機票退改簽收取高額費用、飛機延遲無賠償(chang) 、特價(jia) 機票捆綁套餐銷售、特價(jia) 機票不享受退改簽等等，隨著3·15臨(lin) 近，在線購票、民航出行方麵的投訴和維權層出不窮。記者昨天從(cong) 深圳市消委會(hui) 獲悉，2014年深圳交通運輸類投訴達638宗，同比增長29.9%，其中航空運輸類投訴357宗，占了一半以上，同比增長43.4%。

航班取消退款理賠難

今年1月，福田區的王先生在去哪兒(er) 網為(wei) 妻子訂購了一張深圳前往北京的機票。臨(lin) 近出行，王先生被告知原定1月12日晚上7時15分起飛的國航航班已取消，機票改為(wei) 晚上8時。

對此，王先生希望飛機能夠盡快起航，並建議機票改簽到19時45分的另一家航空公司。然而改簽他航，代理商堅決(jue) 不同意，王先生於(yu) 是退票重新購買(mai) 了19時45分的航班，但退票時並未能拿到全額票款。

“除了保險費不退外，退款時又收取了20%以上的退票費。”王先生接受記者采訪時仍十分憤怒。“航班取消，責任並不在我。沒理由還要扣我的錢。”王先生對此十分不解，為(wei) 了討回票款，他前前後後找了去哪兒(er) 網、代理商、國航以及航協，還打了消委會(hui) 等各種監督電話。“去哪兒(er) 網和代理商相互推諉，雖然國航的態度很好，但卻不解決(jue) 實際問題。”王先生表示，雖然最終經過自己據理力爭(zheng) 和消委會(hui) 等多方協調，拿回全額票款，但前後花費了一個(ge) 多月時間和精力。

惡劣天氣和航空管製是常見的航班取消、延誤的兩(liang) 大因素。尤其是惡劣天氣引發的大規模航班延誤、取消，成為(wei) 了消費者投訴的高發時段。“本來購買(mai) 了深圳往返青島的航班，深圳出發的航班取消了，可以退款，而青島回來的航班隻退20%。我都去不了，怎麽(me) 回?責任能在我嗎?”去年5月11日，深圳發生特大暴雨出現大規模航班延誤，記者在深圳機場現場采訪時就碰到一名旅客這樣的投訴。消委會(hui) 人員向記者表示，類似的投訴不勝枚舉(ju) ，很多旅客不想耗費時間精力據理力爭(zheng) ，給了代理商可乘之機。

航班取消或延誤後，後續服務不足也是航空公司被投訴的一個(ge) 重點。張先生是一位旅遊愛好者，由於(yu) 經常外出，對此深有感觸。“航班延誤時，由於(yu) 信息不對稱，旅客經常處在劣勢。航空公司不僅(jin) 不主動透明公開化，還經常欺騙消費者。”他向記者表示，消費者有時據理力爭(zheng) ，還麵臨(lin) 地服人員的毆打等。

記者了解到，目前各航空公司對於(yu) 航班延誤賠付標準並不統一。一些強勢的航空公司隻向旅客提供航班動態信息、安排餐食或住宿等服務，並無經濟賠償(chang) ;重服務品質的航空公司通常會(hui) 對延誤時間4小時以上的，給予旅客200～400元/人的補償(chang) ;而一些廉價(jia) 航空既不供應餐飲也不提供經濟賠償(chang) ，隻有在延誤4小時以上且在22時以後計劃航班取消的，才能提供住宿補償(chang) 。

機票退改簽收取高額手續費

王先生曆經磨難最終討回了公道，但黃小姐就沒那麽(me) 幸運了。

“花了4938元訂了兩(liang) 張元旦廣州前往哈爾濱的雙程機票，投訴3個(ge) 多月了，目前也隻拿回了1696元的退款。”黃小姐向記者表示，去年11月30日，她在去哪兒(er) 網上訂購了兩(liang) 張雙程機票，12月26日取消行程要求退款，代理商隻返回了她1188元。“代理商以各種理由，譬如套餐機票、特價(jia) 機票等，拒不退款。”為(wei) 此，黃小姐專(zhuan) 門谘詢了承運的航空公司，按照該航空公司的規定，一般是起飛前2小時以內(nei) 收20%的退票費。一般航空規定4折以下的機票不能退改簽，而她的機票價(jia) 格相當於(yu) 5折，並不屬於(yu) 這一情況。雖然拿到了航空公司的說法，但截至目前，經多方投訴的黃小姐並沒能取得更多進展。

記者采訪了解到，隨著網絡訂票成為(wei) 主流，目前攜程、去哪兒(er) 、淘寶等在線網站上積聚了大量的機票代理商。消費者通過比價(jia) 雖然可以購買(mai) 到較低折扣的機票，然而由於(yu) 沒有對機票背後的退改簽進行了解，一旦行程改變，通常麵臨(lin) 80%以上的票麵金額損失。

消委會(hui) 人員向記者表示，代理商的低價(jia) 票通常以特價(jia) 票、旅行套票等形式出現，設置了退改簽的障礙，對消費者十分不利。旅遊業(ye) 內(nei) 人士指出，目前航空公司將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續費成為(wei) “第二次盈利”，損害了消費者的利益。

泄露個(ge) 人信息引發更大擔憂

如果說退改簽以及航班延誤取消，造成的隻是一時金錢損失或出行困擾。那麽(me) 近年來，旅客個(ge) 人信息泄露，則可能會(hui) 引發更大的擔憂。

電子政務

網絡視頻移動互聯網應用互聯網金融互聯網支付互聯網信息安全移動信息安全移動互聯網社交網絡二維碼車聯網“到機場被告知已經有人幫忙完成了值機並選定座位，然而詳細了解之後，發現這個(ge) ‘有人’居然隻是一個(ge) 代碼。”深圳一家公司的法務主管劉先生向記者表示，今年初，公司安排他們(men) 4名員工由深圳前往北京出差，“原本以為(wei) 是公司人員幫忙值機，但經了解，當日並沒有公司人員幫助值機。為(wei) 此，劉先生多次要求承運的航空公司國航提供值機人員的機構、名字或者是對方的IP地址，然而截至目前先生隻得到了一個(ge) 看不懂的代碼。“雖然國航態度誠懇，但如果一直不能提供詳細的信息，我們(men) 將會(hui) 提出上訴。”劉先生向記者表示，旅客的行程如此輕易被泄露，將引發旅客人身安全的擔憂。

記者了解到，近年來，多家航空公司發生了旅客個(ge) 人信息泄露事件，其中包括旅客姓名、航班信息、身份證號、手機號等，而這些信息經過黑色產(chan) 業(ye) 鏈條，最後還成為(wei) 了逼真的退改簽詐騙短信。

法律人士表示，對於(yu) 個(ge) 人信息泄露事件，民航不能僅(jin) 僅(jin) 以道歉及改善係統漏洞等理由輕輕帶過，或者將責任推給具體(ti) 操作的違法違規員工。