上周，本刊聯合新浪家居發起了主題為(wei) “尋找家居網購痛點”的調查，關(guan) 注通過電商渠道購買(mai) 家居類產(chan) 品的消費者所遇到的“痛點”。通過為(wei) 期5天的調查，我們(men) 收到了大量回複，大體(ti) 了解到目前家居網購消費者的消費習(xi) 慣、消費難點和對網購家居類產(chan) 品的態度。

賣場在線商城渠道成首選

在網上購買(mai) 家居產(chan) 品你會(hui) 選擇哪些渠道？選擇“居然之家、藍景麗(li) 家等家居賣場的在線商城”選項的被調查者占到了42.9%，將近總數的一半。淘寶賣家店緊隨其後，達到28.6%。美樂(le) 樂(le) 、齊家網等家具建材專(zhuan) 業(ye) 網購平台以及天貓、京東(dong) 等網上商城的品牌官方旗艦店也成為(wei) 相當一部分消費者的家居網購途徑。

大夥(huo) 從(cong) 網上買(mai) 了啥？

到底哪些類別的家居產(chan) 品，消費者會(hui) 選擇在網上購買(mai) ？而大家又普遍認為(wei) 哪些家居產(chan) 品不適合從(cong) 網上購買(mai) ？據調查，除床上用品、龍頭、花灑等衛浴五金高居網購頭兩(liang) 位外、廚房家電、家具、塗料、軟裝、五金門鎖、瓷磚、地板、牆紙也在家居消費者網購範圍之內(nei) 。

對比來看，相當一部分被調查家居消費者認為(wei) ，廚櫃、床、石材及其它裝飾輔料則不適合在網上購買(mai) 。

家居網購因為(wei) 方便實惠

據調查，送貨方便、購買(mai) 方便、產(chan) 品種類豐(feng) 富、產(chan) 品價(jia) 格實惠、商品評價(jia) 具有參考價(jia) 值幾項成為(wei) 消費者從(cong) 網上購買(mai) 家居產(chan) 品的主要原因。

記者通過本調查統計結果發現，有四分之三的參與(yu) 調查者有過1-5次的家居網購經曆。對於(yu) 他們(men) 的家居網購體(ti) 驗，感到滿意或一般的占據絕大多數，幾乎沒有極其不滿意的情況，似乎家居網購體(ti) 驗滿意度“還不賴”。

網購家居產(chan) 品弊端不少

對於(yu) 在網上購買(mai) 家居產(chan) 品的態度，許多消費者表示會(hui) 購買(mai) 單價(jia) 較低的小件商品，如鞋櫃、裝飾架、晾衣杆等，選擇性地購買(mai) 如煙機、灶具、地漏等標準化程度高的家居產(chan) 品。但超過半數的受訪者表示，大件家居產(chan) 品如家具、主材等，他們(men) 更願意在實體(ti) 店購買(mai) ，這主要就是考慮到網購家居產(chan) 品的一些弊端。

根據調查，其中，除體(ti) 會(hui) 不到商品的品質和觸感成為(wei) 首選缺憾外，產(chan) 品質量不穩定、實物與(yu) 商品描述不一致、退貨難及售後服務無保障、物流配送費用高及物流慢、產(chan) 品需要自提等問題成為(wei) 令家居消費者對網購望而卻步的原因。

小瑕疵懶得計較 大問題投訴

在非產(chan) 品質量存問題的情況下，如果網購家居產(chan) 品不符合預期，消費者會(hui) 采取哪些措施呢？四分之一的參與(yu) 者認為(wei) ，如果所購產(chan) 品隻是存在微小瑕疵，且產(chan) 品單價(jia) 不高，便懶得與(yu) 商家計較。

此外，向網上商家客服要求退換貨、要求網上商家免費上門維修、向網購平台售後部門投訴、至所購品牌在當地家居賣場的店麵反映情況並尋求幫助、投訴至所購品牌生產(chan) 廠家的售後部門，以及向消協或工商部門反映情況也成為(wei) 網購消費者遇到麻煩的應對方式。

在物流配送、退換貨、售後維修問題上，在這方麵有過相關(guan) 經曆的受訪消費者表示，一些商家能夠根據相關(guan) 服務承諾解決(jue) 矛盾糾紛。當然，也有賣家堅決(jue) 不承認產(chan) 品存在質量問題，拒絕退貨。