日前，2015年全國郵政管理工作會(hui) 議在北京召開。據統計，2014年全國快遞業(ye) 務量完成140億(yi) 件，同比增長52%，躍居世界第一;快遞最高日處理量超過1億(yi) 件;快遞業(ye) 務收入完成2040億(yi) 元，同比增長42%。

網購熱情的持續高漲，不斷遞增的快件量，讓快遞服務愈發受到社會(hui) 的關(guan) 注。如今，智能包裹箱、代辦點等各種新型取件模式不斷湧現，它們(men) 給市民生活帶來的便捷和問題也隨之而來，快遞最後100米的投遞成了快遞行業(ye) 的一大難題。那麽(me) ，本市快遞業(ye) 的末端派送現狀如何?為(wei) 此，記者展開了調查。

快遞業(ye) 末端派送

快遞如何走好最後100米？

現狀之一

智能包裹箱：存得住快件包不住煩惱

近日，記者在本市華義(yi) 公寓、中鋼大廈等不少地方都看到了智能包裹箱的身影。

一進華義(yi) 公寓小區，右手邊就是自行車停放處。走進這間屋子，記者就看見了和超市存包箱頗為(wei) 相似的智能包裹箱，三十餘(yu) 個(ge) 大大小小的包裹箱能夠寄存不同尺寸的快件。此時，市民王先生拿著手機走過來，隻見他來到包裹箱前，在係統中輸入短信中的驗證碼，一個(ge) 包裹箱門隨即打開，裏麵正是王先生從(cong) 京東(dong) 購買(mai) 的電子產(chan) 品。“我覺得速遞易挺方便，下班回來順便就把東(dong) 西拿回家了。”

王先生口中的速遞易，正是這類智能包裹箱的品牌之一。據了解，目前智能包裹箱除了像速遞易這類的第三方企業(ye) 正在做，一些快遞企業(ye) 也紛紛試圖搶占該市場，在百世匯通天津分公司副總經理李繼剛看來，眼下正是智能包裹箱的“圈地”階段。

韻達官網顯示，去年12月，韻達快遞就與(yu) 浙江省郵政公司杭州市分公司在杭州簽署戰略合作協議，宣布正式開啟“e郵站”項目戰略合作，利用遍布杭州的近900家“e郵站”，共同解決(jue) 快件最後100米投遞問題，“此舉(ju) 意味著韻達快遞在發力小區、工業(ye) 園區、校區、超市和便利店快件投遞模式後，再次開啟快件末端投遞新模式。”

記者注意到，眼下以速遞易為(wei) 代表的智能包裹箱在本市也有了一定程度的普及，在速遞易官網上，“服務全國36個(ge) 城市”的字樣十分搶眼，已經數千萬(wan) 的累計投遞快件數也在不停地更新著。那麽(me) ，智能包裹箱真的能夠解決(jue) 最後100米的投遞難題嗎?業(ye) 內(nei) 人士仍有憂慮。

“速遞易在天津已經有兩(liang) 三年了吧，但我讓快遞員使用還不到一年，”韻達快遞河西區梅江公司隆昌服務部的負責人李小東(dong) 無奈地說，“自從(cong) 用了智能包裹箱，麻煩反而比以前多了。”李小東(dong) 粗略估計，每10例放入速遞易的快件中，就有3至5個(ge) 客戶打電話到網點來說自己沒收到快件。“一般來說，快遞員將快件放入速遞易後，速遞易係統會(hui) 自動給收件人發信息，要求收件人去取件，然而很多人卻說自己沒收到。”李小東(dong) 猜測，由於(yu) 智能手機的發展，一些短信可能會(hui) 被手機“認定”為(wei) 垃圾短信而使得收件人直接忽略，但他認為(wei) ，速遞易的使用也給個(ge) 別客戶帶來了僥(jiao) 幸心理：“有的件我們(men) 明明就放進速遞易裏了，可是客戶非說自己沒收到，實在沒辦法，我們(men) 隻好請速遞易的工作人員幫忙，查看該包裹的流向。結果查出來我們(men) 的快遞員是幾點幾分放進去的，短信是幾點幾分發的，客戶又是幾點幾分取走的，這樣一來，客戶終於(yu) 不再強詞奪理。”可這也讓李小東(dong) 感到心煩：盡管證明了自己的“清白”，可耽誤的半天時間又有誰來補給自己呢?下次若再遇到這樣的客戶，又該怎麽(me) 辦好呢?

快遞員韋剛剛的派送區域裏就有幾處小區都安裝了速遞易，多次被“誤解”的經曆，已經讓他對速遞易有了些許“畏懼”情緒。

李小東(dong) 說，如今，他要求快遞員派送的流程是必須先打電話，如果收件人沒在，約定下午送或者說放在前台等，那麽(me) 就不放速遞易。

天津市快遞協會(hui) 副秘書(shu) 長張紅玫向記者介紹，目前，速遞易在本市已經有了幾百處，但和速遞易的總部成都相比，使用率還比較低，尚處在推廣階段。“智能包裹箱並不能完全解決(jue) 最後100米的問題，因為(wei) 每一個(ge) 包裹箱的體(ti) 積是有限的，大件根本放不進去。”此外，張紅玫也認為(wei) ：“一個(ge) 包裹一天不取，別的快件就放不進去。”智能包裹箱眼下還難以真正運轉起來。

對於(yu) 市民來說，最為(wei) 關(guan) 注的問題普遍集中在速遞易所產(chan) 生的費用上。在速遞易的官方網站上有這樣的內(nei) 容：“速遞易作為(wei) 小區公共資源，為(wei) 小區業(ye) 主提供全天候的便捷服務，為(wei) 了提高箱子周轉率，速遞易提供24小時免費存放時間，超過存放時間每24小時(不到24小時以24小時計算)收取公共資源占用費1元。”據了解，由於(yu) 速遞易的費用而引起的糾紛不在少數，有市民就表示，快遞員將包裹放入速遞易後，並未通知自己超過24小時不取會(hui) 產(chan) 生費用，幾天後取件時才發現還要交錢，實在覺得有些冤枉。

“其實智能包裹箱不僅(jin) 方便了客戶，也在一定程度上方便了快遞員，優(you) 勢肯定多於(yu) 劣勢。”李小東(dong) 告訴記者，盡管智能包裹箱的使用給自己的網點帶來了一些困擾，但他仍然相信，引起這些麻煩的並非機器本身，而是包括快遞員和用戶在內(nei) 的人。速遞易還沒真正用上手，李小東(dong) 又聽說，過不了多久，每放入速遞易一個(ge) 快件，網點就要支付2毛錢。

現狀之二

代辦點：代收得了快件代替得了服務?

相比智能包裹箱，代辦點的形式則多種多樣。所謂代辦點，即是和快遞企業(ye) 簽訂協議的便利店、超市等合作點。其中，本市最具代表性的還是申通快遞和津工超市的合作。

市民徐女士告訴記者，自己在網站訂了某雜誌，明明應該是申通快遞寄送過來，卻每次都是家附近的津工超市打來電話，讓上門自取。日前，記者來到徐女士家所在瑞江花園內(nei) 的津工超市，超市人員表示，確實和申通快遞有合作，一般來說，快件到超市後，會(hui) 由超市人員給收件人打電話，如果到晚上六七點鍾還未取走，並且也未約定好取件時間，快件將不在超市“過夜”，會(hui) 由申通方麵的人將快件取走，再另行配送。記者注意到，超市結賬櫃台邊的地上確實散落了幾件快件，讓本不寬敞的超市空間，更顯“局促”。

一位業(ye) 內(nei) 人士透露，目前申通快遞已經和本市一兩(liang) 百家津工超市合作，與(yu) 此同時，合作帶來的問題也讓申通方麵頗為(wei) 苦惱。記者在網上搜索發現，由於(yu) 津工超市代收而引起的市民“吐槽”不斷，不少市民抱怨：本應該送到我手裏的快遞為(wei) 什麽(me) 送到了津工超市?

盡管如此，考慮到快件分流等實際性操作難題，快遞企業(ye) 對於(yu) “合作”仍然“苦苦求索”。

百世匯通天津分公司總經理李冬認為(wei) ，最後100米正在轉向社區化服務，各種模式都會(hui) 出現。據了解，眼下一些快遞企業(ye) 也開啟了校企合作，學校提供一個(ge) 場地，安排學生派件，企業(ye) 提供裝修、設備等，快件的安全性從(cong) 而得到了保證，不用像以往一樣攤在地上。

也有分析認為(wei) ，代辦點雖然在一定程度上緩解了快遞企業(ye) 的派件壓力，然而產(chan) 生的問題也正撲麵而來。首先，代辦點的服務標準是否和快遞企業(ye) 一樣，例如如果快遞企業(ye) 對快遞員的要求是送貨上門、用戶簽收，那麽(me) 合作方是否也能做到如此服務;一旦服務有了“水分”，算誰的問題?其次，代辦點是否有足夠大的空間來存放這些快件，以津工超市為(wei) 例，通常麵積有限。“雖然快遞企業(ye) 和代辦點的合作過程中，通常都按照快件量給予代辦點一定的費用，比如放一件一元錢，但寄存快件對津工超市來講畢竟是副業(ye) ，這些錢對超市來說也不算什麽(me) 。”

圓通快遞天津公司的負責人薑定對於(yu) 代辦點有著不太一樣的看法。“傳(chuan) 統代辦點可能是按照快件量支付合作方費用，但是快件安全性仍存在弊端。”薑定表示，今年圓通方麵也準備在全市設立300個(ge) 代辦點，“和煙酒店、幹洗店、超市合作都可以，我們(men) 計劃是租用一個(ge) 區域或者一個(ge) 櫃台，按照麵積支付租金，安排自己的業(ye) 務員在那裏。”薑定認為(wei) ，這樣的合作形式不僅(jin) 能夠為(wei) 客戶自提提供了方便，也可以加快末端派送。

天津市快遞協會(hui) 透露，目前申通快遞已經和電信方麵簽訂戰略合作協議，未來部分用戶或許又將到電信營業(ye) 廳提取包裹了。

現狀之三

其他代收形式：難停“外來件”出現糾紛說不清

快遞的代收渠道形式多樣，不僅(jin) 限於(yu) 智能包裹箱和代辦點。但記者走訪發現，其他方式也未必能讓用戶感到舒心。

菜鳥驛站就是代收方式之一。日前記者在淘寶網下單，選擇收貨地址時，一行“菜鳥驛站代收服務”的文字躍入眼簾，係統顯示的菜鳥驛站地址為(wei) 河西區解放南路518號萬(wan) 科水晶城幸福驛站，根據介紹，選擇該菜鳥驛站後，到貨後可上門自提，記者決(jue) 定試一試。然而兩(liang) 天過後的一早，一位快遞員打來電話稱，該貨品無法送到菜鳥驛站，要求換一個(ge) 地址，快遞員再將包裹轉送過去，於(yu) 是記者隻好將地址改為(wei) 天津日報大廈。收到包裹後，記者來到了“傳(chuan) 說中”的菜鳥驛站，發現該菜鳥驛站的準確名字確實為(wei) 幸福驛站，實為(wei) 萬(wan) 科物業(ye) 為(wei) 業(ye) 主提供快件代收服務的一個(ge) 站點，非小區業(ye) 主的包裹不能在此寄存。

而一家快遞網點的負責人陳先生也表示，如果說津工超市通過和申通總部的合作，使得自己成為(wei) 申通快遞的“官方”代辦點，那麽(me) 在實際操作中，也不乏個(ge) 別快遞網點自己和一些便利店、物業(ye) 等聯係後，通過私下協議使其成為(wei) 自己的“民間”代辦點。“例如有的網點和自己的一片區域熟悉後，可能會(hui) 和其中一兩(liang) 個(ge) 小區的物業(ye) 談，放一個(ge) 件多少錢，但因為(wei) 這種形式是個(ge) 別網點的單獨行為(wei) ，一旦出現快件丟(diu) 失等問題，也不好解決(jue) 。”

記者手記

最好的辦法就是多種形式並用

采訪中記者了解到，實際上，需要使用上述所有代收渠道的快件總量，僅(jin) 僅(jin) 占到每天派發快件總數的1%。但就是這1%，卻成了快遞業(ye) 的一大挑戰。對於(yu) 這個(ge) 話題，不少業(ye) 內(nei) 人士都表示，末端投遞的形式看上去雖是“百花齊放”，實際操作卻是“欲語淚先流”。

日前，記者來到圓通天津總部時，負責人薑定正忙著打電話—他正在詢問相關(guan) 部門速遞易到底要怎麽(me) 裝，日後如何使用。當記者說明來意，表達想要采寫(xie) 一篇關(guan) 於(yu) “最後100米”的稿件時，薑定有些驚訝，他說：“沒想到你們(men) 會(hui) 關(guan) 注一個(ge) 這麽(me) 專(zhuan) 業(ye) 的問題。和很多行業(ye) 一樣，快遞的投遞也是主幹很容易，末端最難，最費精力，最費錢。”

來到天津市快遞協會(hui) ，副秘書(shu) 長張紅玫也正忙碌地工作著。“前兩(liang) 天我們(men) 剛去協調了一個(ge) 大學不讓快遞進校園的事情，我們(men) 也知道很多高檔物業(ye) 不讓快遞進，快遞員到小區門口打電話，小區居民出來取件，其實不方便。”她表示，“疏”和“堵”到底應該如何做，快遞的最後100米到底該怎麽(me) 派送，他們(men) 也在摸索中。

張紅玫認為(wei) ，解決(jue) 最後100米的投遞難，最好的辦法也許就是采取多種形式讓快件分流。此外，相關(guan) 部門也應該針對該問題製定相關(guan) 標準，敦促行業(ye) 的規範有序發展。

未來趨勢

快遞企業(ye) ：紛紛看重社區服務

采訪中，不少快遞行業(ye) 人士都一致認為(wei) ，未來的末端派送，社區一定會(hui) 扮演著重要的角色。

百世匯通天津分公司總經理李冬表示，目前自己正和本市一家物業(ye) 公司就合作的問題積極溝通。“之前在杭州，我們(men) 看過很多成熟的案例，一些社區和快遞公司合作，不再是單純的快遞派送，還可以送一些生活用品，比如可以24小時送純淨水，鮮榨果汁等，晚上派送需加一定金額的服務費。”由於(yu) 是用戶自己小區的物業(ye) 提供服務，客戶的滿意率通常較高，他同時笑道，“恐怕物業(ye) 費都更願意交了。”

李冬一再表示，社區派送作為(wei) 眼下代收渠道之一，今後如果能夠融進增值業(ye) 務，那麽(me) 將會(hui) 有極大的發展空間。“我認為(wei) 這條路早晚會(hui) 走，現在快遞行業(ye) 競爭(zheng) 越來越激烈，和發展社區相比，提高服務水平和降低價(jia) 格顯然沒那麽(me) 容易了。如今，一方麵APP這類技術已經發展到位;另一方麵，快遞業(ye) 不賺錢已經成了不爭(zheng) 的事實，在利益的驅動下，必須要試圖改變。”李冬坦言，社區服務未必會(hui) 成功，但對於(yu) 快遞行業(ye) 來說，是一條必須嚐試的道路。

有著相似觀點的還有圓通天津公司的負責人薑定。在他的計劃中，社區也是今後發展過程中必會(hui) 濃墨重彩的一筆。為(wei) 了搶占末端市場，今年圓通也將投放100個(ge) 類似順豐(feng) “嘿客”的“媽媽店”，在主營快遞“投”和“收”的基礎上，兼容眼下流行的O2O模式。“眼下我們(men) 就有4家媽媽店正在裝修，不久後就會(hui) 投入使用。”

為(wei) 了解決(jue) 目前一些高檔小區禁入快遞車的問題，以及滿足部分客戶對個(ge) 人信息保護的要求，薑定表示，小區附近、CBD商務區、機場等地將會(hui) 成為(wei) “媽媽店”選址的第一考慮。“我們(men) 將會(hui) 有專(zhuan) 人將貨拉到"媽媽店"，這個(ge) 店的業(ye) 務員再將貨派送到收件人手裏，或者收件人上門自提。”目前圓通的二次投放率是百分之十幾，“媽媽店”一定程度上解決(jue) 的就是這個(ge) 問題。

隨著農(nong) 村電商的迅猛發展，電商戶早已將視線轉移到了農(nong) 村，眼下快遞業(ye) 也“迎頭趕上”。除了城市的社區，鄉(xiang) 鎮村組的社區也成了薑定的計劃之一。“我們(men) 會(hui) 和街道辦事處、居委會(hui) 、鄉(xiang) 鎮村組合作。最後100米最難的是鄉(xiang) 鎮村組，城市裏麵我們(men) 加大業(ye) 務員密度就能解決(jue) ，但是農(nong) 村比較難，最開始想用自己的業(ye) 務員，但他們(men) 對村民並不熟悉;當地的大叔大媽卻完全不同，他們(men) 知道誰家有沒有人，是不是正在地裏幹活，脾氣好不好，把貨給他們(men) ，也讓人放心，總不能坑自己同鄉(xiang) 吧。收件人沒收到貨，他們(men) 一溝通，投訴就少了。”

未來村組的投放市場是巨大的，“這個(ge) 蛋糕要一口一口地吃，不可能一口吃下去，也沒有那麽(me) 大的嘴。”

快遞業(ye) 放開了，外資企業(ye) 的最後100米怎麽(me) 走?在國內(nei) 快遞企業(ye) 紛紛參與(yu) 到跨境快遞的同時，外資快遞企業(ye) 也終於(yu) 獲得了國內(nei) 市場運營的政策許可。去年9月召開的國務院常務會(hui) 議決(jue) 定，全麵開放國內(nei) 包裹快遞市場，對符合許可條件的外資快遞企業(ye) ，按核定業(ye) 務範圍和經營地域發放經營許可證。國內(nei) 快遞市場迎來內(nei) 外資快遞企業(ye) 同平台競爭(zheng) 。

那麽(me) ，對於(yu) 這最後100米的末端配送難題，民營快遞企業(ye) 是否可以向外資企業(ye) 有所借鑒呢?天津市快遞協會(hui) 副秘書(shu) 長張紅玫介紹，目前，包括DHL、聯邦快遞、UPS、TNT在內(nei) 的四大外資巨頭發展比較穩定，仍以國際件為(wei) 主，盡管快遞人員的整體(ti) 素質較高，但由於(yu) 運費較貴，快件的體(ti) 積通常不大。“實際上，現在天津每天的到港件有100多萬(wan) ，這些外資企業(ye) 的快件數連1%也不到，數量少，價(jia) 值高，再加上他們(men) 的交通工具都是汽車，快件必須送到收件人的手中，不會(hui) 有任何形式的代收。”

那國外又是如何解決(jue) 這個(ge) 問題的呢?一位快遞企業(ye) 負責人表示，自己曾到日本考察發現，日本的代辦點很多，無論是便利店還是雜貨店，幾乎每公裏都能有一個(ge) 。“另外，咱們(men) 還有自己的實際情況，在一些發達國家，可能快遞員將包裹丟(diu) 在收件人家的門口就可以了，但如果咱們(men) 的快遞員將包裹丟(diu) 在家門口，收件人恐怕就很難收到了。”