按照中央“不忘初心、牢記使命”主題教育統一部署，根據《國家郵政局“不忘初心、牢記使命”主題教育專(zhuan) 項整治工作方案》要求，國家郵政局部署從(cong) 8月1日起，在全國範圍全麵開展快遞末端服務違規收費清理整頓專(zhuan) 項工作，整治快遞末端服務違規收費亂(luan) 象，切實保障消費者合法權益，維護快遞市場秩序。

自清理整頓專(zhuan) 項工作開展以來，各地郵政管理部門迅速行動，多措並舉(ju) ，及時受理有關(guan) 問題舉(ju) 報線索，深入開展摸排治理，綜合運用隨機檢查、約談告誡、行政處罰等措施，紮實推動清理整頓工作開展，取得階段性成效。

截至目前，各地郵政管理部門受理群眾(zhong) 通過12305專(zhuan) 線舉(ju) 報問題線索237件，涉及快遞品牌企業(ye) 超10家，其中，圓通67件、韻達44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、順豐(feng) 2件、品駿1件，其他快遞品牌企業(ye) 22件。

針對有關(guan) 舉(ju) 報問題線索，各地郵政管理部門迅即進行落地核實，就發現的違法行為(wei) 開展立案調查，依法依規作出嚴(yan) 肅處理，已累計實施行政處罰118起，罰款127.3萬(wan) 元。其中，涉及中通24起、圓通24起、韻達21起、申通20起、百世18起、天天7起、品駿1起、順豐(feng) 1起，其他快遞品牌企業(ye) 2起。

下一步，國家郵政局將指導各地郵政管理部門繼續加大快遞末端服務違規收費清理整頓工作力度，堅持嚴(yan) 管嚴(yan) 控、嚴(yan) 查嚴(yan) 糾，針對違法違規行為(wei) 絕不姑息容忍、養(yang) 癰遺患，堅決(jue) 維護消費者合法權益和快遞市場良好秩序。

中國郵政速遞物流股份有限公司總經理 廖濤

規範經營秩序 強化基礎管理

末端環節違規收費違反郵政業(ye) 法律法規及快遞服務標準，損害了用戶合法權益，擾亂(luan) 了正常的經營秩序，對整個(ge) 行業(ye) 產(chan) 生惡劣社會(hui) 影響。此次國家郵政管理部門開展的專(zhuan) 項整頓工作，對末端環節服務提出了非常具體(ti) 的要求，我們(men) 要借此次活動契機，進一步規範經營秩序，強化基礎管理，彰顯中國郵政品牌形象，發揮行業(ye) “國家隊”表率作用。

近日，中國郵政在全國部署落實開展了末端服務違規收費自查自糾活動，要求各級郵政企業(ye) 提高政治站位，不忘初心，秉承“人民郵政為(wei) 人民”的服務宗旨，貫徹落實國家郵政局關(guan) 於(yu) 提升末端服務的工作要求。一是要求各省郵政分公司尤其是中西部省份嚴(yan) 格按照國家郵政局要求，圍繞管理部門關(guan) 注的不按約定名址投遞到人、強行向收件人加收快件投遞費、無正當理由向收件人額外收取保管費三項最突出問題開展自查自糾工作，重點開展對鄉(xiang) 鎮及以下地區業(ye) 務代辦點（代投點）的專(zhuan) 項檢查。二是在經營場所張貼公布12305及11183申訴舉(ju) 報電話，對管理部門轉辦以及用戶反映的違規收費行為(wei) ，及時嚴(yan) 肅查處。三是要求各省郵政分公司將本次專(zhuan) 項整頓工作與(yu) 包裹快遞投遞服務百日專(zhuan) 項提升活動相結合，切實提升末端投遞服務質量，以良好的服務品質提升郵政產(chan) 品競爭(zheng) 力，為(wei) 業(ye) 務旺季優(you) 質優(you) 價(jia) 奠定基礎。

順豐(feng) 集團董事、高級副總裁 楊天平

提升客戶體(ti) 驗 促進良性發展

快遞末端服務違規收費損害消費者利益，也有損行業(ye) 口碑和聲譽，應該及時進行清理整治，進一步規範和維護市場秩序。

快遞末端服務違規收費清理整頓工作，是落實中央決(jue) 策部署規範市場秩序維護用戶權益的具體(ti) 體(ti) 現，是維護廣大人民群眾(zhong) 切身利益的客觀要求，也是促進快遞行業(ye) 健康發展的內(nei) 在要求。不僅(jin) 有助於(yu) 進一步規範快遞市場經營秩序，促進行業(ye) 良性發展，還有利於(yu) 深入推動“快遞下鄉(xiang) ”工程升級，助力國家“鄉(xiang) 村振興(xing) ”戰略，打贏精準脫貧攻堅戰。

為(wei) 更好打通公司、客戶、業(ye) 務員三者間就快遞服務信息有效交互與(yu) 透明，提升客戶體(ti) 驗感知，順豐(feng) 針對收費監控采取以下舉(ju) 措：一是線上支付。實現將運費信息與(yu) 線上支付信息關(guan) 聯綁定，即收取金額與(yu) 運單回執金額保持一致。二是賬單推送。微信端實現對收寄雙方客戶推送快件回執及賬單信息，確保雙方客戶清楚了解支付費用清單明細（含重量、產(chan) 品、金額、付款方式）與(yu) 實際是否相符。三是運單信息修改權限管控。為(wei) 確保信息的透明準確性，巴槍端已對客戶電話實現修改管控（即收派員不允許修改），以確保客戶電話正確，賬單如實推送。四是變更信息透明。如因客戶/操作管製要求，導致信息需要變更時，微信端將同步推送變更前後比對信息至客戶端，讓客戶對變更信息第一時間知曉。五是差異處理。客戶/操作管製要求產(chan) 生的費用差異，采取收派員上門主動退費+客服回訪跟進；目前已結合線上支付向線上主動退款進行持續優(you) 化中。