2017年，全國快遞業(ye) 務總量達到400.6億(yi) 件，業(ye) 務收入達到4957億(yi) 元。國家郵政局發布的《郵政業(ye) 發展“十三五”規劃》預計，2020年快遞業(ye) 務量將達到700億(yi) 件，業(ye) 務收入達到8000億(yi) 元。不斷增長的業(ye) 務量將給末端帶來極大的配送壓力。

2015年年初，本報曾刊發《快遞如何走好最後100米？》一文，對我市快遞業(ye) 的末端派送情況做了調查。三年多過去了，當初的“最後100米”又走了多遠？末端派送環節又出現了哪些新難題？

快件到手難
“快件到手難”，幾乎所有受訪者都有同感。自己就在家，快件收件地址也寫(xie) 的是家庭住址，可總被快遞員不聲不響地送到了菜鳥驛站或者快遞箱，不滿之餘(yu) 也有費解：“為(wei) 什麽(me) 不事先溝通一下，連一個(ge) 電話都沒有？”有快遞員倒是坦言，這樣省時省力。

今年5月1日起，《快遞暫行條例》正式實施，其中明確了投遞和驗收規則。《條例》要求，經營快遞業(ye) 務的企業(ye) 應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當麵驗收。收件人或者代收人有權當麵驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬於(yu) 違規。然而，新規已經實施了兩(liang) 個(ge) 多月，不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。

“派件本來既有派送費也有上樓費，但一直以來，上樓費都會(hui) 被公司‘克扣’掉，而派送費卻是‘千年不變’的一票一元錢，快遞員流失現象嚴(yan) 重，剩下肯幹的人，當然也就怎麽(me) 省事怎麽(me) 來。”曾相繼在多家快遞網點擔任經理的一位人士解釋。

用戶應該怎麽(me) 做？天津市快遞協會(hui) 秘書(shu) 長祝誌平的回答幹脆利落：“投訴吧，投訴的多了，會(hui) 先處罰企業(ye) ，企業(ye) 再處罰業(ye) 務員。”

采訪中，不少人提到了“菜鳥驛站”。菜鳥驛站是一個(ge) 由菜鳥網絡牽頭建立麵向社區和校園的物流服務平台網絡平台，作為(wei) 菜鳥網絡五大戰略方向之一，為(wei) 網購用戶提供包裹代收服務，致力於(yu) 為(wei) 消費者提供多元化的最後一公裏服務。

有業(ye) 內(nei) 人士觀察統計，不到一年的時間，天津“冒”出了1000到2000個(ge) “菜鳥驛站”。例如，家住新梅江的市民李女士就稱，半年多前，小區裏的一戶一樓住宅忽然間變成了“菜鳥驛站”，除了順豐(feng) 和京東(dong) ，小區內(nei) 的其他快遞幾乎都被送到了這裏。

這是怎麽(me) 回事？上述曾擔任多家快遞網點經理的人士道出了其中的“奧妙”。“其實，任何人隻要有個(ge) 房子，然後和負責這個(ge) 小區的幾家快遞網點打好招呼，都能掛上‘菜鳥驛站’的牌子。也就是說，現在大多數‘菜鳥驛站’都是個(ge) 人的，和菜鳥網絡沒啥關(guan) 係。”至於(yu) 這些“驛站”如何盈利，他透露，大多“驛站”會(hui) 向收件人收取每件一元的費用，另外，他們(men) 還會(hui) 賺取寄件的差價(jia) ：有客戶來寄件，驛站按正價(jia) 收錢，再按優(you) 惠價(jia) 和快遞公司結算。

未經用戶許可將快件放在了菜鳥驛站，最終，買(mai) 單的竟還是用戶。

大件派送難
不少市民發現，在寄大件物品的時候，往往會(hui) 遇到很多困難，有的快遞公司會(hui) 拒收，有的不送大件上樓，有的則要求加價(jia) 送貨——快遞行業(ye) “大件歧視”的現象遭到很多消費者和商家的吐槽。

市民劉先生就曾遇到過這樣的情況，前不久他為(wei) 高齡的母親(qin) 網購了一張多功能護理床，物流信息顯示早早就到了網點，卻遲遲沒有人來送件，由於(yu) 急用，劉先生隻好自己開車去網點將護理床拉回了家。

“大件歧視”是如何產(chan) 生的？

祝誌平介紹，客觀上，這是兩(liang) 方麵作用的結果。“現在快遞末端派送都用兩(liang) 輪車，大件根本放不下，可開汽車去吧，有的小區還不讓進。另一方麵，天津有的路段實行貨車禁行，隻有夜裏能通行，但快遞沒有夜裏送貨這一說啊！夜裏送貨，用戶能開門嗎？”

對此，一位快遞企業(ye) 負責人怨聲載道，“之前有一個(ge) 月，我換了三個(ge) 貨車司機！因為(wei) 路段禁行，為(wei) 了送貨，司機愣往裏開，逮著就罰款200塊再扣2分，沒逮著也就算了。幾次下來一個(ge) 本12分就扣滿了，這司機幹不了就辭職了，我們(men) 隻好再招下一個(ge) 。沒辦法，這事我們(men) 怎麽(me) 也協調不了。”

大件難送當然不僅(jin) 僅(jin) 是路段禁行等客觀原因。在快遞行業(ye) 工作多年的王師傅就稱，自己不愛送大件，“我的車就那麽(me) 大，放一個(ge) 大件就會(hui) 占據很大一塊空間，但我的收入可是按件來的，我當然願意送小件！一般等客戶催我了，我才去送，有時他們(men) 等急了，也會(hui) 自己來網點取件。”

大件派送難怎麽(me) “破”？一些業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，就目前來看，恐怕“無計可施”。

但值得一提的是，痛點已經被一些快遞企業(ye) 嗅到。本月初，行業(ye) 佼佼者德邦物流召開發布會(hui) ，宣布更名為(wei) 德邦快遞，主攻3公斤至60公斤的大件快遞，宣稱要讓客戶用物流的價(jia) 格享受快遞的服務。

有分析認為(wei) ，目前電商15公斤以下需求眾(zhong) 多快遞公司能解決(jue) ，30公斤以上的需求快運公司或者零擔物流企業(ye) 能承接，但是15至30公斤的需求頗為(wei) 尷尬，德邦的定位不僅(jin) 滿足了15至30公斤段，甚至還將30至60公斤段的需求也用快遞服務來解決(jue) ，契合了部分大件電商的需求。

大件物流的市場規模有多大？根據運聯研究院和無界物流創新中心聯合發布的一份《中國大件物流（消費類）研究報告》：大件物流包括大家電物流和家居物流兩(liang) 個(ge) 細分領域。2017年，大家電行業(ye) 整體(ti) 規模達6589億(yi) 元，家居行業(ye) 整體(ti) 規模達4.25萬(wan) 億(yi) 元。該報告還認為(wei) 大件物流市場規模預計2018年將突破5000億(yi) 元，市場規模龐大。

當難題交付給了市場，或許能從(cong) 另一麵得到破解。

大院進門難
眼下，一些高檔寫(xie) 字樓、居民小區、企事業(ye) 單位大院、學校出於(yu) 安全、環境等多種因素的考慮，物業(ye) 公司保安往往不讓快遞人員進入，從(cong) 而大大降低了快遞配送效率。

祝誌平表示，以學校為(wei) 例，目前我市54所大學中，隻有10所大學允許快遞人員進校園，其他44所大學都將快遞人員、車輛“拒之門外”。“對於(yu) 不少大學生來說，一些生活用品主要的來源就是網購，快遞進校園是我們(men) 這些年的主攻方向。”

快遞員進不去校園，隻能在校園外“擺攤”等待學生出來取件，這一幕，在大多數校園外常常可見，一家快遞一個(ge) “攤位”，包裹一片連成一片。

“近幾年我們(men) 一直在協調這事，實際上，三年前相關(guan) 部門已經出了文，要求讓快遞進校園，但進展緩慢。”祝誌平無奈表示。

那麽(me) ，這些單位為(wei) 何不讓快遞進門呢？所謂“安全因素”又是如何考慮的呢？

一位業(ye) 內(nei) 人士這樣分析：“‘雙11’時，學校看見快遞‘呼嚕呼嚕’排隊似的往學校裏開，嚇壞了。在學校裏如果出現了交通問題：撞人了，剮蹭了，可怎麽(me) 辦？進來這麽(me) 多快遞員，畢竟不是學校的工作人員，有安全隱患又怎麽(me) 辦？‘雙11’這樣，以後不會(hui) 天天這麽(me) 多車吧？於(yu) 是，學校幹脆把門關(guan) 上，誰也別進了。”

學校的想法不是沒有道理，但祝誌平認為(wei) ，快遞作為(wei) 公共服務，不該“一刀切”。他說，眼下一些對快遞車輛、人員施行“放行”的學校為(wei) 了避免上述隱患，通常的做法都是設立快遞收發室，為(wei) 不同的快遞企業(ye) 分配櫃台，有專(zhuan) 人對快件進行管理，學生也都來這裏取件、寄件，一切井然有序。

盡管安全問題是重中之重，但有聲音認為(wei) ，隻要學校和各個(ge) 快遞企業(ye) 建立聯係，對進出的車輛和人員進行登記，持證進出，並非不能解決(jue) “進門難”的現狀──畢竟，快遞員在校園外“擺攤”，學生紮堆外出取件，無論是對包裹的安全，還是對學生的人身安全，也是一個(ge) 不小的挑戰。

也有聲音認為(wei) ，之所以快遞“禁入”，個(ge) 別學校是對利益的考量：有的學校要求進校一個(ge) 件就要向快遞企業(ye) 收取一元錢，讓快遞服務像小賣部一樣，為(wei) 學校創造利潤。對此，快遞企業(ye) 表示很難接受，“我們(men) 一個(ge) 快件的利潤都未必有一元錢”。

百世物流科技（中國）有限公司天津分公司總經理李冬說，現在各家快遞企業(ye) 都是各自為(wei) 戰，“一個(ge) 學校若跟哪家快遞公司關(guan) 係不錯，就讓你進來。”不過，他一並透露，前不久郵政管理局在會(hui) 議中稱將聯係教委，共同出麵來統一解決(jue) “進門”難題。

派送究竟難在哪兒(er)
消費需求不斷升級。

快遞物流谘詢網首席顧問徐勇表示，近幾年，快遞行業(ye) 取得的成績之一就是呈現出了多元化的末端派送方式，門到門、自助櫃、物業(ye) 代理、門店代理、驛站代理等，都可以有效地解決(jue) 傳(chuan) 統意義(yi) 上的“最後100米”難題。

四年前，快遞“最後100米”的概念剛剛誕生：彼時，我國快遞業(ye) 的快速增長，末端配送自動化、智能化、信息化水平不高，標準不統一，多次配送，配送效率低下等瓶頸問題日益凸顯。末端“最後一公裏”甚至“最後100米”作為(wei) 整個(ge) 物流鏈條的最後一環，卻也是最重要的一環。而後隨著智能快遞箱、快遞代派點的出現，“智能快遞箱如何使用和收費”“快遞代派點會(hui) 否丟(diu) 件”“菜鳥驛站是何方神聖”等問題撲麵而來，新的代派設施抓人眼球。

2018年的今天，上述設施已經深入了市民的生活，當初的疑問也已然有了答案。硬件齊備了，但快遞企業(ye) 、用戶、第三方之間卻因對接、協調上的“不同步”而產(chan) 生了新的困局。

“這說明用戶對快遞體(ti) 驗的要求越來越高了，例如，以前我可能願意將快遞放在快遞箱，覺得很安全，但如今會(hui) 希望貨品可以直接送到我的手裏，消費需求在不斷升級當中。”中國電子商務研究中心分析師姚建芳表示。

快遞服務缺口不斷加大
一邊是用戶需求在不斷升級，一邊是快件量呈幾何倍數的增長。

這對於(yu) 供給端來說，無疑挑戰重重。

根據艾瑞谘詢的一份報告，快遞員日均配送量為(wei) 60至100件，超過八成的快遞員平均工作時長在8個(ge) 小時以上，該數據在電商促銷旺季會(hui) 超過12個(ge) 小時，快遞員工作已處於(yu) 較為(wei) 飽和狀態。

物流從(cong) 業(ye) 人員中，快遞員人數超過50％，最近幾年已出現的快遞員供給不足現象，在未來很長的一段時間將更加嚴(yan) 重。勞動人口增速為(wei) 負，快遞從(cong) 業(ye) 人員缺口大，未來三年，全國快遞日均配送量將由1.14億(yi) 件上升至2億(yi) 件，按照目前的配送效率計算，三年後快遞員的缺口將在100萬(wan) 人左右。

除了人員的缺口，配送成本也不斷走高。2010年至2017年，全國快遞平均單價(jia) 由每件24.6元降至每件12.4元，下降幅度較快。

此外，在末端派送環節，還存在派送時間與(yu) 用戶時間錯配的問題。中國網購用戶中年齡段在18至35歲之間的人群數量占比為(wei) 69％，這部分人群基本為(wei) 上班族，往往為(wei) 獨居或合租，快遞員配送時間與(yu) 上班時間形成衝(chong) 突，家中無人接收快遞的情況較為(wei) 常見。

痛點如何解決(jue)
在祝誌平看來，解決(jue) 現階段的派送痛點，多方協作是關(guan) 鍵。“在一些傳(chuan) 統部門眼中，快遞還是一個(ge) 比較新鮮的事物。兩(liang) 三年內(nei) ，想徹底解決(jue) 這些問題我覺得很難，但是隨著行業(ye) 的飛速發展，未來遇到的困難將越來越少，因為(wei) 快遞會(hui) 越來越引起社會(hui) 各方麵的關(guan) 注，法律法規也會(hui) 更加健全。”

徐勇則認為(wei) ，多年的快遞業(ye) 低價(jia) 競爭(zheng) ，已經使得行業(ye) 不堪重負。因此，想要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價(jia) 格杠杆來區分這些需求，不同的服務采取不同的價(jia) 格。另一方麵，快遞企業(ye) 需要打破同質化服務的局麵，隻有服務差異化了，才能擁有定價(jia) 的話語權。而消費者方麵，也需要建立相應的意識：想要享受差異化的服務，就要付出相應的費用。

好消息是，從(cong) 政策層麵來看，快遞末端的重要性正在被加以重視。

去年6月，國家郵政局發布了《關(guan) 於(yu) 加強和改進快遞末端服務管理工作的指導意見》，意見指出，積極推進“快遞入區”工程，聯合相關(guan) 部門綜合利用現有的連鎖商業(ye) 機構、便民服務設施、社會(hui) 公共服務中心等開展投遞合作，爭(zheng) 取將智能快件箱和末端投遞服務中心等設施列入城市基礎設施規劃。

2018年伊始，在全國郵政管理工作會(hui) 議上，確定了未來三年實施的八項行動計劃，其中一項是“實施‘末端轉型升級’行動計劃，全力推動末端變革，加快推進‘快遞入區’工程，大力發展第三方和智能終端服務體(ti) 係”。

把之前意見中的積極推進“快遞入區”工程，改成了加快推進“快遞入區”工程，並大力發展第三方和智能終端服務體(ti) 係，這被不少快遞末端從(cong) 業(ye) 者認為(wei) 是一個(ge) 利好的消息。