如果說2013年是生鮮電商元年，那麽(me) 2014年則可能是爆發之年。然而，在如火如荼的投資熱背後，生鮮電商的產(chan) 品、服務、口碑等情況究竟如何？記者曆時近一月的調查，仔細梳理各大電商平台的經營模式、上遊合作方式以及物流、損耗等難題，以及其產(chan) 生的原因、現狀和提升之道。
　　作為(wei) 電商的最後一塊肥肉，生鮮電商的火爆程度超乎了業(ye) 界的想象，模式顛覆者也在不斷湧現。華為(wei) 榮耀前總裁劉江峰辭職創辦生鮮電商平台DMALL；而順豐(feng) 優(you) 選與(yu) 嘿客商城的整合則給了業(ye) 界無限的猜想。
　　然而，火爆投資的背後，並不能掩蓋行業(ye) 損耗率高、普遍虧(kui) 損等現狀。此外，相對於(yu) 普通快消品，生鮮電商更為(wei) 突出的服務難點也慢慢浮出水麵。“今年4月，在某知名電商家買(mai) 了一箱新疆阿克蘇蘋果，結果竟然用普通物流配送，收到貨時，一箱17個(ge) 蘋果有9個(ge) 已經爛掉。”記者在調查中發現，與(yu) 爆料人TINA有著相同遭遇的消費者不在少數。而這樣的“不愉快”的消費體(ti) 驗，也為(wei) 這一輪“生鮮大戰”留下了陰影。
　　電商賣家：究竟是直營還是外包？
　　盡管生鮮電商的熱度空前，然而各家的模式又是有著明顯的差異的。從(cong) 目前介入生鮮電商的力量來看，第一種誠如天貓、京東(dong) 、一號店等電商平台，他們(men) 既做第三方平台，吸納有資質的生鮮食品的商家入駐，又能部分自營生鮮業(ye) 務；第二種則像順豐(feng) 優(you) 選、本來生活等，定位是垂直的食品電商，有一定規模的品類；第三種則是像天天果園、沱沱工社等集中在某個(ge) 生鮮細分品類的垂直電商。
　　由於(yu) 各家模式的差異化，最終導致了各家在貨源以及售後服務上有諸多的不同。
　　以本來生活為(wei) 代表的垂直電商平台，其強調對貨源的可控性。本來生活一位內(nei) 部人士對記者表示，他們(men) 的產(chan) 品絕大部分都是自己從(cong) 源頭直采的，然後會(hui) 進入統一的倉(cang) 庫進行分揀以確保質量。不過針對大閘蟹等特殊商品，則會(hui) 選擇直接派駐人員在源頭監控，直接從(cong) 源頭打包發貨。
　　以一號店為(wei) 代表的生鮮電商平台則采取引入第三方商家入駐的輕模式。比如在一號店，點擊進入其自營超市，雖然也能找到生鮮食品的選項，但點進去並不能搜索到實質內(nei) 容。截至目前，其生鮮品類的商品基本由第三方提供，包裝、物流、售後服務也是由商家自己負責。運用這種模式的平台方還包括天貓的喵生鮮平台。
　　微商：沒見過產(chan) 品，隻是個(ge) 代理
　　這種輕模式利於(yu) 生鮮電商迅速擴大，但同時也可能暗藏一些不確定性的因素，尤其是目前在朋友圈和微商中，衍生出不少“二道販子”的問題。市民梁小姐正在做微商，她的微商城上除了有澳洲、新西蘭(lan) 等多個(ge) 國家的保健品、化妝品之外，4月底她還賣起了台灣進口的鳳梨和越南的青芒。不過梁小姐並未見過這些鳳梨和青芒的模樣，她上遊的代理商有一個(ge) 平台售賣這些進口水果，梁小姐隻是搭了個(ge) 便車而已。
　　“代理商有一個(ge) 後台很強大的平台，我加入了這個(ge) 平台，加入後它會(hui) 自動為(wei) 每個(ge) 成員建一個(ge) 微店，我的客人在我的微店下單之後，後台會(hui) 將信息反饋給代理商的平台，由平台發貨。”梁小姐對記者表示。
　　這種銷售模式之下，客人的下單是基於(yu) 對梁小姐的信任，但梁小姐事實上從(cong) 頭到尾都未見過這些水果。那麽(me) 如果客人收貨後發現有次果、爛果又該如何處理呢？對此梁小姐就表示，原則上平台有客服，但如果客服未能解決(jue) 客人的問題，她會(hui) 先賠償(chang) 給客人，再自己同平台解決(jue) 問題。
　　對於(yu) 生鮮這個(ge) 品類，這樣的流程之下，顯然也讓產(chan) 品的質量追溯監管以及服務增加了諸多難題。
　　沒冷鏈配送：蘋果30多攝氏度常溫捂3-4天
　　生鮮屬於(yu) 生活必需品，而且具有黏性高、重複購買(mai) 率高、毛利高的“三高”特性，這是吸引各路資本進入生鮮電商領域的主要原因所在。然而，因為(wei) 生鮮食品的特殊性，其對冷鏈物流要求高，導致其物流和配送成本高企已是行業(ye) 的共識。
　　“水果雖然耐放，但如果隻采用普通快遞遞送，這麽(me) 熱的天氣，蘋果在30多攝氏度的集裝箱，3-4天才能到消費者手裏，其損壞程度是不言而喻的。”在上述爆料人TINA看來，蘋果也屬生鮮，但卻不能享受冷鏈配送，這將大大影響消費者的購物體(ti) 驗，並降低網上購買(mai) 水果的熱情。
　　對此，多年前已經試水生鮮電商的高佬農(nong) 業(ye) 總經理丁謀對記者稱，水果不耐高溫，對於(yu) 蘋果這樣一些對保鮮要求不那麽(me) 高的水果，用普通物流不是不可以，但如果物流時間過長蘋果依然會(hui) 壞掉。“對車厘子、荔枝等嬌嫩的水果就一定要有冷鏈。”
　　不過目前配送生鮮的冷鏈卻並不是很成熟。“真正的冷鏈車，車廂要有製冷設備，而且會(hui) 有不同溫區，比如冰鮮產(chan) 品的溫區要在零攝氏度以下，但現在有些生鮮隻是用開了空調的普通車配送而已。”一位曾做過生鮮電商的行業(ye) 人士李炳(化名)對記者稱，現在很多生鮮產(chan) 品的配送事實上靠的不是冷鏈，而是靠包裝做得好，然後通過順豐(feng) 等有空運能力的快遞的速度補上。
　　李炳口中的靠包裝，主要是指商家在配送的時候會(hui) 將生鮮產(chan) 品放在泡沫箱中，然後放入冰袋封箱，再交由快遞公司空運到消費者所在的城市進行配送到家。“用上冰袋，然後用泡沫箱密封保溫，一般從(cong) 發貨到消費者收貨不超過36小時是沒問題的，但如果消費者送達當日無法收貨要等到第二天才能簽收就會(hui) 有點麻煩。”同樣，用冰袋保溫這種模式，冰袋是有重量的，顯然等於(yu) 拉高了商家的物流成本。
　　對此，中國供應鏈聯盟理事、华体会登录界面物流信息化專(zhuan) 家黃剛坦陳，目前能用低溫冷鏈到達C端用戶、能全國範圍布點的隻有順豐(feng) 一家。這種低溫冷鏈在黃剛看來，要求配送的全過程都要能實現多溫效果，即能根據不同生鮮產(chan) 品的溫度需求提供不同的溫控區。
　　投訴偏高背後的“症結”
　　一方麵是消費者對生鮮電商需求的增加，另一方麵卻是投訴和退貨率要大於(yu) 普通消費品。其中的症結在哪裏？
　　記者根據一號店、天貓等諸多大型平台上銷售的生鮮品類的投訴做了大概的統計。像蔬果等生鮮產(chan) 品，消費者的投訴主要集中在收貨後發現與(yu) 商家的圖片描述和現實有比較大的差異、有爛果、次果、瘀傷(shang) 果；而對於(yu) 海鮮等生鮮品類，消費者的投訴則主要集中在冰袋已經化水、海鮮的肉質已變軟甚至滲水、有異味等等。
　　對於(yu) 這些投訴的出現，丁謀對記者坦承，消費者的這些投訴不一定問題就出現在冷鏈物流上。丁謀指出，以蔬果為(wei) 例，首先水果的質量如何並不是從(cong) 外表就能準確分辨出來的；其次水果從(cong) 基地到電商平台的倉(cang) 庫，電商平台首先要自檢。消費者投訴有爛果、次果，首先可能是在商家自檢環節出現了問題，其次才是冷鏈配送過程中出現了漏洞讓蔬果變壞了。“幾年前我做進口水果電商時，進口水果在倉(cang) 庫中隻要挑揀得好，投訴其實並不多。”丁謀指出。
　　電商分析師李成東(dong) 同樣認可這一點。其曾對記者坦言，現在生鮮電商的損耗，很多時候是因為(wei) 貨源品質有問題。一是在倉(cang) 庫中需要篩選報廢掉一部分，二則可能導致用戶退貨。對於(yu) 生鮮品類而言，退貨意味著需要報廢。
　　另外，生鮮電商投訴率比普通消費品要高，另一個(ge) 瓶頸在於(yu) 生鮮產(chan) 品難以標準化，而消費者對生鮮產(chan) 品的質量要求要比普通商品高。“比如消費者購買(mai) 之後，會(hui) 比較這些生鮮產(chan) 品的產(chan) 地、外形、味道與(yu) 電商平台描述的是否一致，有些剛涉足電商的商家往往會(hui) 對自己的產(chan) 品描述有些誇大，但是最後往往是要準確地描述自己所賣生鮮產(chan) 品的質量，消費者的重複購買(mai) 率才高。”丁謀指出。