在“雙11”電商快遞還在搶占人們(men) 視線的這幾天，一個(ge) 電商物流行業(ye) 標準《電子商務物流服務規範》在“雙11”之前發布了。這是希望為(wei) 電商物流服務，提高消費者在“雙11”的購物質量的意圖麽(me) ？太明顯了！ 　　
　　先普及一下出台這項標準的有關(guan) 單位：牽頭的是商務部流通發展司，起草的是中國電子商務協會(hui) 、中國電子商務物流企業(ye) 聯盟、中國標準化研究院、順豐(feng) 、圓通、申通、普洛斯等等。 　　
　　這份行業(ye) 標準以消費者為(wei) 導向展開，深入到了電商物流係統、倉(cang) 儲(chu) 、運輸、配送、退換貨等各個(ge) 環節，規定了電商物流服務的服務能力、服務要求和作業(ye) 要求。中國電子商務協會(hui) 副理事長陳震作為(wei) 早期參與(yu) 過一部分起草工作的一份子對記者表示，這是落實物流中長期規劃，完善物流服務標準體(ti) 係，發揮行業(ye) 協會(hui) 在標準製定中的作用的一個(ge) 具體(ti) 表現。 　　
　　來看看首個(ge) 行業(ye) 標準中的亮點與(yu) 值得關(guan) 注的地方。 　
　　高科技、高度信息化的快遞配置還需緩衝(chong) 期 　
　　記者整體(ti) 看一遍這份標準，留下深刻印象的是這麽(me) 一些詞匯：全麵覆蓋、高清晰度的監控設備，全程監控、智能終端、微劑量X射線安檢設備、自動分揀設備、驗視等。 　
　　結合往年的快遞消息和之前了解的快遞情況，記者覺得這對整個(ge) 快遞行業(ye) 會(hui) 不會(hui) 太高端、太先進，做起來是不是有些難度呢？ 　
　　不過，顯然業(ye) 內(nei) 了解情況的小夥(huo) 伴要否定記者的這種錯誤思想。快遞物流谘詢網首席顧問徐勇告訴記者，無論是運輸過程中的全程監控、倉(cang) 儲(chu) 分揀等操作中的交接監控、X光驗視和智能終端等高科技設備配備等或者是信息化要求，這對目前的快遞行業(ye) 來說已經不是事了。快遞行業(ye) 目前缺乏的是量化標準而不是設備配置或者信息化程度。目前業(ye) 內(nei) 亟需將快遞服務分層製定一係列的產(chan) 品，以各產(chan) 品檔次與(yu) 時限要求來進行量化，並提供消費者一定的選擇空間，選擇怎樣的時限要求或者何種價(jia) 格層次的快遞服務產(chan) 品，像火車時刻表般有標準有選擇，這是快遞企業(ye) 缺乏的，而非簡單的設備配備或者信息化程度提升。 　　
　　陳震對於(yu) 記者的眼光給予了肯定，他表示，整個(ge) 文件中要求的技術、科技、配備等都是較為(wei) 先進的，尤其是“全程監控、共同配送、評價(jia) 體(ti) 係”這三點，他認為(wei) 是其中亮點，“之前的業(ye) 內(nei) 規定中表述都沒有這麽(me) 明晰，這次不僅(jin) 明確提出，而且非常注重。此外規範中涉及的大數據技術、衛星跟蹤技術、智能終端技術等，都是較為(wei) 嶄新的技術要求，能夠這麽(me) 要求就是一個(ge) 進步。這為(wei) IT企業(ye) 、信息技術企業(ye) 的未來提供了機會(hui) 。” 　　
　　申通作為(wei) 標準的起草者之一，向記者表示，上述這些業(ye) 內(nei) 都一直在普及、執行，像記者認為(wei) 全程監控存在難度，以申通為(wei) 例，問題就不大，所有的場地都有監控設備，而且所有的轉運中心都接入總部的係統，這幾項外界認為(wei) 有難度的要求目前不是問題。　　
　　唯一有一定難度的可能在X光機驗視，以申通為(wei) 例，在大的網點、轉運中心都配備了安檢設備，但是並非所有的網點公司的安檢設備都是完善的，那麽(me) 這一塊可能還需要接下來這段時間進行硬件上的普及。 　　
　　這時候明年9月份正式實施的緩衝(chong) 期就顯得尤為(wei) 可貴了，申通方麵介紹，可能未來包括申通在內(nei) 的各個(ge) 快遞企業(ye) 都會(hui) 在硬件上進行深入的補充和延伸。雖然不一定會(hui) 在明年達到100%，但普及至80%、90%還是可以的。 　
　　網購發貨時間或將變慢但快遞時效會(hui) 有一定提升 　　
　　剁手黨(dang) 們(men) 可能會(hui) 有一定疑惑，怎麽(me) 不進反退，商家發貨時間會(hui) 變慢呢？ 　
　　這涉及標準中的一項規定：要求發貨時間以實物交接到電子商務物流服務組織為(wei) 依據。 　
　　提起這項規定，記者要為(wei) 快遞企業(ye) 喊下冤，有些情況下，消費者網購快件時效差有一段時間是浪費在商家顯示發貨以及真正到快遞員攬件中間。很多發貨量大的商家手中是有現成的電子麵單或者紙質麵單的，一旦有消費者下單，商家直接填寫(xie) 發貨信息即可。但實際情況是，網購商品物流信息顯示已發貨，貨物已經打包，貼上麵單，但快遞員還未攬件。但這段時間也劃分在了快遞企業(ye) 時效中，因此會(hui) 給消費者造成商家發貨迅速但從(cong) 快遞企業(ye) 發出緩慢的印象。申通方麵也介紹，部分大型合作商家存在這樣的情況。
　　但這一條款的提出，將為(wei) 快遞企業(ye) 減少一定壓力。徐勇認為(wei) ，作為(wei) 電子商務物流的服務規範，對於(yu) 商家也是具有約束力的。對快遞企業(ye) 會(hui) 是一件好事。
　　責任劃分確定以後商品質量問題別拉著快遞不撒手 　　
　　徐勇在采訪中提到一個(ge) 情況，快遞員在送貨後偶爾會(hui) 遇到拉著他們(men) 不放手，非得讓快遞小哥們(men) 解決(jue) 貨不對版、假冒偽(wei) 劣的問題。這其實已經脫離物流範疇，並非快遞責任範疇。 　　
　　而此次標準中有明確規定：貨物真偽(wei) 、產(chan) 品質量等非物流原因導致的投訴由商家負責。 　　
　　徐勇表示，這一條的規定將責任界定劃分清楚了，以後快遞企業(ye) 不需要為(wei) 不是自己責任的投訴承擔壓力了，也能進一步減少快遞企業(ye) 的投訴量。 　　
　　不過，肯定有讀者與(yu) 記者有一樣的疑惑，難道在有非常明顯跡象證明服務商家是不良商家的前提下，快遞小哥還要為(wei) 其服務麽(me) ，不可以拒收麽(me) ？徐勇表示，從(cong) 法理上講，如果出現這樣的情況，快遞一方也有責任。但現實情況是，快遞企業(ye) 並沒有這樣的權限。很大可能是不知情，即使有懷疑，快遞員也沒有專(zhuan) 業(ye) 技能或者儀(yi) 器去判斷真假，沒有理由拒收。快遞員隻有確定危險品、違禁品的權限與(yu) 義(yi) 務。 　　
　　申通方麵對此表示，判斷是否劣質或者真假，快遞員是做不到的，而且有些消費者購買(mai) 的就是高仿品，這就超乎了真假的界限，所以很難在前端為(wei) 消費者提供剔除劣質網購品的服務。
　　但申通表示，雖然商品質量等非物流服務的責任的確定對快遞企業(ye) 是好事，但還是接受消費者對此的投訴，然後再根據事實情況判斷責任方，如果是商家責任會(hui) 及時建議消費者尋求商家解決(jue) 問題。這一條規定製定對於(yu) 加快消費者解決(jue) 問題節奏是有益處的。 　　
　　服務質量要求高未來漲價(jia) 是趨勢 　　
　　在標準最後一部分，提及了消費者非常關(guan) 心的時限問題、破損問題、投訴問題等。 　　
　　先來看下一係列數據：倉(cang) 儲(chu) 服務質量應滿足收貨及時率≥95%;發貨及時率≥98%;庫存準確率≥99.5%;庫存損耗率≤0.1%。配送妥投率≥95%;配送及時率≥90%;遺失率≤0.02%;破損率≤0.05%;消費者投訴率≤0.2%。 　　
　　徐勇認為(wei) ，這一係列數據對快遞行業(ye) 來說都是挑戰。目前行業(ye) 內(nei) 各項指標距離這些數字有差距。雖然大部分經過接下來這段緩衝(chong) 期後能夠接近、超越，但他認為(wei) 配送及時率超過90%是個(ge) 難題。
　　按照快遞服務標準，同城24小時，異地72小時，港澳台6個(ge) 工作日。徐勇介紹短途的配送，尤其是同城的配送已經不存在時效問題，難點還在國內(nei) 異地配送，像上海發往新疆的件，就很難做到72小時達。超過1500Km路程的配送以及送往偏僻農(nong) 村地區的件，時效問題較大。 　　
　　陳震也認為(wei) 雖然國內(nei) 快遞時效已經有巨大的進步，而且此次規範製定了明確的時效量化要求，是一大進步，但真正落實還得有一段緩衝(chong) 期。 　　
　　在這一係列標準製定後，徐勇也表示未來快遞價(jia) 格會(hui) 逐步回升到一個(ge) 正常水平，目前的價(jia) 格過低，為(wei) 了匹配這樣的標準與(yu) 企業(ye) 成本投入，價(jia) 格上漲是必然的。 　　
　　看來未來9塊9包郵的幸福日子即將一去不複返啦！但值得慶幸的是，我們(men) 的網購寶貝也會(hui) 更安全快速地到達我們(men) 身邊。