“雙十一”至今已有十來天，買(mai) 買(mai) 買(mai) 時爽快了一把，而今，全國各地的消費投訴也逐漸進入高峰期。實際上，各類網絡交易已經滲入到日常生活的方方麵麵。在“無形”網絡中，吃了“有形”的虧(kui) ，消費者要怎麽(me) 討回公道？日前，國家工商總局發布《關(guan) 於(yu) 促進網絡服務交易健康發展規範網絡服務交易行為(wei) 的意見(征求意見稿)》(簡稱《指導意見》)，對此，北京師範大學社會(hui) 發展與(yu) 公共政策學院(SSDPP)聯合凱迪數據研究中心(KCIS)通過公共政策調研平台UPPS[i]開展了全國範圍的網絡問卷調查，七成多受訪者在網購時遭遇過問題，其中最常見的就是“劣質門”。
　　六成消費者每月網購1-5次
　　此次調查共收回有效問卷9867份。受訪者中年齡在38歲及以下的占比91.63%，其中18歲及以下的學生占12.18%，這與(yu) 網絡服務交易的使用者的主體(ti) 構成是相對一致的。
　　從(cong) 數據來看，近六成受訪者平均每月通過網絡交易平台購買(mai) 服務1-5次，而每月網絡購買(mai) 服務10次以上的受訪者比重高達15.6%.27.3%的受訪者平均每個(ge) 月通過網絡交易平台購買(mai) 服務的消費額度達到500元以上。
　　網購無疑已經成為(wei) 了當下的主流消費形式之一，僅(jin) 有6.21%的受訪者在過去的三個(ge) 月中不曾通過網絡交易平台購買(mai) 服務。
　　調查結果顯示，公眾(zhong) 的網絡服務交易行為(wei) 涉及範圍甚廣，包括從(cong) 餐飲到家政、票務等各個(ge) 方麵，其中使用頻率最高的為(wei) 票務服務。62.24%的受訪者通過網絡交易平台購買(mai) 機票/火車票，50.3%的受訪者購買(mai) 電影/演出/活動門票。其次消費者較多的是訂餐服務，而諸如法律谘詢、在線教育課程、市場調查及專(zhuan) 業(ye) 技術服務等則主要由特定需求的群體(ti) 所購買(mai) 。
　　向工商投訴者寥寥
　　因為(wei) 快捷、支付方便，價(jia) 格優(you) 惠，八成以上的受訪者對網絡服務這種形式是表示滿意的。但另一方麵，也有74%的受訪者表示，在交易過程中遇到過不同類型和程度的問題。
　　被投訴最多的問題是哪個(ge) ？服務質量以49.21%的票數排名第一，第二名是虛假信息(35.5%)，排名第三位的是支付安全(33%)。此外，受訪者不滿意的還有服務誠信問題(29.15%)、價(jia) 格欺詐問題(22.47%)和網絡技術(19.37%)。
　　值得一提的是，近一半的受訪者在“吃了虧(kui) ”的情況下，都會(hui) 選擇向交易平台投訴。兩(liang) 成多的受訪者會(hui) 選擇自己的朋友圈/社交媒體(ti) 上曝光(23.22%)，真正選擇向工商管理部門投訴這一方式的隻占12.93%。
　　“這在某種程度上表明，工商部門的投訴平台是一個(ge) ‘門檻’相對較高的路徑，通常比較有經驗的專(zhuan) 業(ye) 人士在遇到問題時才會(hui) 訴諸這一渠道，而廣大公眾(zhong) 很可能對工商部門的投訴程序和方法等並不了解，甚至不清楚自己在服務交易中遇到的問題是否屬於(yu) 工商管理部門的監管範疇。”北京師範大學社會(hui) 發展與(yu) 公共政策學院高穎教授表示。她建議，《指導意見》應對“網絡服務交易”做出大致的門類劃分的基礎上，進一步列示出具體(ti) 的服務項目，使廣大公眾(zhong) 更加清楚和明確自己日常所參與(yu) 的網絡服務交易項目是否屬於(yu) 工商管理部門監管的範疇，從(cong) 而更好地發揮工商監管的作用。