上都是做兼職或者臨(lin) 時工作，餐廳不負擔他們(men) 的人工成本，收入都從(cong) 客人的小費中賺取，而且小費並不低——去個(ge) 餐廳還10%小費呢，人大老遠跑過來不得多給點麽(me) ？當然他們(men) 也不好管理，說辭職就能辭職。
　　而這一套方式在中國就行不通，中國用戶的外送模式沒有培養(yang) 起來，真正讓大家知道可以在家就把餐點好送上門的還是麥當勞、肯德基這樣的快餐行業(ye) 。與(yu) 之對應的現狀是，家庭或者個(ge) 人自己做飯的時間越來越少，在快節奏的生活下更希望能省事的解決(jue) 吃飯這個(ge) 問題。而到家美食會(hui) 這樣自建的物流團隊相當於(yu) 給餐廳做了一個(ge) 外包服務，由於(yu) 一邊向用戶收取送餐費用另外一邊獲得餐廳的折扣，所以餐廳不用額外付其他的費用，不用每個(ge) 月花幾千塊錢養(yang) 著專(zhuan) 門的服務員來負責外送還能增加訂單。
　　對於(yu) 自建物流團隊的模式來講，還有一個(ge) 問題需要解決(jue) ，那就是區域的劃分和選擇。人口密集但是餐館數量稀少不適合；餐館多但是白天沒有什麽(me) 用戶在的純住宅區也不太適合；考慮到送餐員的銷量，以及最大單程不能超過半個(ge) 小時、盡量不要頻繁跨越主幹道等都是劃分區域的講究。另外，到家美食會(hui) 在拓展不同城市的市場時候也會(hui) 對餐館進行針對性篩選，比如，北京更多用戶會(hui) 選擇郭林、金鼎軒這樣的連鎖家常菜餐廳，但是上海用戶感冒的則是個(ge) 性化的、小眾(zhong) 的或者老字號個(ge) 體(ti) 餐廳。這些選擇都需要經過長時間的嚐試和修改才能完成。說白了，雖然利用互聯網的便利和管理係統的銷量，但是以物流取勝的模式更加核心的價(jia) 值還是“人”。
　　眾(zhong) 包模式+產(chan) 品渠道：愛鮮蜂
　　與(yu) 到家美食會(hui) 不同，愛鮮蜂雖然也是及時配送餐飲的服務，但是卻采用了眾(zhong) 包+產(chan) 品的模式。在采訪之前我並沒有想到，愛鮮蜂沒有自己的物流團隊，甚至也沒有合作或者租用其他的物流團隊，他們(men) 所有的配送都是由合作商鋪來完成的。如果你登陸愛鮮蜂的平台會(hui) 發現，他們(men) 所提供的食品並不是解決(jue) 一日三餐的正餐，而是在饞嘴的事後、宵夜的時候或者困了的時候零食居多。這些零食的提供者是愛鮮蜂所談下來的分布在各處的便利店或者小商鋪，用戶下單的信息會(hui) 根據地理位置直接反映到商鋪手中，然後由商鋪確認訂單並且進行配送，一旦出現缺貨或者人手不夠等問題隻需要由商鋪進行反饋，係統就會(hui) 向其他商鋪發送訂單信息。
　　聽上去好像不是那麽(me) 靠譜，但是我實際使用的幾次卻很快就拿到了我想要的食品，甚至包括冰激淩也能正常食用。愛鮮蜂的負責人姬婷婷告訴PingWest，這主要得益於(yu) 相比倉(cang) 儲(chu) 模式的放射狀結構，便利店的數量形成的網狀結構足以滿足區域內(nei) 的用戶。假設A便利店接單正在配送至用戶1處，而用戶2下了訂單，則可以由B便利店進行配送，不需要等A折回之後再次向用戶2出發。
　　眾(zhong) 包模式雖然可以最大程度節省自己的成本和人力，但是問題也很明顯：不可控。對於(yu) 這個(ge) 問題，姬婷婷介紹說，愛鮮蜂采用的是利用產(chan) 品渠道和利益模式來保證與(yu) 便利店良好的合作，除去便利店本身的商品之外，愛鮮蜂還與(yu) 中糧合作，提供一些獨家產(chan) 品供便利店銷售，這些產(chan) 品通常是一些不太好買(mai) 到的中高端商品，同時價(jia) 格與(yu) 沃爾瑪等大型超市相比有著很大的價(jia) 格優(you) 勢。一方麵作為(wei) 產(chan) 品渠道商，另外一方麵為(wei) 便利店帶來額外的訂單，通過這樣的方式來讓便利店保證按需求完成用戶的要求。
　　雖然兩(liang) 家的模式和針對人群都有所不同，不過在采訪的時候卻提到了一個(ge) 共同點：服務。雙方都認為(wei) ，作為(wei) 外送著個(ge) 行業(ye) 來說，抓住用戶的唯一條件就是服務。在用戶越來越接受為(wei) 服務買(mai) 單的前提下，提供足夠讓用戶滿意的服務才能形成良性的循環。而另一個(ge) 角度看，中國的市場環境有著服務人員成本較低的先天優(you) 勢，與(yu) 其說互聯網帶給餐飲外送服務新的機會(hui) ，不如說互聯網促使用戶去享受這些服務為(wei) 自己帶來方便。