2016物流快遞年終大盤點：論滿意度 誰排首位
發布時間：2016-12-29 09:25:45 中華網
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隨著網購越來越融入人們(men) 的生活，消費者對快遞行業(ye) 服務質量的要求越來越高。尤其是今年以來，電商行業(ye) 競爭(zheng) 激烈化，助推了物流快遞業(ye) 務的幾大巨頭迎來了發展的拐點。一方麵，順豐(feng) 和三通一達紛紛加快了上市的步伐;一方麵，京東(dong) 物流宣布進行品牌化運營，麵向商家全麵開放。隨著競爭(zheng) 的段位和規格越來越高，快遞的服務水平有沒有提高呢?給消費者關(guan) 注的幾大快遞痛點帶來了什麽(me) 切實改變?
近日，國家郵政局發布了2016年11月郵政業消費者申訴情況報告。由此，可以將2016年1-11月之間11個月的業務數據進行對比分析。據統計，在1-11月期間，郵政行業業務收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入)累計完成4836.8億元，同比增長33.5%;業務總量累計完成6615.6億元，同比增長46.7%。其中全國快遞服務企業業務量累計完成278.9億件，同比增長52.8%;業務收入累計完成3544.1億元，同比增長44.3%。
而從國家郵政總局公布的快遞服務申訴率(申訴率=有效申訴快件數量/百萬件快件量， 比值越高，整體服務水平越差)來看，可以得出這樣的結論：四通一達在春節放假期間表現不佳;京東在用戶體驗上超越順豐。
在11個快遞服務提供商中，申通的有效投訴率最高，也就是說，申通的整體服務水平最差。同時，數據顯示2月份快件的有效申訴率普遍增高，尤其是四通一達，而京東和順豐更為穩定。這在很大程度上與春節期間全國運力緊張有關，也側麵印證了京東和順豐在節假日期間物流快遞服務的穩定性。而從全部11個月的數據來看，京東和蘇寧易購的有效申訴率最低，這也就表明整體來看兩家的快遞服務最好。
快遞包裹丟失或者損毀是消費者申訴問題比較集中的地方，從通達係的比較來看，整體來看申通的丟失損毀的投訴率較高。
相比之下，京東和順豐的丟失損毀的快遞包裹投訴率非常低，比四通一達和EMS小了一個數量級。
從圖中可以看出，京東的快件丟失損毀有效申訴率低於順豐，在這個問題上的申訴率幾乎可以忽略不計。當然，這也是非常容易讓人理解的，尤其是京東在物流配送的流程管理上的集中度和精確度非常高，為其贏得了良好的口碑。
時效性也是用戶網購過程中越來越關心的問題，順豐和京東都一直以快和穩定著稱。但從數據看出，在延遲送貨的有效申訴率來看，京東依然優於順豐，且更加顯示了其背後運營的穩定性。
從綜合表現來看，京東為用戶的物流配送體驗要優於順豐和通達係，這也與廣大用戶的感知基本一致。值得一提的是，京東物流並不是一家快遞公司，也不是一個快遞品牌，而是基於其B2C電商的平台業務產生的一種物流新模式，其核心的特色在於為商家提供倉配一體的服務。也就是說，京東物流為商家提供的價值不隻是“配送”這一項，而是從倉儲、分揀、到訂單出庫以及商品配送等全流程的服務。京東物流向商家開放，客觀上實現了為更多用戶提供最好的電商購物體驗的目的。
眾所周知，成本、效率和用戶體驗是電商發展的三大核心要素，無論是順豐、通達係還是京東，都在激烈的比拚中提升著中國物流快遞行業的服務水平，這也勢必給中國電商的發展提供堅實的基礎。
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