“您好,這裏是票根服務熱線,請問有什麽(me) 可以幫您?”

每天,當有ETC用戶撥通票根客戶聯絡中心服務電話95022,電話那頭首先傳(chuan) 來的就是這樣一句熱情的問候。

全國收費公路通行費電子發票服務平台——票根,上線近兩(liang) 年時間,已累計為(wei) 注冊(ce) 的1000多萬(wan) ETC用戶開具通行費電子發票約6.3億(yi) 張。票根客戶聯絡中心作為(wei) 平台的重要支撐,自票根上線以來已經為(wei) 全國ETC用戶提供了數百萬(wan) 次的谘詢和解答,成為(wei) 上千萬(wan) 客戶和全國近兩(liang) 億(yi) ETC用戶的堅實後援。

朝氣蓬勃的團隊

票根客戶聯絡中心是各部門中最大也最忙碌的部門之一,跟票根平台幾乎同步“上線”,從(cong) 成立第一天就開始了不停歇的運轉。

票根是通行費電子發票服務平台,它涉及到ETC、電子發票、增值稅進項抵扣等一係列專(zhuan) 業(ye) 知識,這對票根客服人員的素質提出了很高的要求。首先要有專(zhuan) 業(ye) 的業(ye) 務知識,這是解決(jue) 問題的基本要求。其次要有隨機應變處理問題的能力。客戶的問題千變萬(wan) 化,但是平台規則是不變的,即使表達方式不同、提問層麵不同,唯有時刻保持清醒頭腦判斷出來真實目的是什麽(me) ,才能有效的解決(jue) 問題。最後,要有服務客戶、客戶是上帝的心態,時刻把客戶放第一位,這樣才能夠準確判斷用戶的問題出在哪,進而提供有效的幫助,不能成為(wei) “機器客服”。

票根客戶聯絡中心客服人員平均年齡30歲,是一個(ge) 朝氣蓬勃的年輕人為(wei) 主體(ti) 的團隊。20多歲的女孩趙婷大學畢業(ye) 後,就入職了票根客戶聯絡中心,這也是她的第一份工作。據她介紹,從(cong) 入職前的學曆審核、普通話資格證明,到入職後的基本知識和禮儀(yi) 培訓,曆經層層“關(guan) 卡”,她才成為(wei) 一名合格的工作人員。據了解,票根的客服人員來自全國各地,全部都具有大專(zhuan) 以上學曆,他們(men) 和趙婷一樣,經曆了層層的選拔、培訓,最終走上現在的工作崗位。

馬冬從(cong) 師範學院畢業(ye) 後就從(cong) 事客服行業(ye) ,經驗豐(feng) 富,來到票根客戶聯絡中心後,發現這裏與(yu) 之前的客服工作差別很大。他說,這裏接到的電話來自全國各地,大部分客戶他都能幫助解決(jue) 問題,但也有極少數的客戶不理解,對他進行指責甚至辱罵。他說:“客戶隻是為(wei) 了解決(jue) 自己的問題才撥打服務熱線,有時帶有一些情緒,我們(men) 應當理解。如果確實碰到個(ge) 別不講理的客戶,我也會(hui) 努力耐心地解答到位。”

做客戶的堅強後盾

由於(yu) 票根平台鏈接著各省的ETC卡發行方和收費公路經營管理單位、用戶、企業(ye) 、稅務機關(guan) 等迥然有別的主體(ti) ,很多問題票根自身不能解決(jue) 。但對於(yu) 用戶來說,通常希望一個(ge) 電話解決(jue) 問題,否則就認為(wei) 客服人員在推脫責任,客服解釋和指引的工作尤其重要。

據介紹,目前用戶遇到谘詢最多的就是綁卡和開票的問題,新用戶一般會(hui) 在綁卡時遇到問題,已注冊(ce) 用戶會(hui) 在開票過程中遇到問題。

對於(yu) 預留信息不一致問題,一般有兩(liang) 種情況,一是證件號碼不匹配、二是手機號碼不匹配。這說明用戶在辦理ETC卡時預留的手機號或證件號碼與(yu) 當下用戶輸入的信息不匹配,客服一般告知用戶需要聯係該ETC卡所屬省份的發行方進行查詢並更改預留信息,之後再進行綁卡。

通行後多久能開票也是最常見問題之一。票根作為(wei) 通行費電子發票服務平台,根據通行記錄為(wei) 全國29省的ETC用戶提供開具通行費電子發票。一條通行記錄需要經過多級傳(chuan) 輸才能到達票根,這期間通行費與(yu) 收費公路經營管理單位要經過多次清分與(yu) 拆分。因此,客服一般會(hui) 建議在實際發生通行後的第10個(ge) 自然日後查詢通行記錄。

票根客戶聯絡中心的工作人員平均每人每天都要接聽上百個(ge) 電話,團隊組建至今,已接聽電話數量約五百萬(wan) 次,解答了無數用戶的疑難問題,為(wei) 保證用戶順利獲票提供了有力保障,受到廣泛的好評。

伴隨票根成長

自2018年1月上線以來,票根的專(zhuan) 業(ye) 客服隊伍——95022客戶聯絡中心,也走過了近兩(liang) 年的征程。

95022客戶聯絡中心專(zhuan) 業(ye) 負責向通行全國收費公路的用戶提供增值稅電子普通發票開具過程中相關(guan) 業(ye) 務的谘詢及服務,用戶可撥打24小時熱線電話或通過票根App在線客服進行谘詢。

隨著ETC用戶的快速增長,票根平台的用戶也在迅速增加。據了解,用戶數量的增加並未帶來投訴量的顯著增多,原因在於(yu) ,以前很多用戶不理解的問題,如今漸漸都開始理解了。

“通行一段路,有那麽(me) 多票兒(er) ,打印出來浪費了很多紙”,在一年多以前,票根客戶聯絡中心每天都要解答數十次這類問題。產(chan) 生該問題主要是由於(yu) 用戶通行的看似是一段道路,但往往分屬於(yu) 不同的道路經營管理單位。按“三流合一”原則,哪一家道路經營管理單位為(wei) 用戶提供了服務,就由哪一家單位為(wei) 用戶開具發票。因此,通行一段收費道路,收費公路經營管理單位有多少個(ge) ,就會(hui) 開出多少張電子發票。事實上,電子發票不需要打印。隨著電子發票的普及和推廣,很多公司財務逐漸開始采用電子發票記賬、報銷,不但提高了效率,規範了管理,還節約了大量的紙張。也自然減少了打印電子發票的問題。

票根的發展是一個(ge) 不斷完善的過程,票根的未來也充滿著挑戰,客戶聯絡中心作為(wei) 票根不可或缺的體(ti) 係,會(hui) 伴隨著票根一起成長。(來源:中國網)

附:ETC客戶常見谘詢問題及解答

一、通過票根申請開具通行費電子發票的步驟是什麽(me) ?

解答:第一步,辦理ETC卡或用戶卡; 第二步,登錄票根網或下載票根APP、關(guan) 聯票根支付寶或微信小程序;第三步,注冊(ce) 登錄;第四步,綁定ETC卡或用戶卡;第五步,關(guan) 聯發票抬頭。

二、征稅類電子發票和不征稅類電子發票外觀上有什麽(me) 區別?

解答:征稅發票左上角帶有“通行費”字樣、稅率欄次顯示適用稅率或征收率。

三、通行收費公路可抵扣的增值稅稅率是多少?

解答:根據稅務政策,分為(wei) 三類:1. 通行2016年4月30日(含)前開工建設的經營性高速公路稅率為(wei) 3%;2. 通行2016年4月30日(含)前開工建設的一、二級收費公路稅率為(wei) 5%;通行2016年4月30日後開工建設的經營性收費公路,自201年4月起稅率由10%降為(wei) 9%;通行還貸性收費公路,稅率為(wei) 不征稅。

四、通行費增值稅電子普通發票怎麽(me) 查驗真偽(wei) ?

解答:登錄國家稅務總局全國增值稅發票查驗平台查驗。

五、ETC卡如何解綁?

解答:1. 用戶主動解綁:在APP中選擇“我的ETC卡”查看卡片列表,向右滑動即可解綁。重新驗證信息後可再次綁定;2. 用戶被動解綁:因客戶更改綁定ETC卡校驗信息中的任何一項,ETC卡將自動解綁。重新驗證信息後可再次綁定。