3月16日，國家郵政局發布對今年2月郵政業(ye) 消費者申訴情況的通告。根據通告,2月份消費者有效申訴中涉及快遞業(ye) 務問題的達19136件，同比增長43.3%，但比今年1月份下降29.4%，下降趨勢明顯。經調解，消費者申訴已全部妥善處理，為(wei) 消費者挽回經濟損失229.8萬(wan) 元。
　　通過對消費者申訴主要問題的分析，快件延誤的問題同比有所下降，但是投遞服務、快件丟(diu) 失短少、損毀問題同比增長幅度較大。
　　強化服務質量管控
　　通告顯示，2月份消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為(wei) 96.2%，對企業(ye) 申訴處理結果滿意率為(wei) 94.3%，比1月份的93.2%略有提高。
　　在被納入統計的18家快遞企業(ye) 中，消費者對快遞申訴處理結果的滿意率，僅(jin) 全峰快遞為(wei) 86.9%，其他企業(ye) 均超過90%。今年1月份排名靠後的順豐(feng) 速運和京東(dong) 的滿意率有很大提升，均超過96%，分別從(cong) 第16和第17位上升至第7和第4位。“目前全峰快遞服務質量問題，很多都是由省區市沒有落實集團總部的要求造成的。”全峰快遞副總裁劉偉(wei) 在接受國際商報記者采訪時表示，全峰快遞集團對此召開了專(zhuan) 項工作部署會(hui) 議，成立了服務質量整改領導小組，確保服務質量整改、提升落實到位。目前已經開展了狠抓服務質量的“春雷行動”，以郵政申訴為(wei) 突破口，全麵提升全網服務質量。“凡是郵政申訴涉及到賠付問題的，由集團公司在第一時間統一賠付，再內(nei) 部定責，不再由各分公司負責處理，確保隨時發現問題隨時解決(jue) 問題。”劉偉(wei) 說，全峰快遞將所有郵政申訴集中到集團申訴小組處理，並從(cong) 全網抽調34名郵政申訴處理專(zhuan) 員，由公司垂直管理、統一指揮，並設立兩(liang) 條與(yu) 各省區市郵政直通的申訴熱線，確保服務申訴渠道暢通無阻。
　　15家快遞企業(ye) 發表誠信宣言
　　“3·15”前夕，15家快遞企業(ye) 簽署並聯合發表了《我承諾，你監督—3·15誠信宣言》，表示將在服務與(yu) 生產(chan) 中，認真對待消費者的每一個(ge) 投訴、每一條意見，采取有效措施，以實際行動維護消費者合法權益。
　　聯合簽署發表誠信宣言的15家快遞企業(ye) 包括EMS、順豐(feng) 速運、申通、圓通、中通、百世匯通、韻達、宅急送、全峰、優(you) 速、天天、快捷、速爾、龍邦速運和國通等，他們(men) 還公布了各自的投訴和監督電話。
　　上述快遞企業(ye) 宣誓承諾把誠實守信理念貫穿到企業(ye) 經營的全過程，視誠信經營和消費者權益為(wei) 生命，將通過製定客戶服務質量管理標準、加強員工服務技能和意識培養(yang) 、加強客戶關(guan) 係維護和管理、規範客戶投訴處理程序、建立完善的快遞信息管理係統等有效措施提升服務質量。
　　德邦快遞不在國家郵政局統計範圍內(nei) 。不過，德邦物流媒體(ti) 事務部李宜暉表示，“服務”正是德邦在零擔市場中脫穎而出的製勝法寶，不論是德邦式“四個(ge) 一”服務標準，還是公司內(nei) 部管理架構，均將服務改善列為(wei) 重點關(guan) 注領域。
　　李宜暉告訴國際商報記者，2015年德邦內(nei) 部將快遞服務提升列為(wei) 重點關(guan) 注領域。公司內(nei) 部成立專(zhuan) 職部門負責服務標準化的執行，保證遍布全國的5000多個(ge) 網點能夠嚴(yan) 格執行公司服務理念。此外，公司設置投訴改善部門，根據投訴情況的變化隨時製定改善策略。