一、應用企業(ye) 簡況

申通快遞品牌初創於(yu) 1993年，公司致力於(yu) 民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體(ti) 的立體(ti) 運行體(ti) 係，立足傳(chuan) 統快遞業(ye) 務，全麵進入電子商務物流領域，以專(zhuan) 業(ye) 的服務和嚴(yan) 格的質量管理來推動中國物流和快遞行業(ye) 的發展，成為(wei) 對國民經濟和人們(men) 生活最具影響力的民營快遞企業(ye) 之一 。

進入21世紀之後，隨著中國快遞市場的迅猛發展，申通快遞的網絡廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。

經過二十年的發展，申通快遞在全國範圍內(nei) 形成了完善、流暢的自營快遞網絡。截至目前，公司共有獨立網點及分公司1100餘(yu) 家，服務網點及門店8000餘(yu) 家，從(cong) 業(ye) 人員15萬(wan) 人。各轉運中心和網點公司全部配備監控設備，並在上海、北京、廣州等大城市安裝了10餘(yu) 台大型安檢機。2013年“雙十一”期間，申通快遞最高日票件量突破1500萬(wan) 票，再次刷新曆史數據。

2001年，申通快遞開始規劃和搭建核心業(ye) 務係統：“申通快遞係統信息平台體(ti) 係”。該體(ti) 係目前支撐和保障著平均每日450萬(wan) 票快件的“跟蹤查詢、數據統費用結算、數據傳(chuan) 輸、業(ye) 務管理、客服服務、數據分析、時效管控、通訊渠道服務”等技術支持工作。

在未來，我們(men) 可以提供更順暢有效的快遞服務，同時我們(men) 也可以提供安全、便捷、完整的信息資訊服務。我們(men) 將專(zhuan) 注於(yu) “電子商城、資金支付、供應鏈管理、多空間倉(cang) 儲(chu) 平台”的發展，同時我們(men) 的“企業(ye) 物流規劃配合、數據挖掘和數據庫營銷” 技術，更願意為(wei) 眾(zhong) 多企業(ye) 、不同行業(ye) ，提供有效、直接的快遞配套和定位信息服務。 公司將繼續致力於(yu) 民族品牌的建設和發展，繼續秉承“用心成就你我”的服務宗旨，加大投入、規範管理，為(wei) 社會(hui) 提供更加優(you) 質、安全、便捷的快遞服務，不斷推動申通快遞向前發展，提升企業(ye) 品牌價(jia) 值，創造民族快遞的奇跡。

二、研究前狀況及問題

如今，移動終端以其卓越的便捷性，逐漸取代了PC和筆記本電腦，成為(wei) 人們(men) “離不開的伴侶(lv) ”。智能移動終端，更是以其強大的應用功能，成為(wei) 人們(men) 的“掌上萬(wan) 事通”。就拿我們(men) 經常使用的手機來說，手機點單、手機購物、手機支付，這些以前費時費力的事情，現在無論你身在何處，隻要手指“輕輕一點”就可以全部搞定。

許多行業(ye) 也看到了這一點，紛紛跳出以前傳(chuan) 統的經營管理模式，利用移動終端的優(you) 越性為(wei) 自己的企業(ye) 帶來更多的商機和更豐(feng) 厚的收益。快遞行業(ye) 是經濟發展的重要支撐，社會(hui) 經濟的飛速發展與(yu) 強大的快遞行業(ye) 的崛起密不可分，當現代快遞業(ye) 刹那之間突飛而起的時候，快遞行業(ye) 改變了人們(men) 的日常生活方式，也使人們(men) 的消費觀發生著巨大的變化。在我們(men) 的生活中，無處不存在。 隨著信息化的蓬勃發展，快遞行業(ye) 也加快了業(ye) 務增長步伐，從(cong) 傳(chuan) 統方式到移動互聯網的轉變， 快遞行業(ye) 開始進入真正的移動時代。

智能手機日益普及的今天，快遞從(cong) 業(ye) 者通過智能手機隨時、隨地、獲取任何信息都變得十分簡單，這無疑大大提升了快遞行業(ye) 的運營效率。同時，也為(wei) 企業(ye) 在移動互聯網上樹立形象，拓展經營渠道，擴大對外交流，開展電子商務，開辟了一條省時省力而又方便快捷的途徑。

隨著公司經營規模的擴大與(yu) 發展，越來越多的運輸、倉(cang) 儲(chu) 及貨代公司向快遞企業(ye) 發展，快遞服務的質量管理是我們(men) 能夠持續高效發展的重中之重，而移動互聯網的應用則是提高服務質量管理的有效手段。

因此，建立一個(ge) 能夠提升申通運營效率，拓展經營渠道，擴大對內(nei) 外交流，提高服務質量管理的移動應用平台就顯得非常有必要。

項目研究前存在的主要問題有：

1）申通長期與(yu) 電子商務公司合作、訂單量大。一般而言客戶都是在網絡下單，然後相應商家再直接把包裹派給快遞公司發貨，雖然電商與(yu) 物流是緊密掛鉤，但能掌握客戶第一手數據的都是電商平台，快遞公司無法第一時間拿到用戶的訂單信息，造成訂單信息滯後。

2）網購日漸火爆，讓快遞的服務質量也受到了更多關(guan) 注，在90%以上的客戶投訴中，問題都出現在“末端投遞”方麵，也就是快遞服務“最後一公裏”的階段，因為(wei) 這其中涉及快遞公司的大量運營成本，所以成為(wei) 製約公司發展的一大瓶頸。

3）快遞傳(chuan) 統的配送方式需要快遞員經曆4個(ge) 流程才能將快遞物品送達用戶手中，即——取件、運送、派件、用戶簽收，快遞員隻能在第三個(ge) 環節才能和用戶取得聯係，因此快遞的供需雙方很難一對一的互動和零距離的溝通，導致信息溝通不對稱等諸多問題的出現。

三、係統實施

隨著信息化的蓬勃發展，行業(ye) 門戶類應用正從(cong) 互聯網向移動互聯網蔓延。快遞行業(ye) 加快了業(ye) 務增長步伐，形成了快遞行業(ye) 完善的“信息流”。在如火如荼的各類行業(ye) 門戶APP逐步占領移動互聯領域之時，申通快遞智能移動終端應用平台也應運而生。

申通智能移動終端應用平台就是將手機客戶端、短信服務平台及公眾(zhong) 平台等應用充分結合，通過線上和線下的對接，提供客戶多種個(ge) 性化的移動互聯網服務，一方麵進一步吸引顧客，改變快遞行業(ye) 低價(jia) 競爭(zheng) 的現狀，另一方麵可以幫助公司節省大量人工和收派成本。

3.1 第一部分：申通手機客戶端

在手機上提供“快遞的信息化服務“，已經成為(wei) 快遞信息化發展的一大趨勢。為(wei) 了全麵服務客戶，提高申通信息化服務的覆蓋麵和受眾(zhong) 群體(ti) ，啟動了手機智能終端軟件。

1) 申通快運通

“申通快運通”是針對客戶需求開發完成的“移動終端信息服務平台”， 它是集“單號輸入查詢、條碼掃描查詢、網點資料查詢、實時新聞動態”等多種服務功能為(wei) 一體(ti) 的實時查詢跟蹤係統，為(wei) 消費者提供了最快捷、方便的快遞查詢方式，同時也為(wei) 申通快遞在未來為(wei) 客戶提供更加優(you) 質的服務奠定良好地基礎。

a) 快件查詢：通過輸入運單編號或直接掃描運單條碼查詢快件的

物流情況

b) 網點查詢：查詢寄件人地址所屬網點信息詳情

c) 訂單管理：手機自助下單功能

d) 公司簡介：公司相關(guan) 曆程介紹

e) 公司新聞：公司最新動態、最新服務功能介紹

2) 呼叫中心手機看板

網點管理人員可以通過“手機看板”，及時地了解呼叫中心平台的運行狀況，係統提供了圖形化的界麵，供管理人員監視座席人員、係統設備和資源的運行狀態，監視係統運行的性能和效率，座席的實時工作情況，在係統運行異常時進行故障的告警、分析和定位，使係統得以快速恢複。

由於(yu) 係統詳細的記錄了客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務內(nei) 容、錄音信息、服務人員等詳細信息，因此，可以進行多種多樣的數據統計，包括：對呼叫量、來電區域、座席響應時間、轉接、座席工作量、平均處理時間、服務滿意度等參數的統計，為(wei) 呼叫中心的運營管理提供準確的報表數據。

3.2 第二部分：申通短信服務平台

手機短信是大眾(zhong) 化的交流手段。申通短信服務平台針對快遞服務行業(ye) 特點，為(wei) 快遞客戶提供了強大的手機短信服務，手機客戶在寄件時，開通短信通知服務，就可以在快遞發件時通知收件客服，在快遞簽收時，通知發件客戶。通過該短信服務平台，可以有效的提升公司的企業(ye) 形象和服務品質，並最終達到增加運營效率的目的。

1） 發件短信標準內(nei) 容：您好，您的快件【運單編號】已於(yu) 【第一條發件掃描時間】由【收件網點】發出【申通快遞】

2） 簽收短信標準內(nei) 容：您好，您發出的快件【運單編號】由【簽收網點】派送，已於(yu) 【簽收掃描時間】簽收，簽收人：【簽收人】【申通快遞】

申通短信服務平台為(wei) 每個(ge) 客戶分別配置移動、聯通、電信三條專(zhuan) 用通道。

通過北京漫道與(yu) 多家電信運營商進行底層技術連通，減少中間環

節以保障短信的快速高效傳(chuan) 送，係統保障短信100%的成功率。另外，

鈕門網絡短信平台提供短信狀態的在線實時監測功能，所有的短信發

送/接收狀態和短信發送內(nei) 容都隨時可以查詢。

短信服務是一項增值服務，需要付出相應的經營成本，收費也是正常的市場行為(wei) 。隨著通過申通短信平台發送的短信規模的擴大，我們(men) 也可以向運營商爭(zheng) 取到更加優(you) 惠的短信價(jia) 格，每個(ge) 用戶也將可以享受到每條短信價(jia) 格的真正實惠。

3.3 第三部分：公眾(zhong) 平台

公眾(zhong) 平台是指在手機聊天APP基礎上新增的功能模塊，通過這一平台，通過實名認證注冊(ce) 申請號碼，打造自己企業(ye) 的一個(ge) 平台公眾(zhong) 號，並在交流平台上實現和特定群體(ti) 的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。

1）申通微信公眾(zhong) 平台

“申通微信公眾(zhong) 平台”是申通在微信平台上開通的自助服務，客戶隻要通過搜索或者掃描二維碼，即可添加申通公眾(zhong) 賬號。回複相應的數字或選項，從(cong) 而輕鬆便捷地擁有快件查詢、在線下單、訂單管理、地址維護和網點查詢等功能。

a) 運單查詢：選擇運單查詢時，輸入運單編號，即可獲得最新

的快件跟蹤信息。

b) 在線下單：可通過在線下單界麵填寫(xie) 寄件信息並提交，訂單

自動推送至申通調度平台，通過人工分配方式，通知對應網點公司上門取件。

c) 地址管理：可維護寄件人地址信息，下單時點擊添加該聯係

人，將自動帶出寄件人信息。

d) 訂單管理：可以刪除和取消已經提交的訂單記錄。

e) 網點查詢：可查詢申通網點信息詳情。

2） 申通易信公眾(zhong) 平台

“申通易信公眾(zhong) 平台”是申通打造的一個(ge) 基於(yu) “快件查詢”服務功能的易信公眾(zhong) 號。且同樣擁有在線下單功能，提供給客戶更多選擇。

3） 申通內(nei) 部辦公平台

a) “協同手機客戶端”，是以“協同辦公平台”為(wei) 核心，包括了公文審批、辦公管理功能。以公司在行政辦公上審批、批閱文件為(wei) 線索，實現高層管理者移動審批的功能，達到“審批自動化”的目的，從(cong) 而節省紙質文件傳(chuan) 遞在時間和人力成本上的浪費，提高審批的工作效率。

b) “申通微米群聯盟”，以微米這款全新的移動社交應用為(wei) 基礎，建立了一個(ge) 私密的企業(ye) 內(nei) 部溝通和交流平台，並通過“群組”的搭建，逐級分配管理權限，形成由上至下的信息流通渠道，實現內(nei) 部通訊交流的管控。

四、經濟效益分析

申通智能移動終端應用，為(wei) 申通品牌的傳(chuan) 播起到非常重要的作用，它能夠利用移動網絡這個(ge) 大的傳(chuan) 播環境更好的傳(chuan) 播品牌，增加品牌知名度。手機APP的便捷性能給用戶在快遞體(ti) 驗上得到很大的幫助，收發快遞、追蹤查詢隨時隨地隨時掌控，在用戶體(ti) 驗上有著非常有利的條件，吸引更多的忠實用戶。同時，對於(yu) 行業(ye) 內(nei) 的最新資訊也能在應用上進行展示，讓更多的行業(ye) 關(guan) 注者多行業(ye) 的發展有著透徹的了解。後續通過用戶注冊(ce) ，優(you) 惠活動等多種方式，讓快遞從(cong) 業(ye) 者和用戶之間形成互動，進一步改善行業(ye) 內(nei) 的不足，更好的實現品牌價(jia) 值。

通過手機智能移動終端應用平台，快遞企業(ye) 可以第一時間查詢和接收客戶訂單信息，這有助於(yu) 提高物流作業(ye) 環節運作的透明度，減少物流信息交換的環節，縮短物流運作的周期，大大的改善了快遞企業(ye) 的工作效率和業(ye) 績，降低運營係統整體(ti) 的運行成本。

五、經驗與(yu) 體(ti) 會(hui)

隨著申通智能移動終端平台的成功開發和應用，傳(chuan) 統配送模式得到改變。通過通過地圖查詢、定位到附近的網點取件，完成線上到線下的信息對接，而且用戶自主下單，不僅(jin) 大大提高了配送效率，而且讓用戶取件時間和地點變得更加自由，滿足了消費者對於(yu) 個(ge) 性化服務的需求。

對於(yu) 快遞企業(ye) 而言，推出移動應用創新服務，不僅(jin) 滿足了消費者的需求，而且大大提高了企業(ye) 在競爭(zheng) 中的有利地位。平台的開發及投入運作，是快遞行業(ye) 信息化管理水平提高的重要表現，也是行業(ye) 發展的必然趨勢，不論對於(yu) 快遞行業(ye) 自身而言，還是對於(yu) 廣大消費者來說，快遞行業(ye) 這一創新服務的推出，將大大提高服務品質。

無容置疑，快遞在電商行業(ye) 起到一個(ge) 舉(ju) 足輕重的作用。快遞移動網絡應用在我們(men) 國內(nei) 還是在萌芽階段。可以想象到數年以後，隨著APP開發技術的逐年完善，快遞手機應用的功能亦會(hui) 得到很大幅度的提升。快遞手機應用促使整個(ge) 物流行業(ye) 效率的提升，無疑會(hui) 進一步對電商行業(ye) 的發展起到重大的輔助作用。