3月14日，國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任王錫彬就“著力加強申訴受理工作不斷提升消費者獲得感”接受國家郵政局網在線訪談。

 

與(yu) 往年相比，2017年快遞服務消費者申訴有哪些特點？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任

一是快遞服務有效申訴率不斷下降。2015年全國快遞服務有效申訴率為(wei) 百萬(wan) 分之13.34，2016年全國快遞服務有效申訴率為(wei) 百萬(wan) 分之8.40，2017年全國快遞服務有效申訴率為(wei) 百萬(wan) 分之5.79。

 

二是快遞服務有效申訴量增長幅度持續低於(yu) 快遞業(ye) 務量增長幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長幅度低於(yu) 同期快件業(ye) 務量增幅30.6個(ge) 百分點；2016年全國快遞有效申訴量增長幅度低於(yu) 同期快件業(ye) 務量增幅56.1個(ge) 百分點；2017年全國快遞有效申訴量增長幅度低於(yu) 同期快件業(ye) 務量增幅39.8個(ge) 百分點。

 

三是消費者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為(wei) 96.9%，同比增長0.9個(ge) 百分點;對快遞企業(ye) 的申訴處理結果滿意率為(wei) 94.9%，同比增長1.2個(ge) 百分點。2016年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為(wei) 97.6%，同比增長0.7個(ge) 百分點；對快遞企業(ye) 的申訴處理結果滿意率為(wei) 95.9%，同比增長1個(ge) 百分點。2017年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為(wei) 98.2%，同比增長0.6個(ge) 百分點;對快遞企業(ye) 的申訴處理結果滿意率為(wei) 96.5%，同比增長0.6個(ge) 百分點。

 

通過以上數據來看，我國快遞業(ye) 務在持續高速增長，快遞服務保持了向好向上的勢頭。人民在寄遞領域的獲得感、幸福感、安全感更多，更有保障。

 

快遞企業(ye) 2017年都采取了哪些舉(ju) 措提高服務質量？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任

為(wei) 了不斷提高服務質量，大多數快遞企業(ye) 采取了積極的措施，主要有以下幾個(ge) 方麵：

 

一是更加重視科技創新應用，加大企業(ye) 互聯網服務平台建設投入，全麵提升服務接待能力，努力為(wei) 客戶提供優(you) 質、便捷的服務。

 

二是更加重視客服部門軟硬件建設，拓展投訴渠道（互聯網和微信方式等），關(guan) 注客戶的售後服務體(ti) 驗，有針對性地改進服務工作。

 

三是更加注重隊伍素質提升，利用多種渠道開展了多種形式的客服人員培訓，重點對網點、省中心、總部客服人員進行專(zhuan) 題培訓，全網的服務人員整體(ti) 專(zhuan) 業(ye) 水平和專(zhuan) 業(ye) 素養(yang) 明顯提升。

 

郵政業(ye) 安全中心對於(yu) 2018年工作有什麽(me) 樣的打算？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任

根據國家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計劃，2018年郵政業(ye) 消費者申訴管理工作要著重做好以下三個(ge) 方麵的工作：

 

一是進一步完善郵政業(ye) 消費者申訴工作相關(guan) 製度規定，著力提高申訴人員能力素質。首先，對已經運行近十年的申訴工作製度規定標準，要對標新頒布的法律法規和要求，並結合近年來實際工作中反映出來的具體(ti) 問題，做深入係統調查研究，廣泛征求各方麵意見和建議，對郵政業(ye) 消費者申訴處理辦法、消費者申訴考核評價(jia) 辦法等製度規定進行修改、完善，以使製度規定更加規範，更加有效。其次，要加強全國申訴人員隊伍的培訓指導，提高申訴處理業(ye) 務能力。分層次有計劃組織和指導開展申訴業(ye) 務專(zhuan) 題培訓班，通過業(ye) 務培訓，座談交流，問題研討，互相學習(xi) ，共同研究解決(jue) 工作中存在的突出矛盾和問題。再次，要搜集全國郵政業(ye) 消費者申訴處理問題的典型案例並加以分析梳理，編輯印發《郵政業(ye) 消費者申訴處理工作主要問題匯編》，以指導全國正確、客觀、公平、公正地處理消費者申訴問題，提高全國郵政業(ye) 消費者申訴處理質量。

 

二是繼續加強申訴工作和市場監管部門銜接聯動。一方麵依托郵政業(ye) 消費者申訴係統，做好消費者申訴數據的分析、研判工作，為(wei) 行業(ye) 監管提供預警和支持服務；另一方麵加強申訴受理的警惕性和敏感性，對發現寄遞企業(ye) 在運行、安全、服務質量等方麵的異常問題，及時將情況上報給市場監管部門，並配合做好後續相關(guan) 工作。

 

三是加強信息技術在申訴管理工作中的應用。一方麵根據行業(ye) 發展新情況和綜合監管的新要求，進一步完善優(you) 化現有申訴係統，根據國家局對郵政業(ye) 消費者申訴係統優(you) 化升級項目的批複要求，認真組織開展對郵政業(ye) 消費者申訴係統優(you) 化升級項目的建設實施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質量和效率；另一方麵加強與(yu) 企業(ye) 投訴係統數據對接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用係統升級新功能，進一步提高申訴數據綜合分析能力和質量，形成有深度、有質量、有影響的定期行業(ye) 申訴處理和服務質量分析報告，為(wei) 行業(ye) 發展和綜合監管提供支撐服務。

 

《條例》對於(yu) 提升行業(ye) 服務水平、質量有何重要作用和意義(yi) ？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任

《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實施後，將是我國快遞行業(ye) 第一個(ge) 最高規格的專(zhuan) 題性法律文件。《條例》主要從(cong) 快遞流程中諸多重要環節和節點，包括快遞麵單、保價(jia) 、簽收、賠償(chang) 、投訴等入手，以問題為(wei) 導向，以方法為(wei) 引領，意在加強監管，規範行為(wei) ，保障消費者合法權益，從(cong) 而提升行業(ye) 服務水平、質量，最終達到引導和促進快遞行業(ye) 健康發展，助力經濟社會(hui) 向好的效果。

 

針對用戶信息安全問題，《條例》確立身份查驗是保障寄遞安全必不可少的一個(ge) 環節，在對此提出嚴(yan) 格要求的同時，還對可在快遞麵單上記錄的用戶信息進行了必要限製，更進一步製定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(ye) 落實用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(ye) 出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息，或未立即對信息泄露采取補救措施等事件的發生。

 

針對快件安全問題，《條例》在製度設計上規定了保價(jia) 相關(guan) 規則，明確鼓勵保險公司開發快件損失賠償(chang) 責任險種，鼓勵經營快遞業(ye) 務的企業(ye) 投保，並專(zhuan) 門要求經營快遞服務的企業(ye) 規範操作以防止快件損毀，這都是從(cong) 事先預防的角度對快件安全所作規定；考慮到快件可能發生的延誤、丟(diu) 失、損毀或者內(nei) 件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(ye) 承擔賠償(chang) 責任的依據和方式，這些規定皆有利於(yu) 減少消費者的索賠障礙，使消費者合法權益得到有效保障。

 

針對服務質量問題，《條例》對快遞企業(ye) 投遞服務做出總體(ti) 要求的同時，不僅(jin) 明確了簽收環節消費者享有當麵驗收的權利，還更為(wei) 細致地從(cong) 信息化管理、溝通用戶、業(ye) 務谘詢和快件查詢等方麵考慮，要求經營快遞業(ye) 務的企業(ye) 從(cong) 上述服務的提供入手，著力提升用戶體(ti) 驗。並指明用戶可以投訴方式對寄遞服務質量進行監督，相應地限定企業(ye) 對投訴的響應期限以促進消費者監督權的落實。

 

消費者在使用郵政、快遞服務時需要注意哪些事項？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任

消費者在使用郵政、快遞服務時，有幾點事項需要注意：

 

首先，建議消費者在使用快遞服務時選擇行業(ye) 中依法合規經營和服務口碑好的快遞企業(ye) ，可以讓自己放心消費，維權有保障。當出現快件損失情況時，可以首先向企業(ye) 客服進行投訴，維護自己的合法權益。

 

其次，建議消費者仔細閱讀運單背書(shu) 條款後再填寫(xie) 運單。運單及背書(shu) 是消費者與(yu) 快遞公司之間簽訂的運輸合同，建議消費者在使用郵政或者快遞服務時，一定要認真閱讀協議內(nei) 容，尤其是關(guan) 於(yu) 保險、賠償(chang) 、免責等條款。在郵寄貴重物品時，建議消費者根據自己的情況選擇保價(jia) 服務，降低貴重物品在寄遞過程中一旦發生郵件、快件損失給消費者帶來的巨大經濟損失。同時，消費者也要準確和清晰地填寫(xie) 寄件人和收件人地址和電話等相關(guan) 信息。

 

最後，建議消費者要提高自我保護意識、風險意識和依法維權意識。尤其在簽收貴重物品時，盡量避免讓他人代收，建議消費者要和投遞員一起當麵開拆驗視內(nei) 件，一旦發現內(nei) 件損失，要保存好證據，及時向企業(ye) 投訴進行維權。如消費者對郵政企業(ye) 或者快遞企業(ye) 投訴處理不滿意時，及時向當地郵政管理部門的“12305”郵政業(ye) 消費者申訴中心申訴。在這方麵，我們(men) “12305”郵政業(ye) 消費者申訴中心將一如既往為(wei) 大家做好這方麵的服務。

 

2018年，您對快遞企業(ye) 在提升快遞服務質量和水平有什麽(me) 建議嗎？

 

王錫彬國家郵政局郵政業(ye) 安全中心副主任

一是建議快遞企業(ye) 要加強全流程服務能力。

 

首先，企業(ye) 要做好事前與(yu) 消費者溝通的服務意識。嚴(yan) 把收寄關(guan) ，對於(yu) 企業(ye) 自身服務能力有限，不能滿足消費者的需求，要提前告知消費者，如對於(yu) 超區件的收寄，企業(ye) 應提前告知寄件人，協商解決(jue) 途徑；對於(yu) 寄往偏遠地區的快件，建議企業(ye) 要和寄件人另有寄遞時限的約定，降低消費者的期望值；對於(yu) 交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價(jia) 服務，要讓消費者明明白白消費，從(cong) 而也會(hui) 減少因溝通不暢，而引起的消費者投訴或者申訴。

 

其次，企業(ye) 要加強事中監測管控能力。加強信息係統的建設，發揮信息技術在監測管控中的應用，對於(yu) 已經監測到快件出現異常的情況（如快件積壓），應及時做好應急處理。同時，要及時聯係相關(guan) 消費者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費者投訴再去處理，提高主動服務的意識，把被動變主動，有利於(yu) 更好地解決(jue) 快件問題，提升客戶服務體(ti) 驗。

 

最後，企業(ye) 要提升事後處理效率。千方百計地暢通消費者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應。

 

二是建議快遞企業(ye) 要提高企業(ye) 內(nei) 部全網服務的意識。企業(ye) 內(nei) 部各部門之間需加大協調聯動，以消費者投訴和申訴問題為(wei) 導向，及時發現內(nei) 部服務薄弱環節，有針對性地研究改進措施，提高服務質量。三是建議快遞企業(ye) 要重視企業(ye) 文化建設。完善企業(ye) 管理製度，細化服務流程，明確考核指標，建立激勵約束機製，調動員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營造穩定隊伍的良好環境。