一問：為(wei) 何要製定這個(ge) 標準?

 

第一，電子商務物流正式成為(wei) 物流業(ye) 的細分領域，新業(ye) 態需要新標準引導。

 

物流比較龐大，但以前電子商務還沒有進入國家的政治文件，也沒有納入整個(ge) 物流體(ti) 係裏麵的一個(ge) 細分領域。從(cong) 2014年，國務院的文件及各個(ge) 部委的文件，對電商物流提法正式出現。從(cong) 行業(ye) 發展的角度來講，新興(xing) 業(ye) 態的出現需要有標準去引導。

 

第二，新一屆政府上台之後，國家的標準化改革持續深入推進。從(cong) 二中、三中全會(hui) 一直到最近國務院印發的標準化改革方案裏麵，對標準的提法越來越深刻。標準已經成為(wei) 政府治理行業(ye) 的四個(ge) 手段之一，成為(wei) 我們(men) 國家治理體(ti) 係和治理能力現代化的一個(ge) 重要組成部分。

 

新突破：標準發布後，我國電子商務物流這個(ge) 細分新業(ye) 態終於(yu) 有了專(zhuan) 業(ye) 的服務規範作為(wei) 基礎性標準。推動物流服務的規範，提高服務質量。商務部希望通過規範引導、標準實施，能起到讓物流服務更加規範，讓服務質量有一個(ge) 很好的提升。消費者期待的配送高效、配送價(jia) 格合理、商品質量有保障、包裝環保、信息安全、質量安全的服務體(ti) 驗指日可待。

 

二問：製定這個(ge) 標準能改變什麽(me) ?

 

第一，理清各方義(yi) 務關(guan) 係，構建電子商務物流健康生態係統。

 

電商物流和傳(chuan) 統的物流存在很多不同。我們(men) 會(hui) 發現電商或者商家、物流企業(ye) ，大家之間的職責、權利義(yi) 務關(guan) 係界定不清楚，經常會(hui) 導致糾紛的出現，不利於(yu) 整個(ge) 行業(ye) 的發展。所以製定這個(ge) 標準首先可以理清各方的權利義(yi) 務關(guan) 係，在以後出現糾紛的時候明確各自之間的責任。

 

第二，規範電子商務物流服務流程，提高電子商務服務質量。

 

商務部聯合六大部委發布的《全國電子商務物流發展專(zhuan) 項規劃》一個(ge) 很重要的任務要提高電商物流的服務質量。伴隨消費需求升級，我國服務業(ye) 的比重已經超過50%，我們(men) 跨入了服務經濟時代，意味著消費轉向了更高一級，會(hui) 要求我們(men) 提高服務水平。經曆了價(jia) 格戰、規模戰，行業(ye) 最終還要回到依靠科技進步和服務質量提升的路上來。而製定這個(ge) 標準能夠規範服務流程，能夠提升服務質量。

 

第三，治理電子商務物流服務市場，促進電子商務物流健康發展。

 

市場本身還不規範。傳(chuan) 統物流、自建物流、快遞，模式、服務質量各不相同，市場主體(ti) 良莠不齊，消費?者的體(ti) 驗也不一致。在這種情況下，標準是政府製定市場經濟調控的一種重要手段，所以應該製定全行業(ye) 統一的基本要求，作為(wei) 所有行業(ye) 必須遵循的規範，最終整體(ti) 提升行業(ye) 水平，促進健?康發展。

 

新變化：開展電子商務物流企業(ye) 等級評定工作，以評促優(you) 。在商務部領導下，中國電子商務物流企業(ye) 聯盟即將啟動電商物流企業(ye) 等級評定和信用分級管理，以標準為(wei) 依據，開展電子商務物流企業(ye) 等級評定工作，評選出優(you) 秀企業(ye) ，作為(wei) 質量評定的標杆，引導、輔導谘詢提升一些水平還不是很高的企業(ye) 的水平。

 

三問：製定標準時按照什麽(me) 思路?

 

第一，遵循現有法律法規。

 

第二，突出重點要素和關(guan) 鍵環節。電商物流環節多，涉及利益方也多，在這裏麵不是說麵麵俱到，而是突出一些重點要素和關(guan) 鍵環節。

 

第三，重點界定環節之間的權責關(guan) 係。

 

第四，注重與(yu) 其他標準之間的協調。

 

新變化：很多電商物流所麵臨(lin) 的問題，其實不屬於(yu) 這個(ge) 行業(ye) ，就因為(wei) 我們(men) 是最前端的，作為(wei) 一個(ge) 消費者去溝通這個(ge) 載體(ti) ，就加到我們(men) 這個(ge) 行業(ye) 上來了，所以給企業(ye) 帶來很多負擔。根據這種情況，我們(men) 重點理清各個(ge) 環節和各個(ge) 利益方之間的關(guan) 係。後麵的條款界定了我們(men) 應該基本做什麽(me) ，我們(men) 可以做什麽(me) ，通過標準的界定更加準確的給物流企業(ye) 定位，爭(zheng) 取一個(ge) 更好的環境。

 

四問：這個(ge) 標準到底要規範誰，不適用誰?

 

第一類，提供電子商務物流服務的組織與(yu) 相關(guan) 主體(ti) 。標準不光適用於(yu) 物流企業(ye) ，一些電商平台，包括我們(men) 其他的一些商家所應該去遵循的規範。

 

第二類，提供大宗商品電子商務物流服務的組織可參照執行。

 

同時，也可作為(wei) 電子商務交易平台，或商戶對第三方物流進行選擇、規範和管理的參考依據;也鼓勵電子商務平台在選擇物流服務商的時候，或是給物流服務商定價(jia) 的時候，可以依照標準所提出的一些要求進行評估。

 

另外，不適用跨境物流、冷鏈物流和醫藥物流。

 

新變化：標準全麵規定了電子商務物流服務的服務能力、作業(ye) 要求和服務要求。明確了標準的使用對象，利於(yu) 有的放矢。

 

五問：電子商務物流有哪些特點?

 

電子商務物流概念的界定目前從(cong) 正式的文件裏麵來講有兩(liang) 個(ge) 。兩(liang) 個(ge) 定義(yi) 是從(cong) 不同的側(ce) 麵、不同的緯度對同一個(ge) 事物所進行的定義(yi) ，它使用的對象和目的不一樣。

 

1、標準對此的界定：

 

電子商務物流指的是對電子商務提供運輸、存儲(chu) 、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務的活動。重點從(cong) 流程的角度對電商物流進行規範。標準講的從(cong) 流程的一個(ge) 鏈的角度提出電商物流的概念。

 

2、規劃對此的界定：

 

電子商務物流主要是服務於(yu) 電子商務的各類物流活動，具有時效性強、服務空間廣、供應鏈長等特點。從(cong) 特點的角度進行界定。

 

3、電子商務物流特點：

 

國務院發展研究中心產(chan) 業(ye) 經濟研究部研究員、博士生導師魏際剛總結為(wei) 如下七點：

 

第一個(ge) 特點是電子信息化。信息之間傳(chuan) 遞，信息的商品化和整個(ge) 作業(ye) 流程的信息化，是電商物流必須具備的一個(ge) 基本特征。

 

第二個(ge) 特點是物流的網絡化。

 

第三個(ge) 特點是是操作的自動化。由於(yu) 視頻識別、標簽、編碼技術的廣泛應用，使得操作自動化成為(wei) 一種可能，通過操作的自動化能夠提升效率，更好的去服務於(yu) 如此大規模電商物流的需求。

 

第四個(ge) 特點就是服務的人性化。電商具有件量小、頻次高、退換貨比較頻繁的特性，麵向一個(ge) 個(ge) 具體(ti) 的個(ge) 特點是買(mai) 家，要根據不斷出現的服務需求，去完善服務機製和模式，提供更加人性化的服務，滿足不斷升級的消費需求。

 

第五個(ge) 特點就是時效的精準化。就是按照合同的約定，和委托方的要求，按時去完成物流服務，時效精準。

 

第六個(ge) 特點就是增值服務的多樣化。在電商物流服務過程中，除了基本服務，還能夠提供多樣的增值服務，拓寬價(jia) 值鏈，使得行業(ye) 更具有競爭(zheng) 力。

 

第七個(ge) 特點就是物流的透明化。由於(yu) 信息技術、現代技術的使用，使得不同利益主體(ti) 能夠全程的跟蹤整個(ge) 物流的全過程，所以使得整個(ge) 物流的全過程更加透明化。

 

新變化：該標準首次明確了電子商務物流這個(ge) 新概念，為(wei) 日後電子商務物流產(chan) 業(ye) 研究打下基礎。電子商務物流特點的明確提出，利於(yu) 在互聯網時代對電子商務物流產(chan) 業(ye) 的區分，更好的去服務於(yu) 大規模電商物流的需求。

 

六問：這個(ge) 標準作出哪些服務要求?

 

第一，安全、準確、按時、方便。任何一個(ge) 企業(ye) 從(cong) 事經營活動，安全是底線，也是一個(ge) 基本要求。

 

第二，高效環保。整個(ge) 電商物流裏麵要求大家樹立高效環保理念，提高資源的利用率，達到環保的要求，使得電商物流成為(wei) 一個(ge) 綠色物流的點睛行業(ye) 。

 

第三，信息安全。要求各個(ge) 企業(ye) 遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

 

第四，知識產(chan) 權保護。鼓勵廣大電商物流企業(ye) 進行模式、業(ye) 務和技術創新，並把這種創新的成果申報知識產(chan) 權和專(zhuan) 利，鼓勵大家依法享有相應的一些法律保護，從(cong) 而使得我們(men) 創新規範。

 

新變化：該標準從(cong) 不同層麵明確了服務要求，便於(yu) 提升服務效能。

 

七問：問題頻發的配送場所大家應注意啥?

 

配送場所數量比較多，問題也比較多，我們(men) 規定的內(nei) 容也就比較多一點。提醒大家注意幾點：

 

第一，配送場所首先要不擾民。場所的選擇不能夠對周邊居民的生活造成不利影響，避免引起投訴。

 

第二，區域裏要具備貨物存儲(chu) 區、異常貨物保管區，同時可以設置一些獨立的充電區域、車輛停靠區。

 

第三，要求配送場所配備全麵覆蓋的監控設備。

 

第四，要求有開放的窗口對消費者。配送模式有三種，其中一種就是自取，所以說要有自取的窗口。

 

第五，要有懸掛經營的許可資質和明顯的指示標識，便於(yu) 消費者或用戶找到地方。

 

新變化：該標準在相關(guan) 重要環節都作出比較客觀、人性、非強製性的規範要求，利於(yu) 行業(ye) 健康發展。

 

八問：服務能力四個(ge) 方麵有哪些突出亮點?

 

服務能力包括：

 

最突出的地方是合同和單據。合同和單據作為(wei) 和消費者、平台商家約定的一個(ge) 重要依據，在確定權利義(yi) 務關(guan) 係裏麵有很強的作用。

 

第一，製定合同和單據的管理辦法，對全過程產(chan) 生的合同的單據進行儲(chu) 存。

 

第二，涉及消費者的合同和單據的保存期限不低於(yu) 三個(ge) 月，如果是有保質保換保修等約定，保存期限不低於(yu) 約定期。

 

第三，要求要建立統一對合同和運單銷毀的管理製度，並且確定消費的周期，這個(ge) 也是保證合同和單據的信息不至於(yu) 外泄。

 

合同和單據是我們(men) 處理糾紛的一個(ge) 重要依據，此項規定便於(yu) 事後糾紛的快速解決(jue) 。

 

九問：快遞員可不做的事情你知道嗎?

 

對於(yu) 退換貨這個(ge) 要求我們(men) 講的這個(ge) 增值服務不是我們(men) 快遞企業(ye) 本身應該有的，所以說我們(men) 首先也是要求提前約定，約定我們(men) 退換貨的服務時效，增值服務費用的標準和合同條款。如果說我們(men) 的商戶或者是電子商務交易平台選擇退換貨配送服務的時候，應該表明退換貨回收的要求和標準。

 

收取退換貨的時候我們(men) 要求是商戶和電子商務平台通知我們(men) 的消費者上門收取退換貨的服務信息，這個(ge) 責任人給了我們(men) 的商戶或者是電子商務平台。那麽(me) 我們(men) 的配送人員要及時與(yu) 消費者進行聯係，對貨物進行回收，並要求消費者簽字確認。

 

返裝處理，那麽(me) 我們(men) 要及時進行返裝，並且對信息進行核對，如果說出現了一些消費者拒絕收獲，或者是退貨貨物不符合驗收要求的時候等其他一些情況的時候，我們(men) 要求由商戶或者是電子商務交易平台與(yu) 消費者溝通確認之後，再由我們(men) 的物流服務組織收取退換貨物，所以我們(men) 總體(ti) 是把溝通的責任交給了商戶和實現傳(chuan) 送的平台。

 

新突破：不少電商或商家本身對物流信息的管理就存在相當問題，把理應透明的消費過程變成了消費者不滿意、快遞員有委屈、本身卻沒責任的奇怪格局。而該標準就明確了商家或電商平台、消費者、物流服務組織的各方責任。

 

十問：商戶、電商平台、物流服務組織

 

要求各是啥?

 

1、商戶的要求主要有三個(ge) ：

 

第一個(ge) ，要求首先商戶要和我們(men) 的物流服務組織簽訂合同，並且將合同的內(nei) 容以適當的方式告知消費者。

 

第二個(ge) ，我們(men) 要求商戶按照定單的信息精準發貨，發貨要和定單的信息保持一致，並且符合我們(men) 國家關(guan) 於(yu) 禁限運輸品的規定。發運的時間以實物交接照我們(men) 的物流服務組織為(wei) 依據，就是說實物到了，不是說我信息到了就可以作為(wei) 發運時間。

 

第三個(ge) ，我們(men) 商戶要負責處理貨物的真偽(wei) ，產(chan) 品質量，等非物流原因所導致的投訴。

 

2、物流服務組織的服務要求是我們(men) 的核心：

 

第一個(ge) ，服務時限。我們(men) 這個(ge) 服務時限要求我們(men) 按照相關(guan) 的標準來執行。

 

第二個(ge) ，服務安全。在過程中不準許無關(guan) 人員接觸我們(men) 的貨物，對於(yu) 異常貨物需要進行拆開重新包裝處理的時候，應該由兩(liang) 個(ge) 人以上來共同處理。

 

第三個(ge) ，服務質量。分倉(cang) 儲(chu) 和配送兩(liang) 個(ge) 緯度。

 

3、電子商務平台的要求：

 

《電子商務物流服務規範》SB/T11132-2015規定了電子商務物流業(ye) 的術語、服務能力、作業(ye) 要求、服務要求等，通過標準對電子商務物流業(ye) 進行服務規範，有利於(yu) 下一步繼續通過標準實現對電子商務物流業(ye) 服務的有序化管理。該標準的實施將有效推動電子商務物流行業(ye) 的健康發展、規範行業(ye) 秩序，樹立行業(ye) 服務的正麵形象，消除社會(hui) 中的負麵形象，幫助提升企業(ye) 形象及行業(ye) 競爭(zheng) 力。