從(cong) 去年11月底通過支付寶海外直購(以下簡稱‘海外購’)在美國電商平台購物開始，直到本月初支付寶退款止，我花了3個(ge) 多月才算把這事給了了，中間被單方麵砍單、不退款、電話投訴……真心疲憊。“感覺再也不愛了，支付寶連主動說明一下都沒有，消費者還得繼續吃啞巴虧(kui) 。”
　　3月15日消費者權益日前夕，廣州日報E天下收到多起類似的情況反映。讀者和網友所反映的不佳網購體(ti) 驗，來自於(yu) 支付寶海外購。本來，這一“實現了從(cong) 支付到物流一站式的海淘購買(mai) 服務”的業(ye) 務，可以大大方便網友海淘、提升購物體(ti) 驗，為(wei) 何招來吐槽聲？
　　何謂支付寶海外購？
　　隨著中國人從(cong) 海外購物的需求激增，電商網站如亞(ya) 馬遜、淘寶/支付寶等紛紛進入這一市場。其中，螞蟻金服旗下支付寶公司宣布攜手美國四大百貨公司等於(yu) 2014年11月20日推出“海外直購”服務。據介紹，“海外直購”首次實現了從(cong) 支付到物流一站式的海淘購買(mai) 服務。用戶海淘既不用注冊(ce) 賬戶操作，也不用四處找國際轉運。挑好商品後，隻要選擇用支付寶海外直購付款，然後進行“支付寶賬戶登錄”、“填寫(xie) 國內(nei) 收貨地址”、“確認付款”三步簡單的操作，即可在家坐等快遞上門。
　　案例海外“直購”走了“彎路”
　　據深圳的於(yu) 先生介紹，他於(yu) 2014年11月28日，在支付寶海外購下了一筆900餘(yu) 元共四件訂單，2014年12月3日顯示商戶已發貨，此後狀態一直未變。2015年1月2日，他第一次主動與(yu) 支付寶在線客服溝通，反饋的結果是4~7個(ge) 工作日會(hui) 有工作人員聯係。1月5日，收到支付寶一條短信，告之結果會(hui) 通過郵件/短信回應，隨後卻杳無音信。
　　“1月14日，我再次登錄支付寶，發現訂單狀態已經變成商品被退回狀態，但支付寶並沒有通過任何形式聯係過我。我第二次聯係支付寶客服，人工客服回電說會(hui) 盡快給我回複。”於(yu) 先生說，單方麵的“砍單”讓他覺得沒有任何知情權。兩(liang) 天後客服回應，是因為(wei) 其中一件商品商家無貨，支付寶認為(wei) 該商品長期不會(hui) 到貨，便直接做了退貨處理。
　　於(yu) 先生隨後提出三項要求，支付寶立即退款、按照貨款3倍賠償(chang) 、支付寶海外購公開發表聲明向所有此類用戶道歉並補償(chang) 經濟損失。
　　然而，於(yu) 先生的退款一拖再拖，“反反複複溝通很傷(shang) 神，跟我溝通的客服都換了兩(liang) 個(ge) ，第三個(ge) 人終於(yu) 態度不錯，也比較負責，但是也直到3月初才給我退款。”他介紹，支付寶方表示“同情我的遭遇”，但認為(wei) 自己“僅(jin) 是支付渠道，是橋梁，無賠償(chang) 義(yi) 務”。
　　對此，於(yu) 先生認為(wei) 自己沒有無理取鬧。“海外購承諾15個(ge) 工作日到貨，你看拖了多久？天貓的規定是如果賣家無貨但掛出來賣就要賠買(mai) 家3倍貨款。”他還認為(wei) ，從(cong) 1月16日要求退款，到3月初退到個(ge) 人支付寶賬戶，退款周期長約一個(ge) 半月，利息被支付寶方占用。
　　最終，於(yu) 先生支付寶賬號收到50元現金紅包的補償(chang) 。
　　案例“能收到貨已經不錯”
　　海外購瞄準國內(nei) 買(mai) 家海淘、海代的需求，理應為(wei) 支付寶的簡化購物體(ti) 驗鼓掌，為(wei) 何反而導致了一輪輪的吐槽？“整個(ge) 流程是簡化了，但售後服務簡直讓人頭痛。”於(yu) 先生說，他加入了一個(ge) 海外購索賠的QQ群，有100多號人，發錯貨的、不發貨的、不退款的，各種都有。
　　同樣被搞得精疲力竭的還有重慶買(mai) 家蔡女士。據她介紹，去年11月底在淘寶平台的“黑色星期五”入口購買(mai) 了美國梅西百貨價(jia) 值1300多元的商品(共四件商品分兩(liang) 單)，結果一單在半個(ge) 月後收到貨，“手表顏色不對，包裝盒也破了，還錯過了送給朋友過生日的時間。”她說，在下單時承諾是說5~10個(ge) 工作日到貨。
　　後麵一單(價(jia) 款1029元)的遭遇，則讓蔡女士覺得能收到貨已經不錯了。“第一單收到之後，第二單遲遲沒有收到貨。20多天裏支付寶也沒有任何人主動聯係我。”她說，打支付寶電話、通過微博@給支付寶，也沒能立即獲得回應，過年要用的物品也沒用上。
　　“隻能不斷聯係他們(men) ，要求退款。終於(yu) 在2月份先後收到過兩(liang) 次短信回複，都是說5~10個(ge) 工作日處理。”令蔡女士苦惱的是，“每次都是在部門間轉來轉去，接聽電話等候都要7~8分鍾。而且都要重複告訴對方訂單號之類的信息，打一次電話溝通至少半個(ge) 小時。”
　　人工客服的回應，逐漸讓蔡女士覺得是在騙她。“一會(hui) 說下雪延誤了，一會(hui) 說貨已經發出了，再就是說‘不確定’、‘團隊在跟進’。他們(men) 從(cong) 來不主動打電話告知我情況”。
　　“沒有賠償(chang) 、沒有道歉，甚至一個(ge) 心理安慰都沒有。”她說，不會(hui) 考慮在這個(ge) 平台購物了。
　　【專(zhuan) 家說法】
　　維權難症結在支付寶體(ti) 係
　　“雖然2014年電商都在做跨境業(ye) 務，但雷聲大雨點小，還不算特別成熟。”艾媒谘詢CEO張毅接受廣州日報記者采訪時表示，預計2015年有關(guan) 跨境電商尤其是進口端的投訴會(hui) 特別多。針對消費者於(yu) 先生和蔡女士的遭遇，他認為(wei) ，這並不表明支付寶在有意拖延時間，症結在於(yu) 中外電商法律框架不成熟，導致各個(ge) 環節銜接不暢。
　　他說，相比出口，中國電商“進口”門檻會(hui) 更高，涉及海關(guan) 、檢疫、物流、匯率等多個(ge) 方麵。更重要的是，國際貿易的信用體(ti) 係中，支付寶承擔的擔保責任不明顯，未必被國外賣家認可。“說白了，國內(nei) 買(mai) 家是通過支付寶直接將貨款打給了境外賣家，支付寶不提供像在國內(nei) 一樣的貨到付款的‘擔保期’。因此，一旦出現糾紛，支付寶也無法像在國內(nei) 一樣先行賠付，而是要追討資金。”張毅認為(wei) ，支付寶等國內(nei) 工具被認可，要有一個(ge) 過程。
　　“從(cong) 我們(men) 調研的情況看，有許多所謂的境外電商或賣家，其實是中國人在海外開設。因此，有買(mai) 家會(hui) 發現貨不對板、包裝很爛等各種問題。”張毅坦言，有相當部分的境外賣家其實是中國人，“他們(men) 最了解中國人的需求。”
　　消費者“要求支付寶代為(wei) 維權”合理嗎？他分析，支付寶在海外購過程中是利益的分配方之一，有責任來幫消費者維權。另外，從(cong) 維護支付寶品牌角度看，它也有義(yi) 務維權。“換句話，海外購應在提供服務時，配套支付寶的權利和義(yi) 務，否則沒有約束。消費者個(ge) 體(ti) 向海外賣家維權太難，語言是一關(guan) ，更重要的是買(mai) 家和賣家可能都沒有直接的買(mai) 賣關(guan) 係，賣家可以不認。”他說。
　　退款利息應支付給用戶
　　“‘砍單’問題在國內(nei) 網站上也出現過多次，其中涉及到買(mai) 賣合同的成立界定。”日前，中國互聯網協會(hui) 信用評價(jia) 中心法律顧問趙占領律師向廣州日報記者表示，網站發布商品信息確定後就意味著要約，買(mai) 家下單購買(mai) 之後就意味著承諾，確立了買(mai) 賣合約。“有網站將下單視作要約，將確定發貨的郵件或發貨單作為(wei) 合同成立的條件，如果標錯價(jia) 或者缺貨就表示不成立。”他說，商家這一“自利”行為(wei) 已經有法院判例，法庭支持按消費者的一般理解來確立合約，商家的約定屬於(yu) “霸王條款”是無效的，因此不能單方麵“砍單”。
　　但是，目前許多電商並未改變這一自利的規則。“商家退款時間沒有明確法律法規規定，要看網站的約定、承諾，一旦約定就要遵守，否則承擔法律責任。”趙占領分析，有商家沒有約定，那就根據“合理的時間”來確定退款周期，“1~2周為(wei) 合理，1個(ge) 月以上肯定不合理。”
　　至於(yu) 消費者於(yu) 先生和蔡女士提到的支付寶“未主動聯係”告知進展的情形，他表示，網站沒有義(yi) 務主動聯係買(mai) 家，關(guan) 鍵是看在合理的時間內(nei) 是否完成發貨或退款等事宜。
　　“退款利息，原則上支付寶應當向用戶支付，但要看利息的起點怎麽(me) 算。”趙占領認為(wei) ，消費者可以要求網站繼續履約或者給出補償(chang) 。“支付寶提出僅(jin) 是支付工具的說法，也有一定道理。不過，就海外購而言，買(mai) 家與(yu) 支付寶雖然沒有買(mai) 賣合同，但有服務合同關(guan) 係。”他表示，這一點也要看支付寶有無承諾，如果沒有承諾，則沒有賠償(chang) 的義(yi) 務。
　　“用新《消法》中屬欺詐銷售賠3倍的條款要求支付寶，很難證明。”他坦言，新《消法》規定要求網站平台向消費者承擔責任的三條，一是“沒有審核賣家真實身份”，二是“對消費者更有利的承諾要兌(dui) 現”，三是“對賣家的侵權明知和應知的”。然而，第三條法律沒有明確界定。
　　他建議，消費者在使用服務時，應事先了解平台、賣家的承諾，或者雙方自行約定，並將這些約定、承諾信息留存以作維權證據。