一、總體(ti) 情況

2019年6月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(ye) 消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴44844件。申訴中涉及郵政服務問題的2004件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務問題的42840件，占總申訴量的95.5％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(ye) 責任的）為(wei) 1637件，比上年同期下降68.1％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的158件，占有效申訴量的9.7％；涉及快遞服務問題的1479件，占有效申訴量的90.3％。

郵政業(ye) 消費者申訴均依法依規做了調解處理，為(wei) 郵政業(ye) 消費者挽回經濟損失504.3萬(wan) 元。郵政業(ye) 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為(wei) 98.2％，對郵政企業(ye) 有效申訴處理滿意率為(wei) 95.5％，對快遞企業(ye) 有效申訴處理滿意率為(wei) 96.7％。

6月，企業(ye) 對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回複的有13件，與(yu) 去年同期相比減少11件。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政業(ye) 消費者對郵政服務問題申訴情況

6月，郵政業(ye) 消費者對郵政服務問題申訴2004件，環比下降11.4％，同比下降24.0％。

郵政服務問題申訴量情況統計表

郵政業(ye) 消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟(diu) 失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的47.4％、19.6％和15.4％。郵政服務問題申訴量環比、同比均呈下降趨勢。

（二）郵政業(ye) 消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業(ye) 消費者對郵政服務問題有效申訴158件，環比下降37.8％，同比下降64.8％。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

郵政業(ye) 消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟(diu) 失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的49.4％、21.5％和14.6％。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業(ye) 消費者對快遞服務問題申訴情況

6月，郵政業(ye) 消費者對快遞服務問題申訴42840件，環比下降0.3％,同比下降10.1％。

（二）郵政業(ye) 消費者對快遞服務問題有效申訴情況

郵政業(ye) 消費者對快遞服務問題有效申訴1479件，環比下降5.7％，同比下降68.5％。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

郵政業(ye) 消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟(diu) 失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6％、21.2％和18.6％。快遞服務問題有效申訴量環比增長的有違規收費和快件延誤問題，同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業(ye) 消費者對快遞企業(ye) 申訴情況

6月，郵政業(ye) 消費者對全國快遞企業(ye) 有效申訴處理滿意率平均為(wei) 96.7％，高於(yu) 全國平均數的快遞企業(ye) 有16家，低於(yu) 全國平均數的有7家；全國快遞服務申訴率平均為(wei) 7.85，低於(yu) 全國平均數的快遞企業(ye) 有11家，高於(yu) 全國平均數的有12家；全國快遞服務有效申訴率平均為(wei) 0.27，低於(yu) 全國平均數的快遞企業(ye) 有9家，高於(yu) 全國平均數的有14家。

6月主要快遞企業(ye) 申訴情況表

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

郵政業(ye) 消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為(wei) 98.2％，高於(yu) 全國平均數的地區有22個(ge) ，低於(yu) 全國平均數的地區有9個(ge) ；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為(wei) 3.99，低於(yu) 全國平均數的地區有16個(ge) ，高於(yu) 全國平均申訴率的地區有15個(ge) ；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為(wei) 0.14，低於(yu) 全國平均數的地區有17個(ge) ，高於(yu) 全國平均數的地區有14個(ge) 。

6月各省（區、市）快遞服務申訴情況表