一、 公司簡介

 

江蘇飛力達國際物流股份有限公司（成立於(yu) 2008年7月）是由昆山飛力國際貨運有限公司（成立於(yu) 1993年4月）依法整體(ti) 變更設立的股份有限公司，注冊(ce) 資本為(wei) 1.6752億(yi) 元人民幣，總部設在昆山，同時在上海、南京、蘇州、吳江、吳中、無錫、寧波、重慶、成都、深圳、香港等地都設有分支機構。公司已於(yu) 2011年7月6日成功上市，股票代碼為(wei) 300240。目前公司擁有員工2700餘(yu) 人，總資產(chan) 為(wei) 16.35億(yi) 元。

 

公司旗下同名子品牌“飛力達”，是一個(ge) 專(zhuan) 注於(yu) IT產(chan) 業(ye) 相關(guan) 硬件設備和零部件的進出口通關(guan) 、貨運代理、運輸配送、倉(cang) 儲(chu) 服務、流通加工、產(chan) 品配送、組裝出貨等一體(ti) 化物流解決(jue) 方案設計和執行的專(zhuan) 業(ye) 品牌。同時，公司深耕於(yu) 物流服務行業(ye) 其他業(ye) 務品牌的長足發展，以更加積極的態度迎接未來的挑戰。公司主營業(ye) 務為(wei) 設計並提供一體(ti) 化供應鏈管理解決(jue) 方案，由綜合物流服務和基礎物流服務構成。綜合物流服務主要包括VMI、DC、備品備件管理、重工、貼標以及EDI信息交換等業(ye) 務，VMI與(yu) DC業(ye) 務作為(wei) 現代物流服務的核心環節和高端領域，是本公司目前重點拓展的業(ye) 務；基礎物流服務作為(wei) 綜合物流服務必要的支持和保障，主要包括貨運代理、國內(nei) 運輸以及相關(guan) 延伸增值服務，其中，打造國際貨運代理業(ye) 務中的精品航線有利於(yu) 保持和提升基礎物流服務整體(ti) 競爭(zheng) 力，是基礎物流服務重點拓展的業(ye) 務。

 

作為(wei) 專(zhuan) 注於(yu) IT製造業(ye) 一體(ti) 化供應鏈管理的現代物流服務商，公司以綜合物流服務為(wei) 核心，以物流資訊技術為(wei) 支撐，以高端客戶體(ti) 係為(wei) 依托，整合各種物流資源，傾(qing) 力打造專(zhuan) 業(ye) 化的現代物流服務體(ti) 係，立誌成為(wei) 國內(nei) IT製造業(ye) 最專(zhuan) 業(ye) 的現代物流服務商，並通過為(wei) 國內(nei) IT製造業(ye) 提供更加優(you) 良的物流環境，提升中國在全球IT製造業(ye) 領域的綜合競爭(zheng) 力。

 

二、信息化實施前存在的問題

 

2.1、市場

 

對於(yu) 市場變化目前無法做到快速響應：根據市場情況實現產(chan) 品的快速研發，積極開展相關(guan) 市場活動並製定相關(guan) 銷售策略，指導和幫助一線銷售人員更好的把握客戶需求與(yu) 市場情況的對應關(guan) 係。

 

無法實現銷售線索跟蹤：目前公司積極建設銷售渠道，收集到了很多的銷售線索，由於(yu) 手工作業(ye) 效率低下，很難做到銷售線索全麵、動態的跟蹤管理，以至於(yu) 公司丟(diu) 失了很多商機。

 

產(chan) 品管理非標準化：某一個(ge) 產(chan) 品到底由哪些服務項目及服務單元不清楚，產(chan) 品與(yu) 解決(jue) 方案概念不清楚，降低了產(chan) 品定價(jia) 的準確性。

 

2.2、銷售

 

商機管理：目前商機管理還處於(yu) 手工管理階段，無法實現銷售進度的多層次實時動態跟蹤，從(cong) 而降低了銷售預測的準確性。

 

報價(jia) 管理：目前報價(jia) 模板管理還處於(yu) 手工管理階段，無法及時更新報價(jia) 模板，從(cong) 而導致銷售人員無法快速的響應客戶需求；對於(yu) 報價(jia) 授權體(ti) 係也未真正建立起來，一定程度上銷售報價(jia) 處於(yu) 無序狀態。

 

訂單異動：客戶訂單異動（數量或金額有較大波動）時，目前無法及時提醒到對應的銷售人員，讓銷售人員來診斷此客戶到底發生了什麽(me) 情況。

 

2.3、服務

 

客戶滿意度問卷調查：目前客戶滿意度問卷調查還處於(yu) 手工作業(ye) 階段，工作量較大，人工作業(ye) 易出錯等。

 

客戶投訴管理：目前客戶投訴管理還處於(yu) 手工作業(ye) 階段，無法實現處理過程實時跟蹤，降低了客戶體(ti) 驗。

 

服務品質管理：目前還未建立起服務品質結果公開體(ti) 係，無法提升客戶的信任度，也就無法獲得客戶更多訂單。

 

2.4、財務

 

應收款提醒：目前手工作業(ye) 無法及時準確通知銷售人員及相關(guan) 管理者根據應收賬款賬期到期提醒其及時催收應收款。

 

低負毛利管理：目前手工作業(ye) 無法及時通知相關(guan) 銷售人員哪些客戶哪些業(ye) 務是低負毛利，並由銷售人員診斷情況；無法管控地負毛利客戶或業(ye) 務是否繼續接受其訂單。

 

2.5、客戶

 

客戶信息管理：目前還未實現客戶信息入口的統一管理，還存在同一客戶對應多個(ge) 客戶代碼的情況。

 

客戶分類管理：目前客戶分類還處於(yu) 半自動化辦手工作業(ye) ，無法實現多維度動態的客戶分類。

 

2.6、供方

 

供方信息管理：目前還未實現供方信息入口的統一管理，還存在同一供方對應多個(ge) 客戶代碼的情況。

 

供方資源管理：目前供方資源由各分支公司各管理，無法實現集團內(nei) 供方資源共享與(yu) 整合優(you) 化。

 

三、信息化方案推進

 

3.1、項目實施方式

 

項目采用統一規劃，分步實施的方式有序推進項目建設。具體(ti) 實施方式如圖1所示：

 

 

圖1 項目實施方式

 

3.2、項目解決(jue) 方案

 

3.2.1、管理體(ti) 係

 

客戶關(guan) 係管理體(ti) 係如圖2所示：

 

 

圖 2 客戶關(guan) 係管理體(ti) 係

 

戰略規劃：公司戰略、業(ye) 務規劃、產(chan) 品規劃、市場規劃、信息化規劃等，這些規劃指導各部門工作重點及發展方向。

 

市場營銷：包括行業(ye) 政策、市場分析、市場活動、品牌文化建設、渠道建設、銷售線索跟蹤等，從(cong) 宏觀層麵指導和製定銷售策略。

 

銷售管理：包括銷售活動、商機管理、報價(jia) 管理、銷售執行等，實現銷售漏鬥管理。

 

服務中心：通過主動服務，鑒別客戶需求，執行服務響應，最終以達到客戶留存、提高客戶忠誠度，提升客戶品牌感知度，最終將服務轉化為(wei) 銷售線索。

 

分析仿真：包括客戶及業(ye) 務洞察、銷售分析、服務分析、市場分析、財務分析、利潤仿真等，從(cong) 而實現客戶業(ye) 務的延伸與(yu) 深挖；實現各種風險的預警管理；為(wei) 開拓新業(ye) 務提供數據支持。

 

3.2.2、驅動模型

 

市場份額：反映一個(ge) 企業(ye) 在既有市場中的地位。

 

客戶獲得率：衡量一個(ge) 企業(ye) 吸引或贏得新客戶或新業(ye) 務的能力。

 

客戶保持率：反映一個(ge) 企業(ye) 與(yu) 既有客戶保持或維係關(guan) 係的能力。

 

客戶滿意度：根據服務品質客觀評估客戶滿意度，反映企業(ye) 的品牌知名度。

 

客戶獲利率：衡量客戶為(wei) 企業(ye) 帶來的淨利潤，反映企業(ye) 的盈利能力。

 

基於(yu) 以上，項目建設總體(ti) 目標為(wei) ：提升客戶品牌感知度，發現商機並推進商機轉化，實現更多利潤。

 

3.2.3、項目建設原則

 

項目建設原則：以客戶為(wei) 中心、以整合管理能力為(wei) 關(guan) 鍵，從(cong) 而實現公司的管理變更與(yu) 創新：

 

整合全物流鏈客戶信息，構建的客戶360度管理視圖。

 

打造全維度的信息共享平台服務銷售人員，實現交叉銷售。

 

構建客戶滿意度的服務評價(jia) 體(ti) 係，促進運營的精益化及組織執行高效，提升客戶滿意度，獲得更多銷售線索。

 

構建標準化的服務項目及服務單元庫，實現產(chan) 品的快速研發組合，從(cong) 而快速響應市場變化及客戶需求。

 

提供個(ge) 性化服務及產(chan) 品，提升不對稱性競爭(zheng) 優(you) 勢

 

3.2.4、建設分析型客戶關(guan) 係管理係統

 

分析型客戶關(guan) 係管理係統可以實現從(cong) 分析應用中衍生業(ye) 務洞察力：

 

 挖掘更多的銷售線索。

 

 提高銷售成功率。

 

 提升各業(ye) 務職能之間的運營效率。

 

分析的七個(ge) 維度：

 

 市場分析：快速響應市場變化，降低市場變化對公司帶來的衝(chong) 擊；實時把握市場活動執行、結構、ROI。

 

 銷售分析：提升銷售成功率與(yu) 預測準確性。

 

 服務分析：提升客戶忠誠度，將服務轉化為(wei) 銷售線索。

 

 供方分析：優(you) 化供應商資源，降低成本。

 

 財務分析：實現財務的實時視圖管理並驅動成本及其盈利。

 

 人力分析：把握什麽(me) 才是真正在驅動員工的生產(chan) 力和績效提升。

 

 執行者分析：擁有業(ye) 務的完整視圖，對潛在問題和機會(hui) 提前預警提醒。

 

3.2.5、係統建設六要素

 

係統建設的成功標準從(cong) 以下6個(ge) 方麵來評價(jia) ：

 

 客商信息：打造客商360度信息視圖。

 

 流程：業(ye) 務流程的變化不能影響客戶服務能力。

 

 業(ye) 務：有效整合市場、銷售、服務、供方的管理能力。

 

 渠道：實現多渠道（會(hui) 麵、電話、Email、社交網絡等）的客戶接觸信息的完整記錄。

 

 分析：為(wei) 多層次多維度業(ye) 務決(jue) 策提供數據支持。

 

 IT架構：以業(ye) 務為(wei) 驅動的係統架構。

 

3.2.6、客戶管理流程

 

客戶管理流程如圖4所示：

 

 

圖4 客戶管理流程規劃圖

 

3.2.7、客戶生命周期管理

 

客戶在企業(ye) 內(nei) 的生命周期如圖5所示：

 

 

圖5 客戶生命周期管理業(ye) 務流程規劃圖

 

3.2.8、應用架構模型

 

係統應用架構模型如圖6所示：

 

 

圖6 係統架構模型

 

 

 

四、係統效益分析

 

係統效益如表1所示：

 

客戶 1、 實現客戶信息統一入口管理

 

2、 通過客戶價(jia) 值分類聚合分析，實現多維度客戶分類管理，優(you) 化服務資源

 

3、 通過客戶關(guan) 係分析，可視化客戶生態鏈，為(wei) 實現供應鏈協同提供信息支撐

 

市場 1、 通過市場渠道的建設，獲得更多的潛在客戶

 

2、 通過市場信息采集匯總分析，實現市場變化的快速響應，並指導銷售策略

 

3、 通過服務項目清單建設，提高產(chan) 品定價(jia) 的準確性

 

銷售 1、 通過銷售預算管理，確定銷售目標

 

2、 通過業(ye) 務數據分析，挖掘更多商機（客戶的延伸和深挖）

 

3、 構建商機授權體(ti) 係，實現商機快速響應

 

4、 通過銷售漏鬥管理，有效監控並推動銷售進展，提高銷售預測準確性

 

5、 構建標案知識庫，提高標案成功率

 

6、 通過合同係統性管理，降低合同風險

 

服務 1、 實現客戶滿意度調研自動化，提高調研的效率及統計準確性

 

2、 通過滿意度回訪管理，評估改善效果，提升客戶品牌感知

 

3、 通過客訴進展管理，提升客戶對服務品質感知

 

4、 通過客戶互動管理，提升客戶信任度，挖掘更多訂單

 

供方 1、 實現供方信息統一入口管理

 

2、 實現供方采購過程管控，降低供方采購風險

 

3、 實現供方合作績效評價(jia) 分析，優(you) 化供方資源

 

4、 實現供方資源的共享

 

財務 1、 實現應收應付風險管理及預警管理

 

2、 實現低負毛利客戶預警及管控

 

3、 實現供方成本分析，為(wei) 降低營運成本提供支撐

 

4、 通過銷售費用使用進度監控，有效控製銷售成本

 

績效 構建營銷體(ti) 係綜合績效評價(jia) 係統，監控營銷執行力

 

表1 係統效益分析表

 

 

 

五、經驗與(yu) 教訓

 

5.1、項目管理難度大

 

此項目組織範圍涉及5個(ge) 一級組織（市場與(yu) 品牌建設管理中心、供應鏈事業(ye) 部、貨代事業(ye) 部、運輸事業(ye) 部、財務管理中心）和34個(ge) 分支機構；業(ye) 務範圍涉及整個(ge) 營銷體(ti) 係及部分運營體(ti) 係。主要遇到以下問題：

 

 各組織機構對客戶關(guan) 係理解不同導致目標不同。

 

 各組織機構業(ye) 務不同，很難實施標準化統一管理。

 

 對分支考核指標的單一化，導致總部與(yu) 分支存在不同程度的權責衝(chong) 突。

 

 項目成員的變化導致重複工作。

 

5.2、項目實施困難

 

由於(yu) 項目采用按係統模塊滾動實施，對項目成員素質、執行力要求較高，由於(yu) 目前公司考核體(ti) 係的不健全，導致相關(guan) 項目成員存在事不關(guan) 己高高掛起的心態，而項目經理在公司內(nei) 的行政層級較低導致項目經理的權力圈相對較小，隻能依據項目經理個(ge) 人能力素質影響項目實施進展。

 

 

 

六、項目推廣意義(yi)

 

此項目對物流行業(ye) 客戶關(guan) 係管理應用有著很強的推廣示範作用，從(cong) 所周知，目前客戶關(guan) 係管理應用最為(wei) 顯著的行業(ye) 主要表現在銀行、電信等領域。這些領域企業(ye) 通過客戶關(guan) 係管理係統收集分析客戶需求，發現潛在客戶，主動向客戶推送可能的需求服務，實現精準銷售，獲得了傑出業(ye) 績。而目前國內(nei) 物流行業(ye) ，特別是三方物流行業(ye) 的客戶關(guan) 係管理還處在萌芽階段，公司立誌將客戶關(guan) 係管理係統價(jia) 值發揮到極致，在物流領域率先全麵立體(ti) 實施客戶關(guan) 係管理係統，真正做到以客戶為(wei) 中心，以驅動公司內(nei) 部的管理創新。