99% 的中國受訪者認為(wei) ，如果在購物過程中使用過新科技則他們(men) 下單購買(mai) 該商品的幾率有可能或肯定能提高。

中國上海 – 2018 年 10月 9 日 – 隨著電商的崛起以及消費者在買(mai) 方市場中的強勢話語權，當前的零售環境變得十分複雜。全球零售企業(ye) 都在努力滿足消費者對個(ge) 性化和便利性的需求，同時還要平衡他們(men) 對數據隱私的關(guan) 切。鑒於(yu) 此，運輸管理雲(yun) 平台oTMS 攜手JDA軟件集團公司一起在今天發布《2018 年度中國消費者調研報告》，內(nei) 容主要涉及全球幾大關(guan) 鍵市場的消費趨勢。

盡管在全球的受訪消費者看來網購是他們(men) 最青睞的購物方式，但整體(ti) 而言，實體(ti) 店消費仍是最受歡迎的購物形式 (38%)。在中國，超過 61% 的受訪者表示，他們(men) 選擇網購的最大原因是看重它的便利性；而在實體(ti) 零售方麵，中國受訪者則認為(wei) ，豐(feng) 富的店內(nei) 商品是他們(men) 最看重的購物體(ti) 驗 (25%)，緊隨其後的是獨特的品牌體(ti) 驗和個(ge) 性化服務。

在本次調研所覆蓋的許多國家中，智能手機都已實現了很高的使用率。因此，無論消費者最終選擇在哪個(ge) 渠道下單，他們(men) 中的很多人都逐漸將網絡渠道用作購物之旅的第一站。本次調研發現，中國消費者通常會(hui) 在購買(mai) 服裝 (29%)、家居用品 (26%) 和電子產(chan) 品 (35%) 時首先瀏覽網站。中國消費者在購物時還會(hui) 傾(qing) 向於(yu) 參考家人或朋友的推薦，這一特征在 18 至 34 歲間的年輕消費者身上表現得尤為(wei) 明顯。這顯示了親(qin) 友推薦或社交網絡推薦在中國零售業(ye) 的重要作用。

JDA 全球行業(ye) 戰略副總裁 Patrick Viney 表示：“那種宣揚實體(ti) 零售末日論的觀點已被證明言過其實。相反，當前正是實體(ti) 零售獲得新生的機會(hui) 。盡管業(ye) 內(nei) 仍會(hui) 提及“全渠道”零售，但全球消費者已不再嚴(yan) 格區分網絡和實體(ti) 渠道。所有的零售企業(ye) 都麵臨(lin) 這一挑戰：如何平衡便利的網絡購物和個(ge) 性化的門店體(ti) 驗之間的關(guan) 係。我們(men) 看到，越來越多的電商企業(ye) 開始進軍(jun) 實體(ti) 零售；與(yu) 此同時，傳(chuan) 統零售商也在不斷加強他們(men) 的數字化和配送到戶能力。”

 技術和消費體(ti) 驗的關(guan) 係

在表示會(hui) 去實體(ti) 店購物的全球受訪者中，大多數在門店中都嚐試過某項新興(xing) 技術，如增強現實 (AR)、手機電子券、機器人等。盡管最近出現了一些質疑這些門店技術的觀點，98% 的全球受訪者 (99% 的中國受訪者) 表示，此類新興(xing) 技術程度不等地提升了他們(men) 的購物體(ti) 驗。

當被問及 AR 的未來潛力時，90% 的中國受訪者表示，商品 AR 預覽可在不同程度上增加他們(men) 的購買(mai) 幾率。但在已體(ti) 驗過 AR 技術的全球受訪者中，60% 表示商品 AR 預覽可在不同程度上增加他們(men) 的購買(mai) 幾率。

本次全球調研發現，40% 的受訪者在購物過程中已使用過聲控設備或服務，如蘋果 Siri、亞(ya) 馬遜 Alexa、穀歌 Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設備的推廣，我們(men) 預計中國消費者很快會(hui) 融入這一趨勢。

            客戶們(men) 正在使用聲控設備或服務嗎？

退貨和門店執行的便利性

退貨是否方便仍是影響消費者購物決(jue) 策的主要原因之一。調研發現，96% 的受訪者將退貨便利性視為(wei) 選擇在何處購物的關(guan) 鍵因素。83% 的受訪者表示，繁瑣不便的退貨流程有可能會(hui) 促使他們(men) 在未來的網購活動選擇其它商家。值得注意的是，消費者對退貨到店 (28%) 和快遞上門取貨 (32%) 均可接受，但不認可自行郵寄包裹 (17%) 或將所退商品送至收貨點 (16%)。

Viney 指出: “退貨量增加有多重原因。首先，更多的顧客選擇同時購買(mai) 多個(ge) 尺碼的同款商品。三分之一 (33%) 的中國受訪者即表示，他們(men) 會(hui) 出於(yu) 方便一次性購買(mai) 多個(ge) 尺碼或規格。退貨所產(chan) 生的反向物流為(wei) 許多零售企業(ye) 帶來了不小的壓力。 有些顧客會(hui) 習(xi) 慣性、經常性地進行退貨。但是，如能建立起科學高效的退貨流程，企業(ye) 也能從(cong) 中獲得可觀的效益。82% 的受訪者表示，他們(men) 在退貨到門店時通常都會(hui) 順便購買(mai) 些別的商品。這意味著隻要零售商能提供針對性的店內(nei) 品種，退貨的確能為(wei) 商家帶來增加銷售的機會(hui) 。”

當然，退貨便利性並非隻適用於(yu) 實體(ti) 店服務。在進行過網購的受訪者中，83% 表示，網購商品退貨不暢會(hui) 促使他們(men) 在未來購物時考慮轉投其它商家。

“當前，零售企業(ye) 的線上訂單跟蹤能力會(hui) 在很大程度上影響人們(men) 的購物渠道選擇，”oTMS 聯合創始人兼總裁段琰表示，“為(wei) 滿足消費者的期待，越來越多的品牌開始致力於(yu) 創建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉(cang) 庫、門店和消費者，形成端到端的動態網絡，進而在交付階段實現實時可視性和跟蹤能力。”

便利性是推動消費者將網購商品退貨到實體(ti) 店的主要因素。38% 的受訪者表示，由於(yu) 網上所購商品未能滿足要求，他們(men) 曾將網購品退貨到門店。

調研方法

本次全球調研具體(ti) 由戰略洞察機構 Opinium 在 2018 年 5 月底至 6 月初之間進行。調研形式主要為(wei) 網絡問答，受訪者總計 12000 名，其中中國 2000 名，印度 1000 名，英國 2000 名，法國、德國、意大利、瑞典各 1000 名，美國 2000 名，澳洲、新西蘭(lan) 各 500 名。

關(guan) 於(yu) JDA

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關(guan) 於(yu) oTMS

創立於(yu) 2013年，oTMS是國內(nei) 首創的運輸管理雲(yun) 平台，融合管理與(yu) 交易，致力於(yu) 讓運輸更輕鬆。旗下擁有oneTMS運輸管理雲(yun) 係統、綜合運輸外包全橙服務、智能招投標 平台友貨來三大產(chan) 品，從(cong) 采購、管理、支付 到分析，全方位幫助客戶快速優(you) 化供應鏈， 降本增效，引領創新。oTMS現服務於(yu) 2000 多家企業(ye) ，累計處理訂單量超1億(yi) ，穩居市 場領先地位。更多信息，請訪問： www.otms.com

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